Klient w centrum uwagi: jak omnichannel personalizuje doświadczenia zakupowe
Artykuł Partnera
Nowocześni konsumenci oczekują spójnych doświadczeń niezależnie od tego, czy kupują na stronie www, w marketplace czy aplikacji mobilnej. Gwarantuje to strategia omnichannel, która polega na integracji wszystkich punktów kontaktu z marką w jeden spójny system. W artykule przedstawimy najważniejsze elementy tej strategii i omawiamy kluczowe korzyści, jakie zapewnia.
Omnichannel: Co to takiego?
Omnichannel to strategia sprzedaży, która polega na integracji wszystkich kanałów sprzedaży i komunikacji firmy (m.in. sklepy stacjonarne, aplikacje, social media). Podejście zapewnia klientom możliwość płynnego przechodzenia między różnymi kanałami i tym samym zwiększa komfort zakupów.
W przeciwieństwie do multichannel, gdzie poszczególne kanały sprzedaży działają niezależnie, w omnichannel dąży się do ścisłego powiązania wszystkich punktów styku z marką. Co to oznacza dla klienta? Tyle że może on rozpocząć zakupy np. w e-sklepie, płynnie przejść do aplikacji mobilnej i tam dokończyć proces. Albo kliknąć w reklamę produktu w mediach społecznościowych, przeskoczyć do sklepu www i zamówić artykuł do… punktu stacjonarnego. Co istotne, konsument zawsze styka się z jednakowym kodem wizualnym, sposobem komunikacji i identycznymi cenami. W taki sposób firma zapewnia konsumentom spójne doświadczenia zakupowe.
Poznaj fundamenty skutecznej strategii omnichannel
Jednym z fundamentów sprawnego omnichannel jest aktualizacja informacji o dostępności produktów we wszystkich kanałach sprzedaży w czasie rzeczywistym. Dzięki temu niezależnie od tego, czy klient kupuje w sklepie stacjonarnym, na stronie internetowej czy w marketplace’s płaci za dany produkt tyle samo.
W omnichannel coraz szerzej stosuje się też usługę click&collect. Dzięki niej klienci mogą zamawiać produkty online, lecz odbierać je w sklepie. W praktyce wybrane artykuły trafiają do punktu stacjonarnego zazwyczaj w ciągu kilku godzin od złożenia zamówienia. Wtedy klient otrzymuje o tym informację drogą mailową (lub sms). Ten wzór zakupów nosi nazwę ROPO (research online, buy offline) i wpływa pozytywnie na poziom sprzedaży.
Warto podkreślić, że w omnichannel konsumenci mogą kupować również w modelu odwróconego ROPO (search offline, buy online). Najpierw oglądają asortyment w salonie, przymierzają, oceniają m.in. jakość wykonania, a później składają zamówienie. Aby umożliwić realizację takich praktyk, sprzedawcy instalują w sklepach stacjonarnych kioski samoobsługowe i interaktywne ekrany, które pozwalają składać zamówienia online na miejscu. Z jednej strony przyspiesza to zakupy, z drugiej odciąża personel. Innymi słowy, zwiększa efektywność operacyjną oraz wzmacnia status marki w oczach klientów.
Personalizacja: duży krok do sukcesu w handlu nowoczesnym
Strategia omnichannel umożliwia szeroką personalizację. Korzystając z narzędzi analitycznych, firmy mogą zbierać informacje o wszystkich interakcjach klientów z marką, o ich decyzjach i preferowanej ścieżce zakupu itd. Dane te napędzają systemy rekomendacji oparte na algorytmach sztucznej inteligencji, które m.in. na podstawie historii zakupów sugerują klientom nowe produkty, klasyfikowane przez algorytm jako zgodne z ich gustem i potrzebami.
Dlaczego warto wdrożyć strategię omnichannel?
Podsumowując, wprowadzenie strategii omnichannel gwarantuje firmie wiele korzyści. Oto kilka konkretów:
- wzrost lojalności klientów: wygoda, możliwość płynnego migrowania między kanałami, spójne doświadczenia zakupowe oraz personalizowana oferta. Wszystko to wpływa pozytywnie na satysfakcję klientów i silniej wiążą ich z marką.
- optymalizacja kosztów operacyjnych: integracja kanałów sprzedaży i synchronizacja wszystkich danych dostarcza rzetelnego obrazu poziomu sprzedaży w poszczególnych punktach. Umożliwia to efektywniejsze zarządzanie zapasami oraz dystrybuowanie towaru.
- lepsza analiza danych: monitorowanie aktywności klientów w różnych kanałach sprzedaży gwarantuje dostęp do dużej ilości danych. Po odpowiedniej obróbce pozwalają one lepiej poznać preferencje i nawyki konsumentów sklepu. W ich analizie pomagają zintegrowane systemy (np. ERP), które mogą gromadzić dane pochodzące z różnych miejsc w jednej bazie, co upraszcza i przyspiesza działania analityczne.
Omnichannel: Twoja droga do sukcesu
Strategia omnichannel zapewnia firmom wiele korzyści, które mogą przekładać się na wzrost konkurencyjności. Więcej informacji o omnichannel na stronie: https://www.streamsoft.pl/e-commerce/omnichannel/
Artykuł Partnera
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
