Obsługa klienta w sklepie internetowym – 7 podstawowych zasad
W świecie e-commerce obsługa klienta jest jednym z najważniejszych elementów sukcesu sklepu internetowego. Nie możesz jej zatem sprowadzić wyłącznie do prezentacji oferty, a następnie przyjęcia i zrealizowania zamówienia. Dzięki przemyślanym rozwiązaniom i strategiom możesz zapewnić klientom najlepsze doświadczenia zakupowe. Jak to zrobić? Oto 7 podstawowych zasad, które Ci to ułatwią!
1. Starannie przeanalizuj potrzeby i zachowania klientów
Chcąc zapewnić wysoki standard obsługi klienta w swoim sklepie internetowym, musisz się do tego odpowiednio przygotować. Dlatego rozpocznij od zrozumienia potrzeb i oczekiwań swoich klientów. Przeprowadź badania rynku, przeanalizuj opinie klientów, zbierz dane na temat najczęstszych problemów, z jakimi się spotykają. To pozwoli Ci dostosować procesy obsługi klienta do ich potrzeb, a także zidentyfikować obszary wymagające poprawy.
Możesz też sporządzić mapę interakcji klienta z Twoim sklepem internetowym. Zidentyfikowanie punktów styczności z Twoją marką i pozwoli zaplanować odpowiednie procesy dla każdego z tych punktów.
2. Zapewnij wiele sposobów kontaktu ze sklepem
Typowi konsumenci są świadomi możliwości, jakie daje internet, dlatego są bardzo wymagający. Oczekują wysokiej jakości obsługi klienta, w tym wygodnych sposobów na uzyskanie niezbędnych informacji. Dlatego Twój sklep internetowy musi uwzględniać różnorodność kanałów komunikacji, jakimi posługują się klienci. Kontakt telefoniczny i mailowy to absolutne minimum, ale warto też umożliwić skontaktowanie się ze sklepem poprzez media społecznościowe oraz przez live chat. Oczywiście nie można zapomnieć o chatbotach, które udzielają klientom natychmiastowych odpowiedzi w czasie rzeczywistym, przez co są nieocenionym wsparciem w zakresie obsługi klienta.
3. Pamiętaj o indywidualnym podejściu
W sprzedaży i marketingu często mówi się o grupach i segmentach klientów. Przez to łatwo wpaść w pułapkę traktowania konsumentów jako zbiorowość, upraszczania i zaniedbywania indywidualnych potrzeb, a przecież za każdą transakcją stoi zupełnie inny człowiek. Dlatego w trosce o wysoki standard obsługi klienta sięgaj po rozwiązania, które pozwalają spersonalizować komunikację oraz dostosowanie przekazu marketingowego i ofert sprzedażowych.
4. Ustal przejrzyste zasady obsługi klienta
Nie ma mowy o wysokim standardzie obsługi klienta bez transparentnych zasad, które obejmują sposób dokonywania zamówień i ich realizacji, obsługi zwrotów i reklamacji czy też polityki prywatności. Czytelne zasady obsługi klienta pozwolą uniknąć nieporozumień i będą wyznacznikiem tego, jak traktować klientów w przypadku ewentualnych problemów. Jednocześnie pamiętaj, by stawiać zadowolenie klienta na pierwszym miejscu.
5. Działaj z wyprzedzeniem
Obsługa klienta w sklepie internetowym będzie łatwiejsza, jeśli zamiast rozwiązywać problemy, będziesz im zapobiegać. Wspomniane zasady obsługi klienta to dobry początek, ale można pójść o krok dalej. Przygotuj sekcję FAQ z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania, stwórz blog internetowy z poradami lub kanał z tutorialami na YouTube albo wyjdź z inicjatywą, zawczasu oferując doradztwo i pomoc techniczną.
6. Pamiętaj, że obsługa klienta w sklepie nie kończy się na sprzedaży
Poważnym błędem jest zapominanie o tym, że obsługa klienta w sklepie nie kończy się na sprzedaży. Po tym, jak klient sfinalizuje transakcję, a sprzedawca wyśle do niego zamówione produkty, następuje niezwykle ważny etap obsługi posprzedażowej. Obejmuje ona nie tylko podziękowanie za zakup i przekazanie informacji o stanie realizacji zamówienia czy dostawy. Warto też poprosić o udzielenie opinii o sklepie i zakupionych produktach, zaoferować ewentualną pomoc w ich użytkowaniu, czy też zaproponować produkty lub usługi komplementarne. Takie działania pomagają zapobiegać zwrotom oraz niezadowoleniu z dokonanych zakupów, budują pozytywny wizerunek sklepu i zwiększają lojalność klientów wobec marki.
7. Doskonal standard obsługi klienta
Prowadząc sklep internetowy, musisz nastawić się na nieustanne doskonalenie standardów obsługi klienta. Twoja konkurencja cały czas poszukuje sposobów, by zdobywać przewagę. Nie możesz zostać w tyle. Dlatego cały czas zbieraj i analizuj dane, szukaj obszarów, które możesz udoskonalić i wprowadzaj zmiany. Śledź najnowsze trendy i odważnie korzystaj z najnowszych technologii. Pamiętaj, że rozwiązania oparte na przykład o sztuczną inteligencję i uczenie maszynowe mogą wyrównać Twoje szanse nawet z największymi i najbardziej znanymi firmami.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
Anna Sułkowska-Król
