Hejterzy, trolle i niezadowoleni klienci a wizerunek e-sklepu

Hejterzy, trolle i niezadowoleni klienci a wizerunek e-sklepu

Zarządzanie wizerunkiem firmy w internecie nie jest prostym zadaniem, tym bardziej, że każdy e-sklep prędzej czy później spotyka się z negatywną opinią.

E-przedsiębiorcy często zadają sobie pytania jak radzić sobie w kryzysowych sytuacjach, czy negatywne opinie można kasować, a także jak postępować by uniknąć kryzysu wizerunkowego. Odpowiedzi na nurtujące Was pytania znajdziecie w tym artykule.

Czy klient ma zawsze rację? Jak odróżnić hejt od krytyki?

Znane powiedzenie „Klient nasz pan” sugeruje, że klient ma zawsze rację, a rolą sprzedawcy jest uprzejma i kompetentna obsługa w każdej sytuacji, nawet jeśli trafią się klienci nerwowi, aroganccy czy zwyczajnie upierdliwi. I o ile w handlu tradycyjnym powiedzenie to może mieć uzasadnienie, bo w końcu to sprzedawcy mają duży wpływ na relację z klientem, a do tego bezpośredni kontakt twarzą w twarz wymusza na klientach zachowanie pewnych granic kultury osobistej, to w handlu internetowym jest to o wiele bardziej skomplikowane. Poczucie anonimowości i bezkarności nie sprzyja empatii i życzliwości, trudniej też odczuwać emocje rozmówcy, dlatego łatwiej pozwolić sobie na ostre wypowiedzi.

Aby odpowiednio reagować na negatywne wypowiedzi klientów należy wiedzieć jak odróżnić krytykę (często uzasadnioną) od zwykłego hejtu. W pierwszym wypadku negatywna opinia będzie poparta rzeczowymi argumentami, jeśli jednak wypowiedź jest emocjonalna, ale pozbawiona merytorycznych argumentów, to najprawdopodobniej możemy mieć do czynienia z hejtem. W niejednoznacznych sytuacjach warto poprosić klienta o doprecyzowanie komentarza.

Jak sobie radzić z negatywnymi komentarzami?

  • Krytyka

Mając do czynienia z uzasadnioną krytyką (nawet jeśli nie zgadzamy się z argumentami klienta) warto zastosować podstawowy model zarządzania kryzysem, czyli zasadę pięciu P wymyśloną przez Adama Łaszyna. Zgodnie z nią należy przygotować się na potencjalne problemy i postępować zgodnie z planem, czyli klienta przeprosić okazując empatię, powetować, czyli zrekompensować klientowi niedogodności, poprawić się, aby taka sama sytuacja nie miała miejsca w przyszłości podejmując konkretne działania oraz przeciwdziałać krytyce unikając błędów. Zgodnie z tą zasadą odpowiedź na krytykę mogłaby wyglądać następująco:

„Dziękujemy za wyrażenie opinii i przepraszamy za niedogodności. Jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Planujemy wdrożyć kontrole, które zapobiegną podobnym problemom w przyszłości. Wkrótce pracownik działu obsługi klienta skontaktuje się z Panem. Pozdrawiamy!”

Po zamieszczeniu takiej odpowiedzi wystarczy skontaktować się telefonicznie lub mailowo z klientem i zaproponować wynagrodzenie niedogodności chociażby oferując niewielki rabat na kolejne zakupy. W ten sposób postępujemy kulturalnie i nie prowokujemy klienta do dalszych dyskusji.

  • Hejt

Niejednokrotnie zdarza się jednak, że mamy do czynienia z komentarzem hejtera lub trolla. Hejter to osoba, która wyrażając negatywne opinie daje upust swoim emocjom, z kolei troll chce wzbudzić zainteresowanie poprzez kontrowersyjne wypowiedzi. Jedni i drudzy pożądają atencji, cieszy ich wywoływanie zamieszania i negatywnych emocji. Dlatego mając do czynienia z taką osobą warto odpowiadać krótko i rzeczowo, zachowując zimną krew. Jeśli pomimo dwóch, trzech prób nie udaje się nawiązać rzeczowej rozmowy, można całkowicie odpuścić.

Kasowanie negatywnych komentarzy – tak czy nie?

Usuwanie negatywnych komentarzy ma uzasadnienie w kilku specyficznych sytuacjach. Możemy kasować je, jeśli komentarze:

  • zawierają wulgaryzmy
  • naruszają prawo
  • zachęcają do mowy nienawiści
  • atakują innych użytkowników/klientów

W pozostałych przypadkach usuwanie komentarzy jest niewskazane. Należy na nie odpowiadać w profesjonalny sposób, co korzystnie świadczy o wysokich standardach obsługi klientów.

Rozważając usunięcie komentarza trzeba też pamiętać, że użytkownicy coraz częściej robią screeny i kopie treści, przez co nieuzasadnione usuwanie komentarzy może wywołać jeszcze większy kryzys, a dyskusja może się przenieść w miejsce, do którego nie będziemy mieli dostępu, tracąc tym samym szanse na rozwiązanie problemu.

Znaczenie wizerunku w e-biznesie

Choć zarządzanie wizerunkiem firmy w internecie wymaga wysiłku, to jest on opłacalny. Firma zyskuje opinię godnej zaufania, mającej wysokie standardy obsługi klienta. Każdy problem rozwiązany w kulturalny i profesjonalny sposób działa wręcz na korzyść firmy, świadcząc o tym, że doskonale radzi sobie ona w trudnych sytuacjach, a klient nie zostaje z ewentualnym problemem zostawiony sam sobie. W efekcie zyskujemy lojalność klientów i profesjonalny wizerunek.

Monitoring opinii w internecie

Warto pamiętać, że zaniedbanie wizerunku firmy może nas sporo kosztować. Wszelkie negatywne opinie, które pojawiły się w sieci mają dużą siłę oddziaływania, ponieważ po pierwsze są publiczne, a po drugie są widoczne przez miesiące, a nawet lata. Dlatego najlepszym rozwiązaniem jest monitorowanie sieci, aby wyłapywać negatywne komentarze. Do najbardziej znanych narzędzi w tej dziedzinie należy Brand24, SentiOne, Monitori, BrandWatch czy chociażby darmowe Google Alerts. Każdy negatywny komentarz należy przeanalizować i stosowanie do niego zareagować, zgodnie ze standardami obsługi klienta obowiązującymi w firmie.

Traktujmy negatywne opinie, jako nieodłączny element prowadzenia e-biznesu i jako szansę, by pokazać się z jak najlepszej strony. Wyciągajmy też z negatywów informacje, które pozwolą poznać słabe strony firmy, aby móc doskonalić ofertę i obsługę klienta efektywnie rozwijając swój e-sklep.