Reklamacja w sklepie internetowym – o czym sprzedawca powinien wiedzieć?
Działając w handlu, zarówno tradycyjnym, jak i internetowym, nie da się uniknąć reklamacji. Takie są realia tej branży. Jednak mając niezbędną wiedzę, można zarówno minimalizować ilość reklamacji, jak i zapewniać takie rozwiązania, które pozwolą utrzymać pozytywną opinię klientów w przypadku ewentualnego niezadowolenia z oferty.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym – czym się różnią?
Zacznijmy od rozróżnienia tego, czym są zwroty i reklamacje w sklepie internetowym, gdyż są to dwie odrębne czynności. Klient dokonuje zwrotu towaru, gdy jest niezadowolony z zakupu. Zgodnie z prawem konsument ma prawo zwrotu towaru zakupionego przez internet w ciągu 14 dni, bez podania przyczyny. Jest to odstąpienie od umowy. Oczywiście towar nie może nosić śladów użycia i musi posiadać oryginalne oznaczenia, takie jak metka. Tylko nieliczne grupy towarów nie podlegają zwrotom.
Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar jest niezgodny z umową lub gdy ma istotne wady fizyczne. Towar uznaje się za niezgodny z umową, jeśli nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę, nie nadaje się do celów i nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju oraz nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać. Wady fizyczne mogą wiązać się między innymi z wydaniem towaru w stanie niekompletnym albo z uszkodzeniami powstałymi podczas transportu ze względu na niewłaściwe zabezpieczenie przesyłki.
Zwroty i reklamacje w sklepie internetowym różni też to, kto ponosi koszty. W przypadku zwrotów koszt przesyłki ponosi kupujący, chyba że sprzedawca zaproponuje inne rozwiązanie, a w przypadku reklamacji koszt odesłania wadliwego towaru, a także jego naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca.
Podstawa reklamacji
Reklamacja w sklepie internetowym może zostać złożona na podstawie rękojmi albo gwarancji. Warto wiedzieć, że rękojmia jest obowiązkowa, gwarancja dobrowolna. Sprzedawca odpowiada z tytułu rękojmi, z kolei podmiotem odpowiedzialnym za towar z tytułu gwarancji najczęściej jest producent, choć gwarantem może być też importer, dystrybutor lub sprzedawca. Okres obowiązywania rękojmi wynosi 2 lata (przy czym odpowiedzialność sprzedawcy może być skrócona do roku, jeżeli klient zakupił towar oznaczony jako używany), natomiast okres obowiązywania gwarancji zależy wyłącznie od woli gwaranta. Co istotne, skorzystanie z uprawnień przysługujących klientowi na podstawie gwarancji nie ma żadnego wpływu na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.
Klient może złożyć reklamację w dowolnej formie i może to zrobić w ciągu roku od wykrycia niezgodności towaru z umową.
Reklamacja w sklepie internetowym – jak ją rozpatrywać?
Zgłoszenie przez klienta reklamacji towaru nie oznacza automatycznie, że jest ona zasadna. Dlatego sprzedawca ma na jej rozpatrzenie 14 dni kalendarzowych. W tym celu konieczne jest zweryfikowanie stanu odesłanego produktu i ocena, czy uszkodzenia nie wynikły z winy kupującego, na przykład na skutek niewłaściwego użytkowania towaru. Oczywiście nie warto unikać odpowiedzialności, jeśli roszczenia są zasadne. Tym bardziej że zgodnie z polskim prawem istnieje domniemanie, że wada, która ujawniła się w ciągu roku, istniała już w momencie sprzedaży. Zatem w przypadku odrzucenia reklamacji to na sprzedawcy ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy kupującego. Z kolei, gdy wada pojawiła się po upływie roku, obowiązek udowodnienia, że istniała w dniu zakupu, należy do klienta.
Klient, składając reklamację, może żądać naprawy towaru lub wymiany na nowy, stosownej obniżki ceny lub całkowitego odstąpienia od umowy. Jeśli klient domaga się w pierwszej kolejności obniżki ceny lub odstąpienia od umowy, a wada nie jest istotna, to sprzedawca może nie uwzględnić tego roszczenia i zaproponować naprawę lub wymianę towaru.
Sprawnie i rzetelnie rozpatrzona reklamacja w sklepie internetowym wraz z wysokiej jakości obsługą posprzedażową sprawią, że w oczach klienta e-sklep może pozostawić po sobie pozytywne wrażenie. Dzięki temu rośnie szansa, że klient nie zniechęci się i ponownie dokona zakupów.
Zapobieganie reklamacjom w e-sklepie
Każda reklamacja w sklepie internetowym to niepotrzebne koszty. Dlatego, choć nie unikniemy wszystkich przypadków, to można podjąć działania, które zminimalizują otrzymywanie reklamacji. Przede wszystkim trzeba zadbać o zgodność opisów i zdjęć produktów opublikowanych na stronie internetowej z rzeczywistym stanem towarów. To zapobiegnie nie tylko wielu reklamacjom, ale też zwrotom towarów. Po drugie należy zadbać o prawidłowe pakowanie produktów, tak aby nie uległy zniszczeniu w transporcie. Warto też na bieżąco weryfikować stan towaru przed wysyłką. I na koniec, choć to jedna z najbardziej istotnych rzeczy w sklepie internetowym – należy stworzyć dobry regulamin, który wyczerpująco i przejrzyście wyjaśni wszelkie zasady dotyczące między innymi dokonywania transakcji, zasad wysyłki towaru, jak również zasad zwrotów i reklamacji. To w dużej mierze zapobiegnie nadużyciom ze strony klientów.
Reklamacja w sklepie internetowym to coś, czego nie da się uniknąć, ale warto dbać o to, by sytuacji takich było jak najmniej. E-sprzedawcy nie na wszystko mogą mieć wpływ, ale oferowanie dobrego towaru, staranne realizowanie zamówień, uczciwe podejście do klienta i wysoka jakość obsługi znacznie obniżają ryzyko niezadowolenia klienta.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
