Cross-channeling – dlaczego warto krzyżować kanały komunikacji i jak to robić?

Cross-channeling – dlaczego warto krzyżować kanały komunikacji i jak to robić?

Sprzedaż wielokanałowa to wyzwanie dla współczesnych przedsiębiorców. Wszystko dlatego, że konsumenci korzystają zarówno z zakupów w świecie online, jak i offline. Właśnie dlatego firmy, chcące osiągać sukces, powinny podążać za tą tendencją, a ich kanały dotarcia do klientów muszą się wzajemnie uzupełniać.

 

Sprzedaż wielokanałowa – zalety

Opierając swój biznes o cross-channeling, wykorzystujemy różne możliwości dotarcia do klientów. Budujemy zaufanie do marki, zwiększamy szanse na sprzedaż i kreujemy przewagę konkurencyjną. Realizując tę strategię, pozwalamy firmie na dotarcie do nowych grup docelowychi otwarcie się na kolejne rynki. Stawiamy też pierwsze kroki na drodze do wdrożenia omni-channel, czyli całkowitej synergii pomiędzy sklepem stacjonarnym i e-sklepem oraz wszelkimi kanałami komunikacji z klientem.

 

Praktyczne sposoby na prowadzenie sprzedaży wielokanałowej

Podstawową zasadą jest spójność. Kreacje reklamowe, standardy obsługi klienta, sposób komunikacji, obsługa posprzedażowa – to wszystko elementy, które powinny się wzajemnie uzupełniać i zachowywać ten sam wysoki poziom. Decydując się na krzyżowanie kanałów, trzeba pamiętać, że niedostatki w jednym kanale sprzedaży, mogą zniechęcić do innych.

Niezwykle ważne jest też postrzeganie sprzedaży jako całości, a nie jako dwóch odrębnych, konkurujących ze sobą działań. Ścieżka zakupowa w dobie popularności galerii handlowych, sklepów internetowych, porównywarek cenowych, świata mobile, wszechobecnego dostępu do internetu, showroomów, ciągle się przeplata, a klienci płynnie przechodzą ze świata online do offline i odwrotnie.

  • Spójność cen – choć e-commerce obniża koszty prowadzenia działalności, to często stosuje się jednakową politykę cenową w sklepach online i offline. Oczywiście zastosowanie spójności cen nie zawsze się sprawdza. Niekiedy warto zastosować niższe ceny online. Taka taktyka sprawdza się szczególnie wtedy, gdy sprzedajmy produkty identyczne jak konkurencja np. sprzęt AGD i RTV popularnych firm. W takim wypadku warto wyraźnie zaznaczyć, że ceny dotyczą wyłącznie sklepu internetowego. Znacznie rzadziej stosuje się politykę różnicowania cen niezależnie od kanału sprzedaży, ponieważ wprowadza to chaos i nie zawsze jest to rozwiązanie korzystne. Zastosowanie różnych cen na poszczególne produkty musi mieć mocne uzasadnienie.
  • Wzajemne wsparcie– zachęcanie klientów sklepów stacjonarnych do zakupów online i odwrotnie powoduje wzrost lojalności klientów wobec marki oraz buduje jej pozytywny wizerunek. W sklepie stacjonarnym klienci mogą zapoznać się z towarami, obejrzeć, przymierzyć, sprawdzić ich jakość.Mogą je też od razu nabyć. Z kolei sklep internetowy pozwala na zakupy o dowolnej porze i bez wychodzenia z domu. Dlatego warto informować klientów od dostępnych opcjach. Inaczej mogą odejść do konkurencji.
  • Dostawy i zwroty zamówień online w sklepie stacjonarnym– klienci lubią oszczędzać na kosztach przesyłki, a po drugie dostawa kurierska do domu, choć pozornie najwygodniejsza, nie zawsze jest pożądana (klienci pracują, są poza domem, trudno im się umówić z kurierem na odbiór paczki). Również zwrot zakupionej przez internet rzeczy jest dla wielu osób łatwiejszy, jeśli mogą go zrobić w salonie sprzedaży, bez konieczności pakowania i odsyłania produktów. Ułatwienie w tej materii buduje pozytywny wizerunek marki.
  • Dostępność produktów– dla wielu klientów sklep internetowy jest swego rodzaju katalogiem produktów. Dlatego bardzo pożądaną opcją jest możliwość sprawdzania dostępności produktów w poszczególnych salonach sprzedaży w czasie rzeczywistym. W przypadku takich klientów e-sklep nie generuje bezpośrednio zysków, jednak przyczynia się do zwiększenia sprzedaży w salonach stacjonarnych.
  • Pozyskiwanie danychi budowa bazy klientów – zarówno w sklepie online, jak i offline warto pozyskiwać dane klientów, które umożliwią informowanie ich o akcjach promocyjnych w poszczególnych kanałach sprzedaży. Dzięki temu sklep zyskuje informacje o klienci, który odwiedza sklep stacjonarny i może się z nim skomunikować przez internet.

Sprzedał wielokanałowa to wyjście naprzeciw oczekiwaniom współczesnego konsumenta. Dzięki cross-chanellingu jesteśmy w stanie spójnie zaopiekować się całą ścieżką zakupową, jaką przebywa nasz potencjalny klient. To prosta droga nie tylko do jeszcze lepszego zrozumienia potrzeb kupujących, ale także budowania przewagi konkurencyjnej.