Jak zachęcić użytkowników, by dokończyli zakupy

Ponad dwie trzecie osób, które rozpoczynają zakupy w sklepie internetowym, nie finalizuje transakcji. Jakie są najczęstsze powody, dla których rezygnujemy z zakupów i co zrobić, aby namówić klientów do powrotu? Przeczytaj poniższy artykuł, aby znaleźć odpowiedzi na te pytania.

Dlaczego użytkownicy rezygnują z zakupów

Zanim zaczniesz zachęcać odbiorców do powrotu do e-sklepu, zwróć uwagę na najczęstsze powody, dla których użytkownicy opuszczają sklep internetowy. Poniżej pięć najczęstszych powodów na podstawie ankiety opublikowanej na portalu Statista:

1. Wystąpiły niespodziewane koszty

Całkowity koszt zamówienia jest dla większości osób decydującym czynnikiem podczas zakupów w sklepie internetowym. Koszty pojawiające się dopiero na etapie płatności (np. podatek VAT lub koszt transportu) mogą skutecznie odstraszyć kupujących.

2. Tylko przeglądałem asortyment

Użytkownicy często odwiedzają e-sklepy bez zamiaru zrobienia konkretnych zakupów. Większość osób przegląda ofertę i wychodzi ze sklepu. W ostatnim kwartale 2015 roku globalny współczynnik konwersji e-commerce osiągnął wartość 3,48%.

3. Znalazłem lepszą ofertę u konkurencji

Jedną z największych zalet zakupów online jest możliwość szybkiego porównania ofert konkurencyjnych. Tylko nieliczni użytkownicy decydują się na zakup produktu w pierwszym sklepie internetowym, który odwiedzą.

Jednak marki, które budują wartościowe relacje ze swoimi klientami i zapewniają im  pozytywne doświadczenie zakupowe, mogą liczyć na ponowne zakupy – 39% badanych uważa, że wcześniejsze pozytywne doświadczenia odgrywają istotną rolę przy podejmowaniu decyzji o dokonaniu zakupu na danym serwisie internetowym.

4. Koszt całości zamówienia był zbyt wysoki

Według raportu E-commerce w Polsce 2016, główne czynniki motywujące do częstszego robienia zakupów online to:

62% – niższe koszty dostawy

51% – niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych

49% – zniżki dla osób kupujących przez internet

Warto zastanowić się nad rabatem lub specjalną ofertą dla osób, które mają zamiar jednorazowo kupić większą ilość produktów (np. darmowa dostawa przy zamówieniu powyżej 300 złotych).

5. Rozmyśliłem się

Wiele czynników może skłonić użytkowników do odłożenia decyzji o zakupie na później: wysoka cena, brak towaru, odległy termin dostawy lub zbyt duży wybór to tylko kilka przykładów.

W jaki sposób zachęcić użytkowników do ukończenia zakupów?

Przede wszystkim wykorzystaj moment, w którym użytkownicy odwiedzają Twój e-sklep, aby zachęcić ich do subskrypcji. Jeżeli zapiszą się na listę mailingową, będziesz mógł pozostać z nimi w kontakcie, budować wartościowe relacje i namawiać do ponownych odwiedzin bez względu na to, czy zrobili zakupy czy nie.

Przygotuj formularz zapisu ze specjalną ofertą dla subskrybentów

Aby zachęcić użytkowników do subskrypcji, przygotuj formularz zapisu, w którym wyraźnie przedstawisz korzyści, dla których warto zapisać się na listę.

Zdj. 1 Formularz zapisu, który pojawia się zaraz po wejściu na stronię internetową marki Medicine

Przygotowując odpowiednią zachętę, weź pod uwagę odpowiedzi ankietowanych (E-commerce w Polsce 2016) na pytanie „co skłoniłoby Cię do częstszego robienia zakupów przez internet?”:

62% – niższe koszty dostawy

49% – zniżka dla osób kupujących przez internet

40% – kody rabatowe

Wskazówka: przygotuj kilka wersji formularza z różnymi zachętami i sprawdź za pomocą testów, która z nich osiąga najlepsze rezultaty.

Wysyłaj dedykowane kampanie do osób, które nie dokończyły zakupów

Szybko zidentyfikuj użytkowników, którzy rozpoczęli zakupy, dodając produkty do koszyka, jednak z jakiegoś powodu nie dokończyli całego procesu.

W przypadku wiadomości przypominających o niedokończonych zakupach należy działać szybko. Największe szanse na przekonanie użytkowników do powrotu na stronę, masz w ciągu 24 godzin od porzucenia koszyka.

Do osób, które nie dokończyły transakcji, proponuję wysłać 2 wiadomości:

1. Wiadomość z informacją o niedokończonych zakupach. W treści wiadomości zwróć uwagę na najszybszy termin dostawy w momencie, gdy odbiorca od razu złoży zamówienie.

2. Jeżeli pierwsza nie przyniesie oczekiwanego rezultatu, wyślij po pewnym czasie drugą wiadomość przypominającą. Możesz dołączyć do niej kod rabatowy do wykorzystania w ciągu 4 godzin (ograniczenie czasowe jest bardzo istotne, stanowi powód do szybkiej reakcji).

Zdj. 2 Fragment emaila z kuponem rabatowym od marki Showroom

Wskazówka: wykorzystaj marketing automation, aby automatycznie wysyłać użytkownikom spersonalizowane kampanie.

Wykorzystaj opinie zadowolonych klientów

50% ankietowanych uważa, że opinie o sklepie internetowym w największym stopniu wpływają na przekonanie, że taki sklep jest wiarygodny.

Dołącz do wiadomości prezentujących produkty pozytywne opinie klientów. Tzw. społeczny dowód słuszności skutecznie pomaga podjąć decyzję wielu osobom.

Podsumowanie

Zaangażowani użytkownicy to podstawa sukcesu w e-commerce. Zachęcaj do subskrypcji wszystkie osoby, które odwiedzą Twój e-sklep, bądź z nimi w kontakcie i pozwól im robić zakupy w najbardziej odpowiednim dla nich momencie.

Teraz, kiedy już znasz najczęstszy powód, dla którego klienci rezygnują z zakupów, będzie Ci dużo łatwiej przygotować dla nich ciekawe i skuteczne kampanie reaktywacyjne.