Psychologia rozmowy przez live chata – poznaj swoich klientów!

Live chat staje się jednym z głównych narzędzi komunikacji z klientem w e-sklepie. Badania potwierdzają tę tezę – aż 64% użytkowników Internetu chciałoby mieć dostęp do tej możliwości podczas zakupów w e-sklepie. A prawie 80% deklaruje, że chętnie skorzystałoby z tej funkcji. Czy jednak branża e-commerce przygotowana jest na taką rewolucję?

Wdrożenie funkcji live chatu związane jest z zatrudnieniem dodatkowych pracowników, czyli pracownika obsługi klienta, który będzie cały czas dostępny dla klientów. Oczywiście warto jest uwzględnić odpowiednie godziny możliwości rozmowy. Wiadomym jest, że zagwarantowanie wsparcia 24h jest niemożliwe lub bardzo trudne w zorganizowaniu. Należy również zadbać o to, aby rozmowa była prowadzona w sposób przystosowany do profilu użytkownika. To właśnie takie zabiegi mogą okazać się kluczem do sukcesu.

Dobry pracownik obsługi klienta, czyli jaki?

– Pozytywnie nastawiony do klienta: chyba nie ma nic bardziej frustrującego, niż pracownik, który nie traktuje klienta z szacunkiem, a jego niezadowolenie jest wyczuwalne na kilkaset kilometrów. Cierpliwy, grzeczny i uprzejmy- taki powinna być osoba, która znajduje się po drugiej stronie monitora. Trzeba pamiętać, że podczas rozmowy napotkać można na bariery w komunikacji. Klient może oczekiwać od nas bardzo precyzyjnych wyjaśnień. Pomimo, że nie widać naszego uśmiechu, zawsze powinien malować się na naszej twarzy.
– Zdolny do rozwiązywania problemów: problemy są wpisane w obsługę klienta. Nie można przed tym uciec i tego unikać, a odważnie stawiać temu czoło. Podczas rozmowy należy klientowi wyjaśnić wszystko w jak najbardziej przystępny i prosty sposób. Musi być on usatysfakcjonowany całą rozmową i czuć, że jesteśmy tu dla niego.
– Siła perswazji: nie każdy posiada dar przekonywania, ale można się tego nauczyć. Wystarczy wiedzieć czego tak naprawdę chcemy i twardo stąpać po ziemi. Zapomnijmy o wszelkiego rodzaju manipulacji, a skoncentrujmy się na przedstawieniu klientowi korzyści, jakich możemy mu dostarczyć. Dlaczego to właśnie nasze usługi wyróżniają się na tle innych?

Skracaj dystans, ale nie przekraczaj granic

Rozmowa na live chacie z klientem powinna być prowadzona w określony sposób. Anonimowość sprawia, że dystans pomiędzy sprzedawcą i klientem znacząco się skraca. Możemy pozwolić sobie na większą swobodę, jednak wszystko w ramach pewnych granic. Zawsze musimy pamiętać o uprzejmości i zaspokojeniu potrzeb naszego odbiorcy. To typowy dialog, który opiera się na przekazie informacji, jej odbiorze i reakcji. Duża liczba internautów posługuje się na live chacie pseudonimem, szczególnie jeżeli świadczymy usługi dla grupy docelowej w młodym wieku. Warto jest to wykorzystać i dostosować język oraz sposób prowadzenia rozmowy do ich profilu. Nie bądźmy w takiej sytuacji zbyt formalni, pozwólmy sobie na luźną rozmowę, która pokaże, że wiemy, kim jest nasz klient. Taki rodzaj komunikacji może nie sprawdzić się np. w usługach medycznych lub prawniczych. Tutaj liczy się profesjonalizm i klarowne przekazywanie informacji.

Dobrze jest również pomyśleć o automatycznym inicjowaniu rozmowy. Live chat może samodzielnie witać użytkownika strony i zachęcać go do skorzystania z możliwości kontaktu w czasie rzeczywistym. Funkcje NGChatu pozwalają również na śledzenie poczynań naszego klienta. Otrzymamy informacje, kiedy napotka na problemy podczas procesu zakupowego bądź też kiedy zainteresuje się konkretnym produktem. Reakcja w takim momencie jest jak najbardziej wskazana. Możemy pomóc, doradzić lub po prostu dać znać, że Internauta może na nas liczyć.

www.ngchat.com