Programy lojalnościowe w e-commerce. Czy warto?

Według najnowszego Monitora Programów Lojalnościowych ARC Rynek i Opinia, aż 41 proc. Polaków uczestniczy w przynajmniej jednym programie lojalnościowym. Choć odsetek ten z roku na rok wzrasta trzeba pamiętać, że rośnie również liczba samych programów, a więc i konkurencja w tym obszarze jest znacznie większa. Czy Twój e-sklep powinien startować w tej rywalizacji i postawić na programy lojalnościowe? 

Oczekując krótkiej odpowiedzi na to pytanie wyrto spojrzeć na wyniki zawarte w raporcie „E-commerce w Polsce.” Co mobilizuje stałych klientów do kolejnych zakupów w e-sklepie? Zniżki. Aż 33% kupujących online przyznało, że to właśnie obniżka cen mobilizuje ich do podjęcia akcji zakupowej. A przecież programy lojalnościowe opierają się przede wszystkim właśnie na systemie zniżek, czy też dodatkowych atrakcyjnych ofertach dla stałych klientów.

Programy lojalnościowe – dlaczego warto?

Budowanie programów lojalnościowych jest aktywnością, która prowadzi do sytuacji win – win, po stronie kupującego oraz sprzedającego. Marka zyskuje powracającego klienta, dzięki czemu koszty konwersji są znacznie niższe. Klient zaś czuje się zauważony i doceniony przez markę, zwłaszcza jeśli przekazywanie wiadomości o zniżkach jest wysoko spersonalizowane. Dodatkowo program lojalnościowy czy klub rabatowy, to także sposób na przyciągnięcie nowych klientów, danych o nich oraz poznanie ich zachowań zakupowych.

O czym pamiętać?

Jednak pomimo tych oczywistych korzyści, droga do stworzenia skutecznego programu lojalnościowego nie jest łatwa. Należy pamiętać w pierwszej kolejności o stworzeniu odpowiedniej strategii działań.

Odpowiedz sobie na kilka pytań:

• Co chcę aby mój e-sklep zyskał poprzez program lojalnościowy?
• Jakie są moje cele?
• Jakie są potrzeby moich klientów?
• Co mogę im zaoferować?
• Co przyciągnie ich uwagę?
• Jaki mechanizm programu będzie najskuteczniejszy?
• Jakie nagrody czy też jakiego rodzaju zniżki będą ich motywować do działania?
• Poprzez jakie kanały komunikować będę swój program?
• Czy mam odpowiednie zasoby aby podjąć takie działania?
• Czy po uruchomieniu programu lojalnościowego będę potrafił skutecznie aktywizować uczestników?

Dopiero takie strategiczne podejście, świadomość dotycząca własnych zasobów i możliwości, oraz zrozumienie oczekiwań Twoich klientów, sposobu komunikacji z nimi i umiejętności ich mobilizacji może sprawić, że Twój program lojalnościowy będzie skuteczny.

Jak budować lojalność?

Dodatkowo powinieneś pamiętać, że przystąpienie do programu dla jego uczestników powinno być jak najprostsze i intuicyjne. Dzięki czemu zwiększysz szansę na motywację klientów do przystąpienia do programu. Jednak to dopiero potem zaczyna się prawdziwe wyzwanie. Lojalności nie ocenia się jedynie na podstawie tego czy dany odbiorca zarejestruje się w przygotowanym na potrzeby programu formularzu. Lojalność to proces, który powinien obejmować regularne przypominanie o sobie, oferowanie ciągłych korzyści osobom biorącym udział w programie, stałe uatrakcyjnianie i ulepszanie zasad programu, tak aby zmotywowani raz uczestnicy byli wierni Twojemu programowi.

Specjalnie dedykowany program dla stałych klientów może Ci pomóc w utrzymaniu ich uwagi, zainteresowania i lojalności. Jednak jest to tylko narzędzie, które może zostać przez Ciebie dobrze lub źle wykorzystane. Dlatego nie warto uruchamiać programu lojalnościowego dlatego, że jest to popularne czy też dlatego, że u niektórych działa. Zastanów się jaki wpływ będzie miał program lojalnościowy na Twój e-sklep i Twoich klientów, a dopiero później podejmij najlepszą, ze strategicznego punktu widzenia, decyzję.