Czego oczekują od e-sklepu Polacy?

Czego oczekują od e-sklepu Polacy?

Nie ma wątpliwości, że z roku na rok e-commerce rośnie w siłę. Branża ma ogromny potencjał, a klientów przybywa, ale rosną też ich wymagania. Dlatego sukces może zapewnić jedynie zrozumienie oczekiwań klientów.

Bisnode Polska, firma zajmująca się przeprowadzaniem badań i analiz gospodarczych zbadała kondycję polskich e-sklepów. Okazało się, że niemal połowa jest w dobrej i bardzo dobrej kondycji, a pozostali w złej lub bardzo złej sytuacji finansowej. Dlaczego jedne e-sklepy osiągają sukces, a inne skazane są na porażkę?

źródło: bisnode.pl

Cena?

Częstym błędem e-przedsiębiorców jest ignorowanie konieczności badania rzeczywistych potrzeb i wymagań klientów. Opierając się wyłącznie na własnych wyobrażeniach można popełnić wiele poważnych błędów.

Przykładowo wielu e-przedsiębiorców sądzi, że najważniejszym kryterium zakupowym jest cena, co prowadzi nieuchronnie do wojny cenowej, a ta z góry skazuje biznes na porażkę. Rywalizację cenową mają szansę wygrać jedynie najwięksi, a i tak wszyscy bez wyjątku tracą. Aby sprzedawać taniej oszczędzamy na jakości produktów i obsługi klientów, nie inwestujemy w rozwój firmy, ograniczamy wydatki na reklamę.

źródło: E-Commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska

Owszem, cena wciąż odgrywa ważną rolę podczas podejmowania decyzji zakupowej, ale jednocześnie klienci są skłonni zapłacić więcej, jeśli mają pozytywne doświadczenia zakupowe. Dlatego konieczne jest zrozumienie specyfiki klienta internetowego, ponieważ konsumenci w świecie online zachowują się zupełnie inaczej, niż w świecie offline oraz zgłębienie ich potrzeb.

Wyobrażenia o produkcie

Zasadniczą różnicą pomiędzy sklepami tradycyjnymi a internetowymi jest sposób sprzedaży. W sklepie stacjonarnym sprzedajemy rzeczywisty produkt, który klient może dotknąć, obejrzeć, przetestować i wypróbować. W e-sklepie sprzedajemy wyobrażenia o produkcie. Dlatego ważne jest, by doświadczenie kupowania tych rzeczy było jak najlepsze.

Klienci oczekują więc perfekcyjnej prezentacji produktu. A w tym niezbędne są doskonałej jakości zdjęcia, często w formie prezentacji 360 stopni, tutoriale oraz szczegółowe opisy. Mile widziane są też demonstracje, opinie, testy, specyfikacje techniczne.

Dobry UX

Klientów przyciąga także przemyślany UX, a na niego składa się wszystko, czego doświadcza klient wchodząc w jakąkolwiek interakcję z produktem lub sklepem. Ma być czytelnie, intuicyjnie, prosto i wygodnie. Absolutnym minimum jest doskonała prezentacja produktu oraz właściwie skonstruowana nawigacja. Im bardziej skupimy się na customer experience, tym mniejszą rolę będzie odgrywała cena.

Droga do finalizacji zakupu

Jeśli potencjalnemu klientowi spodoba się sklep, sposób prezentacji produktu i zaakceptuje jego cenę to włoży go do koszyka. I mogłoby się wydawać, że teraz już tylko jeden krok dzieli go od sfinalizowania transakcji. W rzeczywistości jednak można śmiało powiedzieć, że jest to dopiero połowa drogi!

Klient musi jeszcze wypełnić formularz zamówienia, zaakceptować politykę zwrotów i wymiany oraz oczywiście wybrać sposób płatności oraz formę dostawy. I tu należy zapewnić klientom dogodne warunki, tym bardziej, że są oni coraz bardziej przyzwyczajeni do wygodnych rozwiązań.

Najwięksi gracze, tacy jak choćby Zalando czy grupa Inditex, proponują darmowe dostawy, wydłużony czas na dokonanie zwrotu towaru, możliwość odbioru osobistego, bezpłatne zwroty etc.

W raporcie „E-Commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska” możemy znaleźć dokładne dane na temat tego, jakie formy płatności, dostawy i polityki zwrotów najbardziej zachęcają konsumentów do dokonywania zakupów przez internet.

źródło: E-Commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska
źródeł: E-Commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska
źródło: E-Commerce w Polsce 2018. Gemius dla e-Commerce Polska

Polacy cenią wygodę

Handel w sieci umożliwia sprzedaż opartą o wiele udogodnień:

  • zakupy przez 24 godziny 7 dni w tygodniu
  • łatwe wyszukiwanie i porównywanie produktów
  • szybkie płatności
  • wygodne dostawy
  • darmowe zwroty
  • zakupy bez zakładania konta
  • przeglądanie oferty na komputerach i urządzeniach mobilnych

Doceniają to także Polacy, choć wielu z nich wciąż przywiązanych jest to tradycyjnych rozwiązań. Właśnie z myślą o takich konsumentach branża e-commerce rozwija takie rozwiązania jak:

  • wirtualne przymierzalnie
  • showroomy
  • ekspresowe dostawy
  • chatboty
  • personalizacja

Wdrażając innowacyjne oraz skuteczne i sprawdzone rozwiązania mamy dużą szansę, by znaleźć się wśród tych e-sklepów, które odnotowują sukces.