5 powodów, dla których użytkownicy porzucają koszyki

5 powodów, dla których użytkownicy porzucają koszyki

Porzucenie koszyka to sytuacja, w której dodaje do niego jakiś produkt, lecz nie finalizuje transakcji. Z problemem tym mierzą się chyba wszyscy prowadzący sklepy internetowe. 

Wedle raportu opublikowanego przez Baymard Institute średnio 70% zakupów kończy się porzuceniem koszyka. Raport zawiera również informacje o najczęstszych powodach takiego zachowania. Przyjrzałam się bliżej pierwszej piątce, gdzie każda z pozycji dotyczy przynajmniej co piątego użytkownika. Z jakich powodów konsumenci nie finalizują zakupu?

1) Zbyt wysokie dodatkowe koszty

Zbyt wysokie koszty dodatkowe to grzech główny – 28% użytkowników porzuca koszyki. Jeśli cena dostawy okazuje się za wysoka, szanse na złożenie zamówienia drastycznie maleją. Podobnie, gdy w podsumowaniu pojawiają się niezapowiedziane koszty – cło, podatki czy dodatkowa opłata za dokonanie płatności/ dokonaną transakcję. Są klienci, którzy w takiej sytuacji mogą poczuć się oszukani. Nie dość, że zrezygnują z zakupów, to w wielu przypadkach już nigdy więcej nie wrócą.

Jeśli zestawimy te informacje z danymi na temat czynników skłaniających do częstszych zakupów online – gdzie niższe koszty wysyłki są na pierwszym miejscu – rozwiązanie problemu jest oczywiste. Podejście do informowania o opłatach musi być transparentne.

2) Konieczność założenia konta w serwisie

Coraz więcej e-commerce’ów rezygnuje z obowiązku rejestracji w serwisie, bo coraz mniej internautów chce się w to bawić. Wiele osób traktuje to jako stratę czasu – zwłaszcza w przypadku jednorazowych zakupów. Nie pomaga też rosnąca świadomość zagadnień związanych z przetwarzaniem danych. Dobrze wyjść naprzeciw potrzebie prywatności i szybkich zakupów, dodając do sklepu stosowną funkcję.

3) Skomplikowany lub zbyt długi proces zakupowy

Mogłoby się wydawać, że o zasadzie trzech kliknięć, które powinny wystarczyć do złożenia zamówienia, wiedzą już wszyscy. Okazuje się, że jest zupełnie inaczej. Aż 28% użytkowników porzuca koszyki, bo proces zakupowy jest dla nich zbyt długi lub zagmatwany. To bardzo ważny insight, który należy uwzględnić już na etapie projektowania sklepu internetowego.

4) Brak możliwości sprawdzenia całkowitego kosztu przed finalizacją zamówienia

Jeśli klient nie jest w stanie dotrzeć do informacji o kosztach związanych z zamówieniem jeszcze przed rozpoczęciem zakupów, może zwyczajnie opuścić sklep. Jeśli nie istnieją żadne dodatkowe opłaty a wysyłka jest darmowa, użytkownik musi mieć możliwość dowiedzenia się tego wcześniej, niż w podsumowaniu zamówienia.

5) Błędy i zawieszanie się strony

Średni czas, po jakim 19% internautów opuszcza stronę internetową, wynosi 10 sekund. Jeśli sklep ładuje się powoli, zawiesza się i pokazuje błędy, nie ma co się łudzić, że będzie osiągał zadowalające wyniki. Trzeba pamiętać, że skuteczny e-commerce to nie tylko dopracowana strona wizualna, ale też solidne zaplecze techniczne.

Wiedząc, co najbardziej odstrasza potencjalnych klientów, dużo łatwiej sprawdzić, czy samemu popełnia się podobne błędy. Warto zdecydować się na przeprowadzenie audytu, który pomoże rozwiązać ewentualne problemy, stojące na drodze lepszym wynikom.