Logistyka w e-commerce. Jak odpowiedzieć na potrzeby klienta?

Logistyka w e-commerce. Jak odpowiedzieć na potrzeby klienta?

E-commerce to wymagający obszar rynku, w którym, aby osiągnąć sukces, należy zadbać o wiele elementów. Jednym z kluczowych jest logistyka, która skupia się wokół współpracy z firmami kurierskimi. Od tego, w jaki sposób dostarczony zostanie produkt, zależeć będzie ogólna opinia konsumenta o sklepie. A jej wagi nikomu nie trzeba tłumaczyć.

Rynek e-commerce potrzebuje sprawnych rozwiązań logistycznych, głównie po to, by sprostać stale rosnącym oczekiwaniom klientów. Jeszcze do niedawna za szybką przesyłkę uważano paczkę doręczaną w okresie 2-3 dni. Dziś coraz większą popularnością cieszą się przesyłki typu SameDay Delivey. Czego jeszcze oczekują użytkownicy?

Im więcej opcji dostawy, tym lepiej

Klienci lubią mieć wybór. Preferencje w zakresie dostaw są bardzo zróżnicowane, dlatego w praktyce nie ma złotego środka, który zadowoliłby wszystkich. Kupujący kierują się różnymi wskaźnikami: ceną, czasem, wygodą. 66% klientów zmienia sklep, dopasowując opcję dostawy do swoich potrzeb1. To właśnie odpowiednio zaprezentowana forma dostawy może zapewnić przewagę konkurencyjną dla danej platformy.

Buduj sprawne zaplecze logistyczne

Warto pamiętać, że dla klienta bardzo ważny jest także zintegrowany moduł wysyłkowy, który pozwala monitorować status przesyłki. Wysoko punktowany jest także kontakt bezpośredni do firmy logistycznej odpowiadającej za przesyłkę. Nie bez znaczenia jest też oczywiście cena. Badania pokazują, że przy tak dużej konkurencji na rynku e-commerce, koszt dostawy jest równie istotny, co cena danego produktu.

Zwiększaj konwersję

Wciąż zdarza się, że informacja o kosztach dostawy jest ukryta na stronie i klient dowiaduje się o dodatkowej opłacie zbyt późno. Aż 55% użytkowników poruszających się po e-sklepach, wskazuje na problem z odnalezieniem informacji o cenie wysyłki2. To z kolei ma swoje odzwierciedlenie w wysokim wskaźniku porzuconych koszyków. 44% badanych, rezygnujących z zakupu, jako powód takiej decyzji wskazało właśnie wysoki koszt dostawy3. Zawyżony koszt usługi kurierskiej, o jakiej klient dowiaduje się dopiero w momencie finalizowania zakupu, skutkuje nie tylko porzuceniem koszyka, ale także trwałą awersją do sklepu. Przez takie działania platforma traci zaufanie klienta, który zniechęcony, prawdopodobnie nie wróci już na stronę. O kosztach dostawy warto informować wprost, na każdym z etapów.

źródło: depositphotos.com

Tanio, taniej, najtaniej

Koszty… ważne dla klientów, jeszcze ważniejsze dla właścicieli platform e-commerce. Aby głośno i uczciwie informować klientów sklepu o cenach dostawy, właściciele muszą wynegocjować odpowiednie stawki u dostawcy. Przedsiębiorca, który dopiero startuje w e-biznesie ma niewielkie szanse na uzyskanie atrakcyjnej oferty bezpośrednio od firm kurierskich. Gdy gra wśród konkurencji toczy się o jak najniższy koszt dostawy, z pomocą przychodzą brokerzy. Pośrednicy tacy jak GlobKurier pomagają w niwelowaniu wysokich cen dostawy. Przy korzystaniu z usług brokera kurierskiego przesyłki w e-sklepie wciąż obsługiwane są przez renomowane firmy, jednak na warunkach kontrahenta, który zapewnia firmie kurierskiej regularną liczbę zleceń. Z oferty pośredników korzystają zatem ci przedstawiciele sklepów internetowych, którzy nie chcą wiązać się umową z firmą kurierską.

Na początkowym etapie, wielu nie czuje się na siłach do zdeklarowania konkretnej liczby przesyłek, szczególnie, jeśli mierzą się z okresowymi wahaniami sprzedaży. Platforma GlobKurier pomaga zoptymalizować działalność w e-commerce. Za pomocą kilku kliknięć właściciel e-sklepu ma szansę szybko porównać ofertę kilkudziesięciu kurierów i wybrać najtańszą opcję.

Wzmocnij zaufanie

Jak zaznaczaliśmy we wstępie, konsumenci mają różne preferencje, dlatego najtaniej nie zawsze oznacza najlepiej. Branże e-commerce nie może zapominać, że znaczna grupa internautów poza ceną, kieruje się kryterium bezpieczeństwa. Gwarancja i jasne zasady, co do formy dostaw i polityki zwrotów to elementy, które często wpływają na decyzję o zakupie. Kwestia komunikowania wiarygodności sklepu powinna zostać uwzględniona nie tylko w strategii marketingowej, ale już na etapie projektowania platformy. Dane kontaktowe widoczne na każdej podstronie to nie wszystko. Klient musi mieć łatwość w znalezieniu pełnych informacji odnośnie zwrotów, gwarancji produktu czy procedur reklamacyjnych. Skuteczne informowanie jest kluczem do wyeliminowania obaw przed opłaceniem produktu.

Tracking przesyłek i wszystko jasne

Istotna jest konstrukcja serwisu i dostarczenie niezbędnych informacji przed zakupem, ale też cała obsługa procederu dostawy, czyli to, co dzieje się po sprzedaży. Umożliwienie klientowi bieżącego śledzenia paczki ma duży wpływ na jego zadowolenie z transakcji. Funkcjonujące platformy e-mailingowe pozwalają w prosty sposób zintegrować działania sklepu i dostawcy, tak, aby klient był szczegółowo informowany o etapach swojego zamówienia. Wysyłane treści są aktualne, a także w dużym stopniu spersonalizowane. Dostarczane komunikaty w jasny i posty sposób informują klienta o statusie, czasie doręczenia, adresie, numerze przesyłki czy dystrybutorze. Taka forma komunikacji buduje poczucie bezpieczeństwa. Doinformowany klient spokojnie oczekuje na paczkę i powstrzymuje się od zbędnych pytań czy ataków pod adresem biura obsługi. Zautomatyzowane mechanizmy zaspokajają zatem potrzeby klientów i odciążają personel obsługujący e-sklep.

źródło: shutterstock.com

Zwrot, wymiana, reklamacja

Doinformowany klient to klient zadowolony, ale nawet przy największych staraniach ze strony właścicieli sklepów internetowych, mogą pojawić się niedopatrzenia po stronie firm kurierskich. Co w sytuacji, gdy klient staje przed koniecznością reklamacji? Każda z firm świadczących usługi kurierskie ma indywidualne procedury i nie da się ukryć, że całość procesu może być dla klienta męcząca. Warto uczulać klientów na pewne aspekty już wcześniej. Szybka reakcja np. w momencie odbioru paczki, znacznie skróci cały proces, spisanie protokołu to niezbędna podstawa do szybkiego zamknięcia procedury reklamacyjnej.

W wielu przypadkach największą przeszkodą jest nieświadomość klientów, którzy np. zamawiają przesyłkę listem zwykłym, bez możliwości złożenia reklamacji. Działania edukacyjne w tym obszarze pozwolą zaoszczędzić czas na niepotrzebne konflikty z klientami. Jeśli sprzedawca decyduje się oferować możliwość nierejestrowanej przesyłki, powinien poinformować, że jedynie rejestrowana przesyłka daje prawo starań o ewentualne zwroty kosztów. Jeśli uszkodzenie przesyłki nastąpiło podczas transportu, klient może domagać się odszkodowania wyłącznie od przewoźnika. Mimo to wyjście do klienta w sferze reklamacji i zwrotów to pożądana postawa, która w długofalowej perspektywie jest o wiele bardziej opłacalna, o czym świadczą praktyki największych marek takich jak Zalando czy Apple.

Zaspokojenie potrzeb klienta, szczególnie w sferze dostawy, to duże wyzwanie. Jednak rozwój technologii informatycznych, który pozwala na coraz precyzyjniejsze informowanie klientów, zachęca do inwestycji w tym obszarze. Nie ma wątpliwości, że główną rolę w logistyce dla e-commerce odgrywa automatyzacja przepływu informacji, optymalizacja kosztów oraz jasne procedury reklamacyjne. Zadbanie o te kluczowe elementy pozwoli zbudować solidy fundament logistyczny dla dalszego rozwoju sklepu internetowego.

1 Migomedia.pl, Porzucony e-koszyk – 7 częstych błędów w sklepach internetowych, [online] <<http://www.migomedia.pl/porzucony-e-koszyk-7-czestych-bledow-w-sklepach-internetowych>>

Kei.pl, Black Friday. Możliwości i zagrożenia, s. 27 [online] <<https://www.kei.pl/raport-black-friday>>

F. Marciniak, Jak i dlaczego sklep internetowy powinien oferować darmową dostawę?, [online] <<https://esprzedaz.com/artykuly/a/80/jak-i-dlaczego-sklep-internetowy-powinien-oferowac-darmowa-dostawe>>

Lucyna Kozioł

O autorze:

Lucyna Kozioł

CMO GlobKurier.pl, absolwentka Uniwersytetu Jagiellońskiego. Obecnie odpowiada za wdrożenie i udoskonalenie strategii marketingowej międzynarodowej platformy GlobKurier.pl. Miłośniczka content marketingu i metodyki Scrum.