7 wskazówek jak wdrożyć sprzedaż omnichannel

Jeszcze kilkadziesiąt lat temu handel produktami ograniczał się do robienia zakupów w sklepie stacjonarnym. Dziś standardem jest sprzedaż wielokanałowa, czyli możliwość zakupu towaru w sklepie tradycyjnym, online bądź przez telefon. Według raportu przygotowanego przez PwC Polska, 68% konsumentów uważa, że elektroniczne jak i stacjonarne punkty odgrywają ważną rolę w procesie obsługi. Tylko 53% badanych pozytywnie ocenia zmiany kanałów podczas procesu zakupowego. Tak niski wynik powinien być bodźcem dla sklepów by zmienić swoje podejście do procesu sprzedażowego z wielokanałowego na omnichannel, który w krajach zachodnich jest coraz bardziej popularnym zjawiskiem.

Czym tak naprawdę jest sprzedaż omnichannel?

Główna idea omnichannel to zanik granicy pomiędzy każdym z kanałów sprzedażowych i stworzenie jednego wielkiego pola, w którym klient nie widzi punktów styku, a „obcuje z marką”. Innymi słowy – rezygnujemy z tradycyjnego podziału na sprzedaż stacjonarną, internetową i telefoniczną, na rzecz połączenia ich wszystkich w jedną całość, aby klient bez problemu i negatywnych odczuć mógł zmieniać sposoby zakupu i komunikacji. Wszystkie komunikaty nadawane przez firmę, również powinny być spójne i takie same dla każdego z kanałów. Interakcja z klientem nie powinna ograniczać się tylko do najpopularniejszych metod na przedstawienie oferty, a wykorzystać każdy sposób dotarcia do klienta w celu sprzedażowym.

Co musisz zrobić, by wprowadzić model omnichannel?

1. Minimalizuj negatywne odczucia podczas zmiany kanału sprzedaży

Klienci nie chcą być ograniczeni do wyboru tylko jednego kanału sprzedażowego. Zadbaj, by zakupy rozpoczęte na komputerze można bez problemu dokończyć przez telefon, lub w sklepie stacjonarnym.  W przypadku pytań, reklamacji lub zwrotów – nie ograniczaj klienta do kontaktu poprzez kanał, w którym finalnie dokonał zakupu, a daj możliwość działania tam, gdzie będzie to dla niego wygodne. Pamiętaj by dostosować stronę internetową sklepu do ekranu urządzenia, na którym jest przeglądana. Responsywność to standard, który powinien być już wdrożony w każdym sklepie.

2. Potraktuj smartfon jako „centralny punkt kontaktu”

Nie bez powodu specjaliści zajmujący się nowymi technologiami wychodzą z tezą „mobile first”. Obecnie prawie każdy posiada przy sobie smartfona. Dostosuj swoją ofertę oraz obsługę w taki sposób, by telefon klienta stanowił centralny punkt w procesie komunikacji z Twoim sklepem. Projektując panel sklepu dla małych wyświetlaczy dodaj funkcje pozwalające sprawdzić oraz zarządzać zamówieniem. Użytkownicy smartfona aktywnie korzystają z portali społecznościowych – wykorzystaj również ten fakt i promuj tam swoją ofertę.

3. Bądź otwarty na komunikacje

Omnichannel to sprzedaż otwarta na komunikacje z klientem. Im więcej kanałów komunikacji udostępniasz, tym lepiej. Nie ograniczaj się tylko do infolinii, maila lub sklepu stacjonarnego. Ze względu na wygodę, klienci coraz chętniej komunikują się poprzez portale społecznościowe. Stale monitoruj proces komunikacji i dostosuj go do oczekiwań konsumentów. Nieustannie staraj się też skrócić czas oczekiwania na odpowiedź.

4. Bądź konsekwentny w działaniu

Nic nie irytuje klientów bardziej niż różne ceny w poszczególnych kanałach sprzedażowych. Bądź konsekwentny w polityce cenowej i ustal jeden cennik obowiązujący dla sprzedaży stacjonarnej, telefonicznej oraz internetowej. Mimo, że kanał online jest tańszy w utrzymaniu, nie dopuść by konkurował on ze sprzedażą stacjonarną. Pozwól klientom korzystać z tych samych promocji i rabatów, bez względu na to, czy chcą kupować on- lub off-line.

5. Zbieraj dane o kliencie i personalizuj ofertę pod niego

Wykorzystaj bazę danych o klientach do tworzenia spersonalizowanych ofert. Na podstawie historii zakupów będziesz w stanie ocenić gusta kupujących. Newsletter z ofertą trafiającą w upodobania klienta będzie dużo bardziej efektywny niż wysłanie cotygodniowej oferty, w której teoretycznie każdy mógłby znaleźć „coś dla siebie”. Dzięki takim działaniom nie tylko zwiększysz sprzedaż w swoim sklepie, ale pokażesz klientowi, że Twoja oferta jest dopasowana do jego potrzeb.

6. Zachęć odbiorców do zakupu

Nie czekaj aż klient będzie miał potrzebę by kupić coś w Twoim sklepie – sam ją wykreuj. Mamy wiosnę – jest to idealny czas by zaproponować zmiany w garderobie, zrobić remont lub kupić nowe narzędzia do ogrodu. Wykorzystaj każdą okazję, by zachęcić klienta do zrobienia zakupów. Jeśli posiadasz datę urodzenia klienta, to nie zapomnij wręczyć mu prezentu w postaci bonu lub kodu promocyjnego. Dzięki takiemu działaniu, niewielkim kosztem zwiększysz lojalność klienta.

7. Obserwuj trendy i wdrażaj nowe rozwiązania

Technologia szybko się rozwija. Na rynku jest dostępne multum rozwiązań do zarządzania danymi oraz ich analizowania. Co chwilę firmy przedstawiają w tej dziedzinie nowe narzędzia. Bądź otwarty na zmiany i wdrażanie systemów, które odpowiadają nowym standardom. Bacznie obserwuj również zmiany w upodobaniach i zachowaniu klientów. Dostosuj swoje działania do tego, co dzieję się w branży.

Od czego zacząć?

Zmiana procesu sprzedaży z wielokanałowej na omnichannel to proces, który może trwać przez wiele miesięcy. Do tak dużych zmian trzeba się odpowiednio przygotować. Na początku dostosuj wizję rozwoju Twojego sklepu do założeń idei omnichannel. Miej na uwadze spójność i konsekwencje. Samo wdrożenie projektu możesz zlecić firmie, która specjalizuje się w takich rozwiązaniach, lub zrobić to samemu. Sprzedaż omnichannel to nie tylko otwarcie się na wszystkie kanały komunikacji z klientem, lecz także postrzegania sprzedaży przez pracowników sklepu. Odpowiednie przeszkolenie zespołu pozwoli uniknąć pomyłek i złagodzić opieranie się przed wprowadzaniem zmian.

Źródło:
http://www.pwc.pl/pl/publikacje/2016/client-w-swiecie-cyfrowym.html

Artykuł pierwotnie ukazał się na blogu Szpiegomat.pl