Jakie wyzwania stoją obecnie przed firmami kurierskimi? Wywiad z Małgorzatą Matusiewicz

Co biorą pod uwagę konsumenci podczas procesu zakupu? Jakie wyzwania stoją przed firmami kurierskimi? Czym jest usługa Access Point? Na te i inne pytania odpowiada nam Małgorzata Matusiewicz, Europe Strategy Manager w UPS.

Redakcja: Czego oczekują dzisiejsi konsumenci, kupujący online?

Małgorzata Matusiewicz: Wraz z rosnącym znaczeniem handlu elektronicznego, rośnie konkurencja w tym sektorze. Coraz ciężej jest przyciągnąć i zatrzymać klientów. Dlatego tak ważna jest stała obserwacja zmian zachowań konsumenckich i spełnianie oczekiwań klientów na każdym etapie procesu zakupowego. Po pierwsze, jak wskazuje najnowsze badanie UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, dla ponad połowy Europejczyków (52%) kupujących przez Internet liczba dostępnych opcji wysyłki stanowi kluczowe kryterium przy wyszukiwaniu i wybieraniu produktów. Dzisiejsi e-konsumenci chcą mieć wybór i dlatego gwarancja jedynie tradycyjnej dostawy kurierem może być niewystarczająca. Wsłuchując się w ich potrzeby i oczekiwania, operatorzy logistyczni poszerzają swoją ofertę o alternatywne punkty odbioru. Z roku na rok zyskują one coraz więcej zwolenników.

Na jakie potrzeby odbiorców odpowiada wprowadzenie usług takich jak Access Point dla nadań i doręczeń?

Według najnowszego badania UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, już 73% kupujących online w Polsce jest zainteresowanych dostawą do alternatywnego punktu odbioru. W Polsce sieć UPS Access Point™ obejmuje ponad 1200 lokalizacji. Alternatywne punkty odbioru są zlokalizowane w osiedlowych sklepach, na stacjach benzynowych, w kioskach i kawiarniach, które są otwarte do późnych godzin wieczornych. Pozwalają one klientom odebrać swoje przesyłki w miejscu i czasie dogodnym dla nich. Dzięki usłudze UPS Access Point™, kupujący online nie muszą już oczekiwać na kuriera w domu – wystarczy, że udadzą się do jednego z pobliskich punktów, by odebrać swoją przesyłkę. W lokalizacjach UPS Access Point™ konsumenci mogą także łatwo nadać paczki. Mogą oni albo przyjść do punktu z przygotowaną już etykietą wysyłkową, bądź w wybranych punktach, przygotować i wydrukować ją na miejscu.

Należy także spojrzeć na tę możliwość jako na odpowiedź na coraz większą potrzebę elastyczności, którą cechują się dzisiejsi kupujący online. Jeżeli konsument chce, by kurier doręczył przesyłkę osobiście, ma taką możliwość, jednak w przypadku nagłej zmiany planów – może przekierować ją do najbliższego UPS Access Point i odebrać w dogodnym dla siebie momencie. W takiej sytuacji wystarczy, że zaloguje się na darmowej platformie – UPS My Choice, gdzie może dokonać wszelkich zmian dotyczących dostawy przesyłki.

Jakie wyzwania stoją obecnie przed firmami kurierskimi, aby dostosować się do oczekiwań konsumentów?

Spójrzmy na dane – jak podaje portal statystyczny Statista, sprzedaż w handlu internetowym w Polsce rośnie o prawie 8% rocznie. Z kolei E-commerce Europe szacuje, że sprzedaż internetowa w Europie odpowiada za 2,6% PKB, odsetek ten ma się potroić do 2020 roku. Oczekiwania dzisiejszych konsumentów rosną wprost proporcjonalnie do rynku e-commerce. Coraz więcej osób kupuje produkty online, co automatycznie zwiększa liczbę przesyłek, które muszą być dostarczone na czas, w nienaruszonym stanie. Na ostatnim etapie dostawy firmy kurierskie spotykają się z dużym wyzwaniem – tak zwanym problemem „ostatniej mili”.

Kluczowym elementem jest wtedy komunikacja i przejrzystość. Klienci muszą mieć możliwość monitorowania przesyłki, przekierowania paczki na inny adres lub do lokalizacji UPS Access Point, a także przełożenia dostawy w przypadku, na przykład, zbliżającego się urlopu wakacyjnego. Wszystko to umożliwia wspominane już wcześniej rozwiązanie UPS My Choice. 

Co w niedalekiej przyszłości może zrewolucjonizować rynek logistyki i dystrybucji B2C w Polsce oraz na świecie?

Tendencją, która już powoli rewolucjonizuje rynek logistyczny, i z pewnością będzie dalej zyskiwała na znaczeniu, jest dostawa do alternatywnych punktów odbioru. Dzięki temu rozwiązaniu konsumenci nie muszą już oczekiwać na kuriera w domu, tylko mogą odebrać zamówione produkty w miejscu
i czasie odpowiednim dla nich.

Stopniowo zaciera się różnica pomiędzy sklepem internetowym i stacjonarnym. Wynika to z tego, że dzisiejsi wymagający konsumenci nie chcą oczekiwać długo na zamówiony produkt – chcą mieć go tu teraz. Sprzedawcy detaliczni powinni przyjąć model wielokanałowy, który obejmuje zarówno internetowe jak i tradycyjne kanały sprzedaży, by odpowiedzieć na często zmieniające się oczekiwania konsumentów.

UPS jest partnerem merytorycznym sekcji Logistyka i dystrybucja.