Maksymalna personalizacja w e-commerce

Personalizacja w e-commerce to prawdziwe wyzwanie dla całej branży. Wyświetlając komunikaty i informacje osobom, które nie są nimi zainteresowane powodujemy ich frustrację i ryzykujemy bezpowrotną utratę potencjalnych klientów. A dobrze dobrane treści to dopiero początek…

Czego pragną klienci?

Klienci chcą czuć, że są traktowani wyjątkowo. Liczą na skrojone na swoją miarę oferty, ale też udostępniane treści, metody komunikacji i sposób obsługi. Zakupy w e-sklepach są mało namacalne – klient nie ma bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą, a także nie może dotknąć i przetestować towaru, dlatego oczekuje (świadomie lub nie) czegoś w zamian. Cenne staje się wszystko to, co wznosi doświadczenia zakupowe na wyższy poziom.

Personalizacja w e-commerce

Kluczem do skutecznej personalizacji w e-commerce jest umiejętność zbierania, analizowania i wykorzystywania danych na temat klientów. Już dawno minęły czasy, kiedy klienci cieszyli się, gdy otrzymali maila zaczynającego się od „Witaj Kasia/Łukasz/Ania/Janusz..”. Imienny mailing na nikim nie robi już wrażenia – teraz trzeba postarać się o wiele bardziej.

Klucz do personalizacji

Personalizacja w e-commerce jest swoistym procesem. Pierwszy etap to zrozumienie potrzeb klientów, dostosowanie oferty do ich oczekiwań, stworzenie interesujących i angażujących treści, a także zadbanie o płynną komunikację i perfekcyjną obsługę. Drugi etap to uproszczenie procesów zakupowych. Jak wiadomo, ścieżka zakupowa jest długa i wyboista, a na każdym etapie klient może bezpowrotnie uciec ze sklepu. Dlatego trzeba personalizować całą drogę zakupową od wyszukiwania produktów, aż po finalizację zamówienia.

Skuteczne rozwiązania

Z jednej strony personalizacja w e-commerce jest możliwa dzięki zbieraniu jak największej liczby informacji. Istotna jest analiza historii zakupowej klienta i jego dotychczasowego zachowania w sklepie, ulubionych form prezentacji produktu, danych na temat klienta, jego lokalizacji etc. Im więcej będziemy wiedzieć o swoich potencjalnych klientach, tym lepiej spersonalizujemy ofertę.

Drugi element to inteligentne przewidywanie. Monitorowanie zachowań klienta pozwala w porę reagować na jego potrzeby. Zalicza się tu tzw. inteligentne rekomendowanie, spersonalizowane Push-e, a także takie działania jak segmentacja predykcyjna. Dobrą strategią jest też reagowanie na bieżące trendy, dzięki czemu można zaspokoić nagłe i nieoczekiwane potrzeby klientów.

Zakupy przyszłości

W trosce o klientów i w odpowiedzi na ich potrzeby zarówno tradycyjny, jak i internetowy handel będą wprowadzać nowoczesne narzędzia. Idealnym przykładem jest wirtualna przymierzalnia, czyli aplikacja, która doskonale uzupełnia sklep internetowy. Program rozpoznaje charakterystyczne punkty twarzy i ciała, dzięki czemu pozwala dopasować produkty do sylwetki. Dzięki takim rozwiązaniom z pewnością będzie zanikała bariera między światem wirtualnym i realnym, a zakupy staną się dużo łatwiejsze.

Tylko dobrze zorganizowany e-sklep, który zapewnia pozytywne doświadczenia zakupowe, może zbudować silne i trwałe relacje z klientami, zwiększać sprzedaż i stale się rozwijać. Gwarancja sukcesu zależy od podjętych działań, na czele z personalizacją procesu sprzedaży.