Jak poznać klienta i profesjonalnie go obsłużyć – efektywne wykorzystanie możliwości chatów internetowych

„Klienci mogą schodzić się tłumnie, ale zadowolenie odczuwają pojedynczo” – ów cytat, amerykańskiego konsultanta George’a Schenk’a, doskonale odzwierciedla dzisiejszą rzeczywistość branży usługowej.  Odnosi się również do nieco młodszej gałęzi sprzedaży, jaką jest e-commerce, czyli sprzedaż internetowa. Wiodącym celem e-przedsiębiorcy powinno być dążenie do zadowolenia klientów, zaś jednym z najistotniejszych elementów profesjonalna obsługa klienta.

Każdy przedsiębiorca skrycie marzy o tym, aby to jego oferta przewyższała pozostałe bądź też, by -przynajmniej z miesiąca na miesiąc – zyskiwała coraz większą liczbę zwolenników. Nie można jednak dążyć do sukcesu jedynie przy pomocy podstawowego narzędzia, jakim jest towar. Wymagający klient oczekuje znacznie więcej, chce być odpowiednio obsłużony, co w przypadku sprzedaży internetowej jeszcze do niedawna stanowiło istotny problem. Jak ta sytuacja przedstawia się dzisiaj i dlaczego jest lepiej? Bez wątpienia, odpowiedź na to pytanie stanowi chat internetowy, powstały specjalnie dla branży e-commerce. To kanał komunikacji, który zrewolucjonizował e-sprzedaż.

Bezpośredni kontakt z klientem – reakcja na działanie

Kanałów komunikacji jest wiele, jednak nie każdy z nich jest na tyle skuteczny, aby móc sprostać wymaganiom współczesnego klienta. Oczekuje on bowiem, że otrzyma od sprzedawcy poszukiwany produkt, podany na przysłowiowej tacy, a w przypadku ewentualnego zapytania odpowiedź będzie natychmiastowa.

E-mail czy też formularz kontaktowy niestety tego nie oferują. Kontakt telefoniczny być może jest dobrym kanałem komunikacji, z pewnością jednak każdy z nas napotkał niejednokrotnie na przeszkody, wynikające m.in. z zajętej linii. Chat internetowy to zupełnie nowy sposób na pokonanie tych wszystkich barier. Pozwala on na kontakt z klientem w czasie rzeczywistym, czyli zapewnia natychmiastową odpowiedź na zapytanie klienta. Niezastąpioną cechą niektórych z chatów, przykładem jest NGChat dedykowany specjalnie dla e-commerce, jest możliwość obserwacji każdego ruchu użytkownika, już od momentu jego pojawienia się na stronie.

Co dzięki temu zyskujesz?

Porównajmy to do klienta przechadzającego się pomiędzy półkami sklepowymi w centrum handlowych. Widząc klienta, który przekracza próg sklepu, od razu możemy spostrzec w kierunku jakich produktów zmierza, zatem na tej podstawie skłonni jesteśmy określić jego zainteresowania i preferencje. Otrzymujemy zatem możliwość bezpośredniego kontaktu, podczas którego możemy doradzić i zaproponować dla niego najlepsze rozwiązanie. W przypadku takich chatów jak NGChat jest podobnie, z tą tylko różnicą, że odbywa się to w przestrzeni wirtualnej. Użytkownik odwiedza poszczególne podstrony, a Ty w każdej chwili możesz nawiązać z nim interakcje, proponując konkretny produkt.

Jak łyse konie – poznaj swojego klienta lepiej 

Specjalistom od marketingu nigdy nie znudzi się stwierdzenie, że podstawą efektywnej sprzedaży jest dobra znajomość klienta. To słuszna uwaga, którą potwierdzić można licznymi przykładami. Wyobraźmy sobie, że jesteśmy właścicielami sklepu z dzieżą damską i sprzedajemy ubrania, które pozyskujemy od producentów proponujących jedynie tanie produkty. Nie są one ani modne, ani w żaden sposób nie wpisują się w kanony współczesnego piękna. Czy klient zdecyduje się na zakup takiej bluzki czy sukienki? Szanse są niewielkie, żeby nie powiedzieć, że niemal znikome. W przypadku e-commerce znajomość grupy docelowej odgrywa jeszcze bardziej znaczącą rolę. Otóż, nie tylko oferta powinna być dopasowana do potrzeb oraz preferencji klienta, ale także sposób jej prezentacji i komunikacji. Należy jednak wspomnieć, że poznanie swoich odbiorców nie polega na zadawaniu im pytań, mających na celu poznanie ich oczekiwań. Musimy znaleźć inny sposób, aby stworzyć ofertę najlepiej wpisującą się w zainteresowania swojej grupy docelowej.

Twórcy chatów internetowych wychodzą naprzeciw takim wymaganiom branży sprzedażowej. Sekret tkwi w Big Data oraz licznych raportach i analizach, jakie dostarczają profesjonalne i nowoczesne live chaty. Każdego dnia narzędzie pozwala na zbieranie niezbędnych informacji na temat Twoich klientów, do których zaliczyć można m.in.: dane dotyczące zachowania każdego z użytkowników, odwiedzane przez niego podstrony i zainteresowanie konkretnymi produktami, konwersja sklepu internetowego, a także dane klienta tj. wiek, płeć i miejsce zamieszkania. Trzeba przyznać, że to dużo, jak na jedno narzędzie, ale należy uważać na to, jaki chat wybierasz. Nie wszystkie są w stanie dostarczyć tak okazałą ilość informacji. Wspomniany wyżej NGChat jest dobrym przykładem na to, że połączenie kanału komunikacji z możliwościami Big Data daje ogrom możliwości dla właściciela e-sklepu.

Swobodna atmosfera sprzyja kontaktom z klientami

Coraz częściej oficjalny sposób komunikacji na linii sprzedawca-klient zaczyna przybierać swobodniejszą formę. Otóż, klient ceni sobie prosty język, łatwy przekaz, wiedzę praktyczną i użyteczną, a także szybkość uzyskania wszelkich informacji. Prędkość rozwiązania problemu wpływa na jego decyzję zakupową. Dużą wartość ma także bezpośredniość w kontaktach. Język, jakim się posługujemy w komunikacji przez chat internetowy zazwyczaj jest swobodniejszy niż ma to miejsce w kontakcie mailowym czy telefonicznym. Klient czuje się swobodniej, ponieważ jest bardziej anonimowy, dlatego może sobie pozwolić na większą naturalność. W przypadku sprzedawcy bądź konsultanta jest podobnie.

Obsługa klienta niejedno ma imię

Wyobraźmy sobie, że wchodzimy do sklepu i zostajemy zignorowani przez sprzedawcę. Już samo „dzień dobry” byłoby jakimś sygnałem sugerującym, że zwrócił on na nas uwagę. Nie zawsze jednak można podobne powitanie usłyszeć. Nikt nie proponuje nam pomocy, sami musimy poradzić sobie z odnalezieniem interesującego nas produktu. Rezygnujemy i wychodzimy… ilu z nas postąpi analogicznie? Jedni zapewne opuszczą sklep, inni skorzystają z możliwości zapytania sprzedawcę o pomoc. Do niedawna w e-sklepach nie było możliwości przywitania klienta i nawiązania z nim interakcji, a użytkownik nie mógł poprosić sprzedawcy o pomoc. Live chat oferuje taką szansę, jednak nie tylko ona ma wpływ na postrzeganie firmy przez klientów. Trzeba wiedzieć, jak wykorzystać potencjał narzędzia. Po drugiej stronie powinna siedzieć osoba, która posiada cechy dobrego pracownika obsługi klienta, zatem powinna ją wyróżniać wysoka kultura osobista, komunikatywność oraz wiedza na temat firmy, a nade wszystko również chęci i intencje ukierunkowane na pomoc klientowi. Tylko wtedy chat internetowy w 100% spełni swoją zamierzoną rolę.

Chaty internetowe, jakie tworzone są dla e-commerce różnią się między sobą, dlatego wybór tego odpowiedniego narzędzia powinien być poprzedzony bardzo dokładną analizą wszystkich chatów dostępnych na rynku. Niektóre z nich wyróżniają się dodatkowymi funkcjami, np. NGChat proponuje bardzo przejrzysty i intuicyjny dashboard, który można dowolnie dostosować do własnych potrzeb, a także możliwość oceny rozmowy z agentem. Wiele live chatów umożliwia również obsługę kilku klientów jednocześnie. Niekiedy o wyborze narzędzia decydują niuanse. Teraz już wiesz, które z nich mają kluczowe znaczenie. Pamiętaj, że rozmowa z klientem to jeden z elementów, jakie składają się na budowanie pozytywnego wizerunku firmy.