Jak zwiększyć lojalność klientów e-sklepu?
W czasie ostatnich miesięcy znaczna część życia społecznego przeniosła się do internetu. Podobnie stało się z zakupami. W jaki sposób sklepy internetowe zintensyfikowały walkę o uwagę i lojalność klientów?
Jeszcze nigdy zakupy internetowe nie były tak popularne i tym samym branża e-commerce otrzymała ogromną szansę na rozwój. Jednocześnie dynamicznie zmieniająca się sytuacja sprawiła, że przed przedsiębiorcami stanęły nowe wyzwania. Dostosowanie oferty do aktualnych potrzeb konsumentów, wyróżnienie się wśród konkurencji czy też perfekcyjnie zorganizowana logistyka jeszcze nigdy nie były tak istotne. Przy tym wszystkim e-przedsiębiorcy muszą pamiętać, że powodzenie e-handlu na taką skalę może być nową rzeczywistością, ale też chwilowym trendem. Dlatego warto zadbać o lojalność klientów.
Lojalność klientów w e-commerce
Dlaczego lojalność klientów jest tak istotna? Przede wszystkim dlatego, że wiąże się z wieloma bardzo pożądanymi zachowaniami. Wśród nich jest dokonywanie ponownych zakupów w wybranym e-sklepie z pominięciem oferty konkurencyjnych firm. To także zakup produktów komplementarnych. O lojalności możemy też mówić, gdy klient wchodzi w interakcje z marką w mediach społecznościowych, a także wtedy, gdy poleca e-sklep wystawiając pozytywne opinie w internecie lub rekomenduje go rodzinie i znajomym. Wszystko to przekłada się na liczne korzyści i zwiększenie sprzedaży. Jak zatem zwiększyć lojalność klientów w internecie?
Zniżki na kolejne zakupy
Nawet jednorazowy bonus w postaci rabatu na kolejne zamówienie może być dobrym wstępem do pozyskania lojalnego klienta, który będzie chętnie wracać, aby dokonywać kolejnych zakupów. Wiedzą o tym duże marki, jak choćby Media Expert i warto wziąć z nich przykład.
W dodatku zaoferowanie bonu na następne zakupy może skłonić klientów do podjęcia potencjalnie trudnej decyzji zakupowej. Leroy Merlin oferując karty podarunkowe zachęca, aby klienci samodzielne wykonali pomiary, stworzyli trójwymiarowy projekt i złożyli zamówienie na meble kuchenne przez internet! Tym samym zwiększa się motywacja do realizowania przez internet zadań, które standardowo zostałyby zapewne wykonane z pomocą obsługi w punkcie stacjonarnym.
Programy lojalnościowe w wielu odsłonach
Kolejnym stopniem wtajemniczenia jest bez wątpienia stworzenie programu lojalnościowego. Tego typu programy pozwalają osiągać liczne cele. Mogą skłaniać klientów do dokonywania większych i częstszych zakupów. Pozwalają prezentować spersonalizowane oferty. Umożliwiają też pozyskanie nowych klientów, dzięki systemowi poleceń. Wszystkie te funkcje spełnia program dedykowany klientom marki H&M.
Nic jednak nie stoi na przeszkodzie, by skupić się na wybranym aspekcie. Dla sklepu internetowego al.to kluczowe jest pozyskiwanie nowych klientów dzięki rekomendacjom. To dlatego sklep uruchomił program Sales Masters z prowizją od sprzedaży wygenerowanej dzięki poleceniom.
Z kolei Westwing oferuje swoim użytkownikom bon za polecenie strony swoim znajomym. Przy pierwszym zakupie zachęconego przez nas użytkownika otrzymamy bon o wartości 100 zł.
Specjalne oferty to z kolei domena Yves Rocher, marki, która kusi swoich klientów prezentami, punktami i specjalnymi zniżkami, wysyłając uczestnikom programu spersonalizowane wiadomości drogą mailową.
Smyk zaś proponuje swoim klientom możliwość zbierania punktów, które można zamienić na bony rabatowe. To doskonały wstęp do długofalowej relacji z pozyskiwanymi klientami, dlatego bardzo dużo marek korzysta z tego rozwiązania.
Pozyskiwanie rekomendacji klientów
Liczne, pozytywne opinie sprawiają, że firma zyskuje wiarygodność, a przy tym wystawianie rekomendacji angażuje obecnych klientów. Dlatego warto ich do tego zachęcić. Może to być po prostu mail z podziękowaniem za zakup i prośbą o wystawienie opinii, ale też zachęta do podjęcia takiej aktywności z pomocą bonu do zrealizowana w trakcie ponownych zakupów, jak proponuje swoim klientom X-kom.
Łatwe zwroty lub wymiany
Klienci sklepu nie zawsze trafią z rozmiarem lub kolorem produktu, dlatego informowanie o łatwości zwrotu lub wymiany produktu jest bardzo istotne. Na pewno docenią fakt, że odbywa się to bezpłatnie, a kurier odbierze zamówienie bezpośrednio z domu. Wiele sklepów internetowych w taki oto sposób zachęca użytkowników do zakupu, a brak konieczności podejmowania dodatkowych działań i kosztów daje im większą swobodę zakupu. Mogą obejrzeć lub przymierzyć produkty w domu i zdecydować, które zostaną z nimi, a które powrócą do magazynu. Dobre doświadczenia na tym polu i sprawne zwroty/wymiany na pewno zaowocują kolejnymi transakcjami w przyszłości.
Nagradzanie za zaangażowanie, przedstawianie spersonalizowanych ofert specjalnych, zapewnienie jednorazowego lub stałego rabatu, zachęcanie do feedbacku, udostępnianie dodatkowych darmowych materiałów, edukowanie czy też pozostawanie w stałym kontakcie, choćby z pomocą newsletterów, to działania pozwalające utrzymać pozyskanych klientów na dłużej. Jednak zawsze podstawą jest doskonała jakość obsługi i zapewnienie dobrych doświadczeń podczas całego procesu zakupowego oraz po jego zakończeniu. Tylko takie połączenie pozwoli przypadkowych nabywców przemienić w zadowolonych klientów i prawdziwych ambasadorów marki.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
