Omnichannel i multichannel – co je różni?

Wartość sprzedaży w sklepie internetowych musi stale rosnąć. Dlatego sprzedawcy korzystają z różnych strategii rozwoju. Jedną z tych, na które warto zwrócić uwagę jest budowanie sprzedaży w tzw. omnichannel. Czym różni się od sprzedaży multichannel?

Czym jest multichannel i omnichannel?

W biznesie e-commerce postawienie sklepu pod własną domeną to często jedynie pierwszy etap. Chcąc zwiększać sprzedaż, musimy bowiem bardzo często wyjść ze swoimi produktami w inne miejsca, otworzyć się na nowe kanały przynoszące nam kolejnych zadowolonych klientów. Tutaj zastosowanie ma jedna z dwóch strategii: multichannel lub omnichannel. Czym się różnią?

Obydwie strategie w swoich podstawach zakładają użycie wielu różnych kanałów sprzedaży (oprócz sklepu może to być np. wystawienie oferty na Allegro, Amazonie, eBay, współpraca z pasażami handlowymi, sprzedaż stacjonarna, sprzedaż w mediach społecznościowych etc.). To, co jest zasadniczą różnicą między nimi, to podejście do samej sprzedaży.

Strategia multichannel skupia się na rozwijaniu poszczególnych kanałów niezależnie od siebie. Oznacza to, że wystawiając swoje produkty w różnych miejscach dla każdego z nich możemy tworzyć zupełnie różną strategię promocyjną lub cenową.

Omnichannel z kolei, choć podstawy ma identyczne, przyjmuje rozwój poszczególnych kanałów sprzedaży bardziej holistycznie – jako całość działań mających za zadanie budowanie relacji z klientem w wielu obszarach styku z brandem naszego sklepu.

Jaką strategię wybrać? Multichannel czy omnichannel?

Nietrudno zauważyć, że multichannel to strategia skupiona na szybkim wzroście sprzedaży. Otwieranie kolejnych kanałów promocyjnych to najlepsza droga do regularnego zwiększenia ilości zamówień, a co za tym idzie – obrotów sklepu.

Narzędzia dostępne w branży e-commerce pozwalają nam bowiem relatywnie szybko i niewielkim kosztem przenosić sprzedaż w miejsca, w których jesteśmy w stanie dotrzeć do nowych grup użytkowników, np. zakładając sklep na Facebooku, aktywując konto Allegro, czy też wpinając plik produktowy z ofertą do znanych, dużych pasaży handlowych.

Odrębność poszczególnych kanałów pozwala na przeprowadzenie szeroko zakrojonych testów – od brzmienia komunikatów promocyjnych, poprzez strategię cenową, a nawet różne opisy produktów. Multichannel umożliwia więc działanie na szeroką skalę.

Z kolei strategia omnichannel nieco bardziej skupia się na budowaniu pozytywnej relacji z klientami. Tutaj również podstawą jest rozwój poszczególnych kanałów sprzedaży, jednakże w przeciwieństwie do multichannel, strategia ich rozwoju opiera się na budowaniu jednolitego wizerunku w każdym miejscu, w którym udostępniamy swoją ofertę produktową.

W związku z potrzebą tworzenia spójności, omnichannel zazwyczaj nie przynosi tak nagłych zmian w kwestii ilości zamówień, jednak budując zaufanie z konsumentem, wzrost ten jest obserwowany w perspektywie kolejnych miesięcy jako znacznie bardziej stały, oparty w większym stopniu na tzw. klientach powracających, czyli osobach, które po miłych doświadczeniach z pierwszego zakupu, chętnie wracają do naszego sklepu w celu złożenia kolejnych zamówień.

Wybór którejś z opisanych powyżej strategii to niezwykle ważny element w działaniach każdego sklepu internetowego. Idąc drogą multichannel nastawiamy się na szybszy zysk, jednak w mniejszym stopniu budujemy rozpoznawalność. Plusem tej taktyki jest jednak szybkość, z jaką możemy wprowadzić jej założenia w życie. Omnichannel z kolei wymaga wcześniejszego opracowania odpowiednich założeń komunikacyjnych z uwzględnieniem wszystkich wybranych przez nas kanałów, jednak na dłuższą metę pozwala budować rozpoznawalność sklepu oraz dobre doświadczenie zakupowe, co przekłada się na wolniejszy, jednak stabilniejszy wzrost obrotów.