Cross-channeling – dlaczego warto krzyżować kanały komunikacji i jak to robić?
Sprzedaż wielokanałowa to wyzwanie dla współczesnych przedsiębiorców. Wszystko dlatego, że konsumenci korzystają zarówno z zakupów w świecie online, jak i offline. Właśnie dlatego firmy, chcące osiągać sukces, powinny podążać za tą tendencją, a ich kanały dotarcia do klientów muszą się wzajemnie uzupełniać.
Sprzedaż wielokanałowa – zalety
Opierając swój biznes o cross-channeling, wykorzystujemy różne możliwości dotarcia do klientów. Budujemy zaufanie do marki, zwiększamy szanse na sprzedaż i kreujemy przewagę konkurencyjną. Realizując tę strategię, pozwalamy firmie na dotarcie do nowych grup docelowychi otwarcie się na kolejne rynki. Stawiamy też pierwsze kroki na drodze do wdrożenia omni-channel, czyli całkowitej synergii pomiędzy sklepem stacjonarnym i e-sklepem oraz wszelkimi kanałami komunikacji z klientem.
Praktyczne sposoby na prowadzenie sprzedaży wielokanałowej
Podstawową zasadą jest spójność. Kreacje reklamowe, standardy obsługi klienta, sposób komunikacji, obsługa posprzedażowa – to wszystko elementy, które powinny się wzajemnie uzupełniać i zachowywać ten sam wysoki poziom. Decydując się na krzyżowanie kanałów, trzeba pamiętać, że niedostatki w jednym kanale sprzedaży, mogą zniechęcić do innych.
Niezwykle ważne jest też postrzeganie sprzedaży jako całości, a nie jako dwóch odrębnych, konkurujących ze sobą działań. Ścieżka zakupowa w dobie popularności galerii handlowych, sklepów internetowych, porównywarek cenowych, świata mobile, wszechobecnego dostępu do internetu, showroomów, ciągle się przeplata, a klienci płynnie przechodzą ze świata online do offline i odwrotnie.
- Spójność cen – choć e-commerce obniża koszty prowadzenia działalności, to często stosuje się jednakową politykę cenową w sklepach online i offline. Oczywiście zastosowanie spójności cen nie zawsze się sprawdza. Niekiedy warto zastosować niższe ceny online. Taka taktyka sprawdza się szczególnie wtedy, gdy sprzedajmy produkty identyczne jak konkurencja np. sprzęt AGD i RTV popularnych firm. W takim wypadku warto wyraźnie zaznaczyć, że ceny dotyczą wyłącznie sklepu internetowego. Znacznie rzadziej stosuje się politykę różnicowania cen niezależnie od kanału sprzedaży, ponieważ wprowadza to chaos i nie zawsze jest to rozwiązanie korzystne. Zastosowanie różnych cen na poszczególne produkty musi mieć mocne uzasadnienie.
- Wzajemne wsparcie– zachęcanie klientów sklepów stacjonarnych do zakupów online i odwrotnie powoduje wzrost lojalności klientów wobec marki oraz buduje jej pozytywny wizerunek. W sklepie stacjonarnym klienci mogą zapoznać się z towarami, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić ich jakość.Mogą je też od razu nabyć. Z kolei sklep internetowy pozwala na zakupy o dowolnej porze i bez wychodzenia z domu. Dlatego warto informować klientów od dostępnych opcjach. Inaczej mogą odejść do konkurencji.
- Dostawy i zwroty zamówień online w sklepie stacjonarnym– klienci lubią oszczędzać na kosztach przesyłki, a po drugie dostawa kurierska do domu, choć pozornie najwygodniejsza, nie zawsze jest pożądana (klienci pracują, są poza domem, trudno im się umówić z kurierem na odbiór paczki). Również zwrot zakupionej przez internet rzeczy jest dla wielu osób łatwiejszy, jeśli mogą go zrobić w salonie sprzedaży, bez konieczności pakowania i odsyłania produktów. Ułatwienie w tej materii buduje pozytywny wizerunek marki.
- Dostępność produktów– dla wielu klientów sklep internetowy jest swego rodzaju katalogiem produktów. Dlatego bardzo pożądaną opcją jest możliwość sprawdzania dostępności produktów w poszczególnych salonach sprzedaży w czasie rzeczywistym. W przypadku takich klientów e-sklep nie generuje bezpośrednio zysków, jednak przyczynia się do zwiększenia sprzedaży w salonach stacjonarnych.
- Pozyskiwanie danychi budowa bazy klientów – zarówno w sklepie online, jak i offline warto pozyskiwać dane klientów, które umożliwią informowanie ich o akcjach promocyjnych w poszczególnych kanałach sprzedaży. Dzięki temu sklep zyskuje informacje o klienci, który odwiedza sklep stacjonarny i może się z nim skomunikować przez internet.
Sprzedał wielokanałowa to wyjście naprzeciw oczekiwaniom współczesnego konsumenta. Dzięki cross-chanellingu jesteśmy w stanie spójnie zaopiekować się całą ścieżką zakupową, jaką przebywa nasz potencjalny klient. To prosta droga nie tylko do jeszcze lepszego zrozumienia potrzeb kupujących, ale także budowania przewagi konkurencyjnej.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
