Zwrot produktów cyfrowych – gry, ebooki, filmy i muzyka

Czasem dokonujemy zakupów pod wpływem impulsu, bez zastanowienia, a następnie żałujemy podjętej decyzji. Wtedy z pomocą przychodzi możliwość zwrotu zakupionego towaru. Czy jednak wszystko możemy zwrócić? Czy zwrot produktów cyfrowych jest możliwy?

Produkt cyfrowy – co to takiego?

Zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest produkt cyfrowy. Mianem produktów cyfrowych (digital products) określa się wszystkie produkty lub usługi, których cechą wspólną jest ich niematerialny charakter. Zatem są to między innymi ebooki, audiobooki, filmy, podcasty, nagrania muzyczne, gry, kursy online, webinary, plany treningowe i dietetyczne, pliki graficzne, wzory dokumentów oraz wszelkie inne materiały przekazywane odbiorcy w formie niematerialnej, a także usługi takie jak dostęp do serwisów streamingowych, aplikacji mobilnych i grup typu masterclass.

Konsumenci chętnie decydują się na zakup produktów cyfrowych, ponieważ dzięki nim zyskują dostęp do treści najwyższej jakości, w wygodnej formie np. e-booków, które można umieścić na czytniku. Są to też często produkty tańsze od ich fizycznych odpowiedników, gdyż producenci oraz sprzedawcy nie ponoszą kosztów druku, tłoczenia płyt lub produkcji innych nośników, przygotowywania opakowań, transportu i magazynowania. Odchodzi także koszt wysyłki produktu do odbiorcy końcowego. W dodatku w większości przypadków klienci otrzymują natychmiastowy dostęp do plików cyfrowych, bez konieczności odwiedzania sklepu lub czekania na przesyłkę kurierską.

Zwrot produktów cyfrowych

Prawdopodobnie wiesz, że konsumentom zawierającym transakcje zawierane na odległość, w tym dokonującym zakupów w sklepach internetowych, przysługuje ustawowe prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni od zakupu, bez podania przyczyny. Niestety od tej reguły istnieją pewne wyjątki, które definiuje ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Art. 38. ust. 13 wspomnianej ustawy stanowi, że prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. Co to oznacza w praktyce?

Sprzedawca, zawierając z klientem umowę sprzedaży musi poinformować go, że wyrażając zgodę na dostarczenie treści cyfrowych, traci prawo do odstąpienia do umowy. Informacja taka może zostać przekazana na przykład z pomocą komunikatu wyświetlającego się podczas zawierania transakcji. Klient zaznaczając checkbox (lub wykonując inną akcję przewidzianą przez sprzedawcę) wyraża chęć otrzymania pliku cyfrowego przed upływem terminu odstąpienia od umowy, automatycznie rezygnując z przysługującego mu prawa konsumenckiego. Zatem sama informacja nie wystarczy – konieczne jest uzyskanie od klienta wyraźnej zgody na spełnienie świadczenia.

W większości sklepów internetowych bez potwierdzenia wspomnianej zgody nie ma możliwości zakupu produktów cyfrowych. Nie jest to w pełni zgodna z prawem praktyka. Wyrażenie zgody nie powinno być obligatoryjne, przy czym w przypadku jej braku klient powinien otrzymać treści cyfrowe dopiero po upływie ustawowego terminu na odstąpienie od umowy. Czy wszystko to oznacza, że zwrot produktów cyfrowych, na przykład zwrot e-booka jest całkowicie niemożliwy? Niekoniecznie.

Sprzedawca produktów cyfrowych może uzależnić zgodę na spełnienie świadczenia od pobrania treści cyfrowych lub pierwszego zalogowania. Jest to możliwe, jeśli sprzedawca ma możliwość zweryfikowania, czy klient pobrał plik, korzystając na przykład z dostarczonego mu indywidualnego kodu albo czy zalogował się na platformę za pośrednictwem dedykowanego linku lub przekazanych mu danych do logowania. W takim wypadku można łatwo ustalić, czy klient skorzystał z produktu cyfrowego i tym samym czy nadal przysługuje mu prawo do odstąpienia od umowy. Oczywiście jeśli odbiorca skorzysta z produktu cyfrowego, to bezpowrotnie traci możliwość zwrotu.

A co jeśli sprzedawca w ogóle nie zadba o uzyskanie zgody na spełnienie świadczenia? W takim wypadku konsumentowi przysługuje prawo do odstąpienia od umowy na zasadach ogólnych, nawet jeśli skorzystał z zakupionego produktu.

Pliki cyfrowe na fizycznych nośnikach a zwroty

Wyjątki wprowadzone przez ustawę o prawach konsumenta chronią sprzedawców przed sytuacją, w której klienci ściągają plik, a następnie odstępują od umowy. Niestety sprawia to też, że zwrot gry czy zwrot ebooka, na przykład kupionego na prezent, jest w większości przypadków niemożliwy. Dlatego przed zakupem warto upewnić się, czy wybór jest trafny, a jeśli nie mamy całkowitej pewności, to lepiej postawić na pliki cyfrowe dostarczane na nośniku w zapieczętowanym opakowaniu. Jeśli nie zostanie ono odpakowane po zakupie to zwrot gry komputerowej, płyty muzycznej lub innych produktów multimedialnych będzie możliwy.