Jak dostosować komunikację e-sklepu w social mediach w czasie pandemii?
Artykuł przygotowany przez eksperta
Wszyscy doskonale zdajemy sobie sprawę, że pandemia COVID-19 odcisnęła piętno na niemal każdym obszarze naszego życia. Można powiedzieć, że oprócz codzienności “infekcja” dosięgła również płaszczyzny ekonomiczne oraz biznesowe. Wielu przedsiębiorców zostało zmuszonych przenieść swoją komunikację całkowicie do sieci, inni musieli zintensyfikować swoje dotychczasowe działania online.
Większość jednak stanęła przed podobnym dylematem, czyli jak dostosować strategię i komunikację do obecnych oczekiwań użytkowników oraz realiów, w których się znaleźliśmy?
Żeby dokładnie odpowiedzieć sobie na to pytanie musimy je podzielić na dwa człony:
- Jakie są potrzeby konsumentów podczas pandemii?
- Jak może wyglądać nasza aktywność w social media w dobie kryzysu?
Podczas szukania odpowiedzi na pierwsze pytanie, warto wyjść na chwilę z roli ekonomisty czy matematyka i spróbować wejść w skórę psychologa.
Jak to zrobić najłatwiej?
Zastanów się, czego Tobie w tej chwili potrzeba, jakimi wartościami obecnie się kierujesz, popytaj osoby z najbliższego otoczenia, rodzinę, przyjaciół, znajomych. Z pewnością zauważysz, że w odpowiedziach wybrzmi chęć poczucia bezpieczeństwa, stabilności, potrzeba wsparcia, obawy o zdrowie, czy też stres związany z napływem ogromnej ilości negatywnych wiadomości.
Jest wiele sposobów, którymi możesz te potrzeby zaspokoić. Świetnie sprawdzą się tu social media, które rządzą się swoimi prawami i dają nam ogromne możliwości bezpośredniego dotarcia do klienta. Dzięki zręcznym działaniom w mediach społecznościowych mamy szansę na zbudowanie lojalnej, zaangażowanej społeczności i zaistnienie w głowach użytkowników, jako marka, która słucha oczekiwań swoich odbiorców i wychodzi im naprzeciw.
Jakie są oczekiwania odbiorców?
Poniżej omówię te, które bardzo często powtarzały się wśród klientów wielu branż oraz pokażę na przykładach w jaki sposób znane marki i sklepy internetowe zdecydowały się na nie odpowiedzieć.
1) Chęć znalezienia dobrych wiadomości, poszukiwanie normalności
Domodi.pl do swojej strategii wprowadziło cykl artykułów pod hasłem #prasówkapozytywów, w których mogliśmy znaleźć, tylko nacechowane pozytywnie, newsy z kraju i świata.
Snickers wykorzystał swoją kampanię „nie jesteś sobą, kiedy jesteś głodny” i przerobił znany wszystkim slogan na taki, który okazuje wsparcie i solidarność wobec obecnej sytuacji.
Bardzo ważną potrzebą konsumentów w obecnych realiach jest bezpieczeństwo oraz zdrowie. Firmom wydaje się to bardzo trudne do spełnienia, jednak doskonałym rozwiązaniem jest wyjście do użytkownika z garścią porad dotyczących na przykład bezpiecznego robienia zakupów online, czy zdezynfekowania paczki, którą otrzymujemy.
2) Oswojenie się z home office
Problemem, z którym przyszło się zmierzyć konsumentom był wprowadzony w Polsce lockdown, z którym wiązało się przejście wielu osób w tryb pracy zwany home office. Wraz z nową sytuacją, w której się znaleźliśmy, diametralnie zmieniły się nasze potrzeby, zarówno zakupowe, jak i lifestylowe. Wiele firm doskonale odpowiedziało na te aspekty zapotrzebowania rynku, co potwierdzają poniższe przykłady:
Firma Samsung rozpoczęła komunikację promującą sprzęty i akcesoria, które umilą i ułatwią pracę zdalną.
Born2be, podobnie jak wiele innych marek modowych, wybrało serię ubrań, które doskonale sprawdzą się podczas pracy z domu, ponieważ zapewniają nam wygodę, której oczekujemy, nie zapominając przy tym o stylu, który uwielbiamy.
VOX zaprezentował artykuły, które pomogą urządzić naszą codzienną przestrzeń do pracy w domu.
3) Piękny balkon i ogród – oderwanie się od czterech ścian
W obecnych czasach własny balkon czy podwórko to miejsca niemal na wagę złota, dlatego Polacy bardzo chętnie zaczęli o nie dbać i aranżować. W tym przypadku nie zawiodła Ikea i ich, kultowy już, balkoning!
Natomiast niesamowitych inspiracji ogrodowych mogliśmy zaczerpnąć na fanpage’u Homebooka.
4) Potrzeba zadbania o siebie fizycznie i psychicznie
Zamknięte salony kosmetyczne oraz fryzjerzy? Na pomoc kobietom w urodowych tarapatach nadciągnął serwis Domodi.pl, który na swoich fanpage’ach doradzał, jak zadbać o swoje ciało, relaks czy grzywkę, która wymknęła nam się spod kontroli.
Zamknięci w czterech ścianach naszych domów, odczuliśmy także znaczny spadek aktywności fizycznej, równocześnie poszukując inspiracji, jakie rodzaje aktywności będą dla nas najbardziej odpowiednie w domowym zaciszu. Sprawdźmy, jak z tym tematem poradziły sobie znane marki!
4F zaproponowało swoim użytkownikom cykl filmów #4Ftrenujzdomu, który przedstawia różne treningi oraz techniki, dzięki czemu, każdy ma możliwość wybrania czegoś dla siebie. Oprócz filmów pojawiły się infografiki, które pomogą nam rozpocząć praktykowanie jogi.
Redakcja Domodi postawiła na pokazanie treningu poprzez krótkie filmy na Instagramie oraz artykuł uświadamiający, że do ćwiczeń wystarczy salon.
5) Poczucie bezpieczeństwa i zaspokojenie podstawowych potrzeb
W tym małym zestawieniu reakcji marek na zmienione potrzeby użytkowników nie mogło zabraknąć przykładu z branży spożywczej, która pełni ogromnie ważną, dla społeczeństwa, rolę w obecnych czasach. Firmy prześcigają się w pomysłach, aby zapewnić klientom jak najbardziej wygodne i przede wszystkim bezpieczne zakupy. Doskonale w tym temacie poradził sobie Lidl, który do swojej aplikacji wprowadził funkcję bezdotykowych płatności.
Jak przygotować się do wdrożenia działań na naszych mediach społecznościowych?
W zależności od naszej grupy odbiorców, poszczególne potrzeby, jak i możliwości ich zaspokojenia, będą się różnić, warto więc podejrzeć konkurencję, aby zaczerpnąć inspiracji, ale również po to, by nie powielać utartych schematów i zaskoczyć użytkownika nowym rozwiązaniem.
Kiedy analizę potrzeb konsumentów mamy już za sobą, musimy zająć się drugim pytaniem, czyli jak może wyglądać nasza aktywność w social media w dobie kryzysu?
Nie jest tajemnicą, że nasze życie w dużej mierze przeniosło się do sieci i obecnie dużo więcej czasu spędzamy online, co za tym idzie, dociera do nas dużo więcej treści i stajemy się bardziej wybredni na to, co chcemy oglądać na naszych feedach. Czy to oznacza, że powinniśmy ograniczyć nasze działania? Nic bardziej mylnego! Należy działać, szukać rozwiązań, które wyróżnią nas na morzu komunikatów spływających z każdej strony.
Analiza zmian nawyków naszych odbiorców
Możliwości komunikacji rozpoczęłabym od przeanalizowania godzin aktywności użytkowników na naszych portalach społecznościowych, dzięki temu łatwiej dostosujemy godziny publikacji naszych treści, zwiększając swoje szanse na dotarcie do jak największej liczby użytkowników. Doskonale sprawdzi się do tego wskaźnik aktywności dostępny w Facebook Analytics, który pokazuje nam aktywnych użytkowników według godzin.
Kiedy nasz harmonogram ma już swoje ramy czasowe, warto by było wypełnić go treściami.
Poniżej znajdziesz kilka wskazówek, które przydadzą Ci się przy ich tworzeniu:
1) Poinformuj użytkowników o promocjach, czy specjalnych ofertach (np. darmowa dostawa, dodatkowe rabaty).
2) Podkreśl te cechy Twojego produktu, które w obecnej chwili mają największą wartość dla odbiorcy.
3) Zaznacz uniwersalność sezonową, dzięki której klient będzie miał pewność, że skorzysta z zakupionych rzeczy, gdy sytuacja się unormuje i zmieni się sezon.
4) Przeanalizuj, w jakich obszarach pojawiły się zwiększone potrzeby popytowe, dostosuj produkty ze swojej oferty, które odpowiadają na to zapotrzebowanie i poświęć im więcej uwagi w Twojej komunikacji.
5) Miłym akcentem będzie okazanie wsparcia ludziom, którzy odpowiedzialnie spędzają czas w swoich domach oraz dbają o bezpieczne przemieszczanie się.
Można to zrobić za pomocą delikatnego przekształcenia swojego logo, w sposób, który koresponduje z aktualnymi realiami. Dla przykładu McDonald’s rozdzielił swoje łuki, by zwrócić uwagę na konieczność zachowania bezpiecznego odstępu, podobny zabieg zastosowała marka Żywiec odsuwając od siebie postaci na swoim logo, natomiast firma Domodi.pl postanowiła umieścić swoje logo w domku, w nawiązaniu do znanej wszystkim akcji #zostańwdomu.
Jeśli w Twoi przypadku rozwiązanie z logo nie jest możliwe do zrealizowania, to możesz wyrazić swoją solidarność poprzez zdjęcie w tle. Takie rozwiązanie zaproponował Homebook zmieniając swoje zdjęcie w tle na zachęcające do pozostania w domach oraz Samsung, który zwrócił uwagę na to, że czas jest trudny dla wszystkich, ale ważne jest to, by się w nim nawzajem wspierać.
6) Będąc w temacie akcji #zostańwdomu, zwróćmy uwagę na to, w jaki sposób firmy starały się urozmaicić swoim odbiorcom czas spędzany w domu.
Pojawiło się wiele artykułów, wpisów z poleceniami dobrych filmów, seriali czy gier komputerowych, pomysłów na rozrywkę z dziećmi, szybkich, smacznych i prostych w przygotowaniu przepisów oraz wiele innych porad z zakresu życia codziennego, pracy zdalnej. Dzięki tym inicjatywom firmy mają szansę pokazać się w roli “dobrego znajomego” użytkownika danego serwisu, wejść z nim w dialog, zbudować więź.
Poniżej kilka przykładów z tego typu działań:
- Ikea wypuściła serię kolorowanek dla dzieci, które przedstawiają sceny z domowego życia.
- Domodi.pl przedstawiło swoją listę TOP10 filmów o modzie, jednocześnie zachęcając odbiorców do dzielenia się swoimi propozycjami w komentarzach.
- CCC w ramach akcji #zostańwdomu prowadziło video live’y, na których pokazywane były nowości, hity wiosennych kolekcji oraz zachęcenie do robienia w 100% bezpiecznych zakupów w ich sklepie online.
- VOX przeniósł swoje salony do rzeczywistości wirtualnej, przez co klient mógł, bez wychodzenia z domu, obejrzeć produkty, umówić się na spotkanie z doradcą (oczywiście w trybie online), zrobić projekt wnętrza, czy też złożyć zamówienie, czyli koniec końców poczuć namiastkę odwiedzenia salonu stacjonarnego!
- X-kom nie zapomniał o dzielnych uczniach, którzy mierzą się ze zdalną nauką i wyciągnął do nich pomocną dłoń w postaci pomysłów, inspiracji, aby była ona najbardziej efektywna.
7) Pomagasz w czasie pandemii? Opowiedz o tym!
Wszelkie akcje pomocowe, w których jako firma bierzemy udział, mają bardzo dobry wpływ na nasz wizerunek, budują bazę lojalnych klientów, którzy doceniają nasz wkład w ułatwianie życia jednostkom, które najbardziej tego potrzebują. Wiele marek już od samego początku zadeklarowało pomoc finansową na rzecz walki z pandemią, inne przekazywały niezbędny sprzęt, środki ochrony osobistej, czy też dostarczanie swoich wyrobów instytucjom, które stoją na pierwszej linii frontu walki z koronawirusem.
8) Angażuj swoich użytkowników do dyskusji. Zaproponuj, aby pokazali, jak radzą sobie z różnymi obszarami życia w obecnej sytuacji.
Twoja społeczność będzie miała niezły fun komentując swoje poczynania oraz poczucie, że jesteśmy w tym razem, a przy okazji ich kreatywność może Cię nieźle zaskoczyć i zainspirować!
9) Informuj na bieżąco o wszystkich zmianach, które zachodzą w procesie działania Twojej organizacji, np. godziny otwarcia sklepów, czy też ponowne otwarcie nowych placówek stacjonarnych.
W natłoku informacji użytkownik będzie szukał tych rzetelnych właśnie na Twoim profilu, żeby mu to ułatwić, warto na jakiś czas przypiąć je na górze swojego profilu.
To co? Teraz Twoja kolej!
Podsumowując, przede wszystkim działaj, obserwuj, testuj, informuj. Obecna sytuacja oraz nastroje użytkowników zmieniają się bardzo dynamicznie, trzeba działać sprawnie, ale też w sposób spójny z naszą strategią, przemyślany. Realia, w których się znaleźliśmy to ogromna szansa dla e-sklepów, ponieważ podejmując odpowiednie działania, eksponując produkty, usługi, które zaspokajają aktualne potrzeby naszych klientów, jesteśmy w stanie zdobyć, tak zwaną, żółtą koszulkę lidera na rynku e-commerce.
Jeśli odpowiednio zbadacie potrzeby swoich użytkowników, zaczerpniecie inspiracji z powyższych przykładów i uruchomicie ogromne pokłady swojej kreatywności, to jesteście w stanie utworzyć ogromną grupę lojalnych odbiorców, która zostanie z Wami na długo. Warto o tym pamiętać, bo każdy kryzys kiedyś się kończy, a ogromnym sukcesem każdej organizacji jest wyjść z niego silniejszym.
Potraktujcie obecny okres jako czas na delikatne eksperymenty, łączcie treści lifestylowe z biznesowymi czy sprzedażowymi, nie zapominajcie o wsparciu, pokażcie, że podczas pandemii jesteśmy razem, jako ludzie, ale również jako przedsiębiorstwa.
O autorce:
Małgorzata Tybinka
Junior Social Media Specialist w Domodi
Od dwóch lat związana z marketingiem. W Grupie Domodi jest odpowiedzialna za treści na fanpege’ach z obszaru fashion. W pracy dąży do perfekcji, a swoje działania lubi opierać na analizie danych oraz otoczenia.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
