Kupujący online – ich preferencje i oczekiwania
Faktem jest, że handel elektroniczny zyskuje na popularności. Potwierdza to między innymi stale rosnąca liczba osób kupujących online. A im więcej e-konsumentów, tym więcej potrzeb do zaspokojenia. Potrzeb, które są coraz bardziej wymagające.
E-konsumenci, choć tak różni, w pewnych kwestiach dotyczących zakupów internetowych są zgodni. Ujawnia to badanie UPS Pulse of the Online Shopper przeprowadzone przez firmę UPS. Pokazuje ono zmieniające się trendy, preferencje i oczekiwania kupujących online w 15 krajach w Europie (w tym w Polsce), obu Amerykach i Azji.
Przyjrzyjmy się najważniejszym wnioskom z tegorocznego badania.
Informacje o produktach
Przed dokonaniem zakupu klienci szukają informacji na temat produktów. Bardziej niż mogłoby się wydawać. Prawie 96% konsumentów w Polsce szuka informacji na temat produktów przed ich zakupem online, a młodsze pokolenia najczęściej kierują się opiniami innych kupujących.
Polscy konsumenci najchętniej poszukują informacji na temat ceny produktu i / lub rabatów (90%), opcji dostawy, w tym szybkości i jej kosztów (66%), a także szczegółów produktu i alternatyw (48%). W przypadku zakupów w zagranicznych sklepach internetowych 96% kupujących z Polski oczekuje jasnej informacji na temat łącznych kosztów dostawy i podatków przed dokonaniem zakupu.
Nagrody i docenianie klientów
Ponad 10% polskich konsumentów uczestniczy w więcej niż pięciu programach lojalnościowych. Wśród powodów przystąpienia do programów lojalnościowych respondenci wymienili darmową dostawę, zniżki tylko dla uczestników oraz zbieranie punktów, które można wymieniać na nagrody.
Platformy handlowe cieszą się niesłabnącą popularnością: korzysta z nich 96% kupujących online z Polski, a 37% zamierza więcej kupować na takich portalach w ciągu następnych 12 miesięcy.
Wybór i wygoda
Za to się nie płaci, prawda? Respondenci cenią opcję dostawy w następnym dniu, ale są w stanie rozważyć dłuższy termin doręczenia w zamian za niższą opłatę lub inną zachętę. Spośród wszystkich grup wiekowych szybszą dostawę najchętniej wybierają Millenialsi. Generalnie kupujący online z Polski niechętnie płacą za dostawę. Dlatego podejmują różne działania, aby tego uniknąć, w tym odwlekają zakup w oczekiwaniu na ofertę darmowej dostawy (30%), wybierają odbiór osobisty (30%) albo kupują alternatywny produkt, którego cena uprawnia do darmowej dostawy (27%).
Obsługa zwrotów
Możliwość zwrotu towaru to kluczowe wymaganie kupujących online z Polski: 73% respondentów przyznało, że procedura zwrotów ma wpływ na ich decyzję o kolejnych zakupach u danego sprzedawcy. 29% polskich e-konsumentów dokonała zwrotu towaru w ciągu ostatnich trzech miesięcy.
Ponad połowa kupujących w Polsce (59%) odsyła zwracany towar do sprzedawcy. Jako główny powód niezadowolenia z procedury zwrotu respondenci z Polski podają konieczność zapłacenia za przesyłkę zwrotną (32%). Wśród innych powodów wymieniono opóźnienia w wypłacie zwrotu (18%) oraz długie oczekiwanie na wymianę (18%).
Biorąc to wszystko pod uwagę, można śmiało stwierdzić, że kluczem do sukcesu dla e-detalistów jest transparentność, zapewnienie dostępu do informacji, stworzenie programu lojalnościowego, zagwarantowanie wyboru i prostego procesu zwrotu. Nic dodać, nic ująć.
UPS jest partnerem merytorycznym sekcji Logistyka i dystrybucja.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
