Specyfika klienta internetowego

Bardzo często popełnianym błędem przez e-przedsiębiorców jest myślenie o klientach e-sklepu dokładnie tak samo, jak o klientach sklepów stacjonarnych. Tymczasem zarówno e-klienci, jak i cały e-handel, wymagają specyficznego podejścia. Warto przyjrzeć się temu zagadnieniu bliżej i dobrze je zrozumieć, tym bardziej, że z roku na rok konsumenci wydają coraz więcej pieniędzy przez Internet – już teraz wartość polskiego rynku e-commerce szacuje się na niemal 40 mld zł, a specjaliści prognozują, że w 2020 roku będzie to aż 70 mld zł. Na czym zatem polega specyfika klienta internetowego?

Wątpliwości i niepokój

W marketingu i handlu bardzo dobrze znane jest zjawisko dysonansu pozakupowego. Polega ono na pojawiających się wątpliwościach dotyczących wybranego produktu i trafności podjętej decyzji zakupowej. Zjawisko to związane jest także z uczuciem niezadowolenia z dokonanego zakupu. Takie reakcje konsumentów niejednokrotnie prowadzą do negatywnych opinii o produkcie lub/i firmie, a także do zwrotów towarów.

Aby zredukować zjawisko dysonansu pozakupowego, stosuje się różne metody, np. rozdawanie bezpłatnych próbek produktów lub możliwość przetestowania produktu przed zakupem. W e-sklepie wiele tych sposobów jest niemożliwych do zrealizowania.

W Internecie poza dysonansem pozakupowym, mamy do czynienia również z dysonansem poznawczym, który można umownie określić jako „dysonans przedzakupowy”. Wynika on z wirtualności oferty – klient nie może dotknąć towaru, przymierzyć go, przetestować. Nie widzi też sprzedawcy i nie ma przy sobie uprzejmego doradcy. To wszystko powoduje niepokój, który może skutkować poszukiwaniem takich rozwiązań jak odbiór osobisty, możliwość płatności przy odbiorze, a w najgorszym wypadku – rezygnację z zakupu.

Przeciwdziałanie

Klient internetowy poszukuje argumentów, które pozwolą mu zagłuszyć niepokój. Dlatego też szuka opinii o sklepie i produkcie, podejmuje próby kontaktu, szuka informacji na temat gwarancji lub możliwości zwrotu, a także przygląda się e-sklepowi i jego obsłudze. W tym momencie kluczowe znaczenie ma profesjonalizm oraz obsługa klienta na najwyższym poziomie.

Błędem jest myślenie, że liczne zalety e-commerce, takie jak dostępność 24h na dobę, szeroka oferta czy łatwość dokonywania zakupów sprawią, że klienci przymkną oko na niedociągnięcia oraz problemy w komunikacji z obsługą sklepu.

Specyfika klienta internetowego – podsumowanie

Do niedawna w świecie e-commerce była niewielka konkurencja, a klienci przekonani do zakupów przez internet po prostu korzystali z nich, godząc się na pewne niedostatki. Jednak w ciągu kilku ostatnich lat wiele się zmieniło i tym samym e-sklepy muszą zadbać o dostarczenie klientom jak najlepszych doświadczeń zakupowych. Kluczem do tego jest zrozumienie potrzeb e-klientów, a przede wszystkim zwrócenie uwagi na niezwykle istotny aspekt, jakim jest specyfika klienta internetowego.