Budowanie lojalności klienta. Transparentność i współpraca w świecie e-commerce

Budowanie lojalności klienta. Transparentność i współpraca w świecie e-commerce

W świecie handlu elektronicznego im bardziej lojalny e-konsument, tym większy sukces sklepu internetowego. Lojalności kupujących online nie da się jednak zdobyć z dnia na dzień. Nie można jej też zyskać przez bezpośredni kontakt „twarzą w twarz”.

Na tę lojalność trzeba sobie zasłużyć, nieustannie wsłuchując się w potrzeby e-konsumentów i zapewniając im wysokiej jakości doświadczenia zakupowe. Gwarantem sukcesu jest pełna transparentność i ścisła współpraca na każdym etapie procesu zakupowego.

Transparentność na każdym etapie

Robiąc zakupy online e-konsumenci nabywają rzeczy wirtualne – nie mogą ich dotknąć, dokładnie obejrzeć, sprawdzić ich rzeczywistego stanu. Dlatego też tak ważne jest udostępnienie im wszelkich informacji o produkcie, a także bycie transparentnym, jeżeli chodzi o warunki dostawy i zwrotu towaru.

Według najnowszego globalnego badania UPS Pulse of the Online Shopper, już 90% e-konsumentów zapoznaje się ze szczegółami transakcji przed dokonaniem zakupu. Informacje nieujawnione przez sklep internetowy na etapie zakupu produktu działają na jego niekorzyść i mogą skutkować porzuceniem koszyka przez kupującego. Dzieje się tak głównie wtedy, gdy całkowity koszt zakupu jest inny niż przewidywany – 41% respondentów badania przyznaje, że w takiej sytuacji nie finalizuje transakcji. Aby tego uniknąć, sprzedawca internetowy powinien w klarowny i łatwy sposób przedstawić kupującemu najistotniejsze informacje dotyczące kosztów, procesu dostawy i polityki zwrotów.

Szczegóły dostępne na stronie internetowej nie są jedynym źródłem informacji o produktach. E-konsumenci często poszukują opinii innych nabywców, które uważają za bardziej rzetelne i wiarygodne. Potwierdza to globalne badanie UPS Pulse of the Online Shopper 2019, według którego recenzje użytkowników mają znaczący wpływ na ostateczny wybór nie tylko produktu, ale także e-detalisty. Mając to na uwadze, warto stworzyć na stronie swojego sklepu internetowego miejsca, gdzie e-konsumenci będą mogli dzielić się swoimi opiniami lub udostępniać zdjęcia zakupionych przez siebie produktów.

Informacje o produkcie to jedno, ale ważne są także warunki dostawy, które powinny być transparentne dla kupujących online. E-konsumenci oczekują w tym aspekcie informacji o dacie wysyłki oraz planowanym terminie doręczenia. Niemniej istotne jest także udostępnienie numeru śledzenia, by e-konsumenci mieli pełną kontrolę na drogą przesyłki.

Niezadowolenie z zakupionych produktów jest powszechne w świecie e-commerce. Powodów jest tak wiele jak e-konsumentów – może to być nieodpowiedni kolor, zły rozmiar lub niewłaściwy materiał. Dlatego tak ważna jest przejrzysta polityka zwrotów, z którą zaznajamia się już 54% e-konsumentów. Jakich zwrotów oczekują? Oczywiście darmowych, łatwych i z automatycznym zwrotem pieniędzy.

Współpraca pomiędzy e-konsumentem i sprzedawcą internetowym

Konkurencja na rynku handlu internetowego jest ogromna, więc sklepy internetowe muszą wyróżnić się czymś szczególnym, by przykuć uwagę e-konsumentów. Jednym ze sposobów, by to osiągnąć, jest zbudowanie silnej, długotrwałej relacji z kupującym. Jak tego dokonać? E-konsumenci doceniają wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe, zapewniające dodatkowe korzyści. Wśród nich najbardziej popularne to: darmowa wysyłka, zniżki dla członków klubu lub możliwość zdobycia punktów bonusowych, które mogą być później wymienione na pieniądze bądź darmowe prezenty.

Chcąc stworzyć program lojalnościowy, który zachęci e-konsumentów do zakupu, sprzedawca internetowy musi poznać swojego klienta, dowiedzieć się jakie ma potrzeby i oczekiwania. Taka wiedza jest nieoceniona. Ponad 80% respondentów badania UPS deklaruje, że od czasu do czasu sprawdza produkt na jednej stronie, ale dokonuje zakupu na innej, która oferuje zniżki lojalnościowe.

Same zniżki mogą nie wystarczyć. W programie lojalnościowym niezwykle ważna jest personalizacja. Wszystkie elementy – produkt, sugestie oparte na poprzednich wyborach, a także komunikacja – muszą być dopasowane do klienta.

Budowanie lojalności klienta wymaga podjęcia pewnego wysiłku. Dzisiejsi kupujący online są wymagający, ale także ciekawi. Chcą czynnie uczestniczyć w procesie zakupowym i mieć kontrolę nad każdym etapem procesu zakupowego. Lubią też być nagradzani za swoje zakupy. Zapewnij więc transparentność i współpracę, której Twój konsument oczekuje, a dodatkowo zaproponuj mu dodatkowe bonusy. Lojalny konsument jest na wagę złota,

Źródło danych liczbowych: Globalne badanie UPS Pulse of The Online Shopper, UPS, 2019

UPS jest partnerem merytorycznym sekcji Logistyka i dystrybucja.

Polecamy tę konferencję

Akademia Marketingu: (Z)mierz się z content marketingiem