Messenger w służbie skutecznej obsługi klienta

Messenger w służbie skutecznej obsługi klienta

Henry Ford powtarzał, że spotkanie to początek, współpraca to postęp, a pozostanie razem to sukces. Te słowa aktualne są także dzisiaj, być może bardziej niż kiedykolwiek. Rzowój komunikatorów sprawił, że obsługa klienta została w dzisiejszych realiach biznesowych odmieniona przez wszystkie przypadki. Mimo to wydaje się, że wciąż nie docenia się lub nie zauważa tego kanału komunikacji ze swoimi klientami. W czym rzecz?

 

Słabość na tym froncie przekłada się na realne koszty biznesowe. W 2010 roku opublikowano raport “The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience and Engagement”. Wyniki były zatrważające. Obliczono, że niski poziom obsługi klienta przekłada się na straty w wysokości 338,5 mld dolarów rocznie.

W ostatecznym rozrachunku pozyskanie klienta jest o wiele droższe niż jego utrzymanie. Niestety w dalszym ciągu dział obsługi klienta postrzegany jest jako pierwsze miejsce do szukania oszczędności, a nie czynienia inwestycji. Jest to o tyle zaskakujące, że obecna technologia pozwala jak nigdy na tanią i skuteczną optymalizację pewnych procesów w komunikacji między marką a klientem. Mowa oczywiście o Messengerze i botach.

Rewolucja Facebook Messengera

Facebook Messenger gromadzący 1,2 miliarda unikalnych użytkowników miesięcznie na świecie staje się platformą bezpośredniego, indywidualnego kontaktu z konsumentem. A także pierwszą linią frontu w obsłudze klienta w social media. Tylko w Polsce z tego komunikatora korzysta ponad 11 milionów osób, a 70% wszystkich treści użytkownicy wysyłają bezpośrednio do swoich znajomych zamiast dzielić się nią na swoim profilu. Co więcej dla wielu osób jest to naturalna forma bezpośredniej komunikacji z marką.

O obsłudze klienta w mediach społecznościowych mówi się już od dawna i teoretycznie nie jest ona żadną nowością czy zaskoczeniem. Mimo to rynek zbyt wolno otwiera się na ten rodzaj komunikacji z konsumentem. Dotyczy to każdej branży czego świetnym przykładem jest raport “Facebook Messenger: obsługa klienta w branży moto” sporządzony w tym roku przez agencję Whitebits. Grupa zbadała 10 największych marek motoryzacyjnych obecnych na niebieskiej platformie i wyniki nie są zbyt optymistyczne.

Tylko 1 na10 marek była zainteresowana potrzebami potencjalnego klienta I przedstawiła konkretne modele jakie mogą go zainteresować. Tylko 1 na10 marek ułatwiła kontakt z dealerem. Zamiast odesłać do strony z listą dealerów, zapytała o miejsce zamieszkania i podała bezpośredni kontakt do konkretnego salonu. Blisko połowa marek odpowiedziała po ponad godzinie lub wcale! Na szczęście na rynku istnieją fantastyczne przykłady pokazujące, że można inaczej. Jakie?

Historia Rogers Communication i Hyatt Hotels 

Rogers Communication to kanadyjski telekom posiadający bazę 16 mln klientów. W 2015 roku spółka podjęła unikalną decyzję w skali globalnej i uruchomiła pełną obsługę klienta na Facebook Messengerze. Tylko w ciągu pierwszego miesiąca zanotowano 70 tys. konwersacji przychodzących co przełożyło się na redukcję połączeń do BOKu o 13% oraz spadek reklamacji o 65%. Wystarczyło być tam gdzie jest większość klientów.

Kolejnym inspirującym przykładem niech będzie historia Hyatt Hotels. Sieć postanowiła dopasować się do gości, którzy czas w pokojach spędzają głównie korzystając ze smartfonów. Podjęta została decyzja o całodobowej obsłudze klienta przez Facebook Messengera. Co ciekawe ta zmiana przełożyła się także na dosprzedaż pokojową, która wzrosła o całe 25%.

Dobra sprzedaż polega na rozumieniu problemów drugiej strony i dostarczaniu odpowiedniego rozwiązania. Moment, w którym klient sam się do Ciebie zwraca jest najlepszą okazją do realizacji wartościowej sprzedaży. Być może zabrzmi to bezceremonialnie, ale użytkownik na prowadzonym przez Ciebie Messengerze to potencjalny lead podany na widelcu.

Automatyzacja obsługi klienta przez Messengera

Automatyzacja pewnych zawodów może wzbudzać wątpliwości, ale jest konieczna. Rzeczywistość jest taka, że 80% zapytań w działach obsługi klienta dotyczy zazwyczaj tego samego. Pochłania to większość czasu, a problemy wymagające empatii i zaangażowania uciekają zmęczonym i sfrustrowanym pracownikom. Boty nie zastąpią myślącego konsultanta, bo nie radzą sobie z zadaniami trudnymi. Ale z nudnymi? Idzie im świetnie!

Boty to jedna z bardziej enigmatycznych innowacji w Facebooka. W Polsce ten trend dopiero zaczyna rosnąć. Marki dostrzegają w tym ogromne korzyści. Na świecie boty funkcjonują już od 1,5 roku, oferując bardzo duże możliwości z zakresu automatyzacji obsługi klienta. W Stanach Zjednoczonych funkcjonuje bot DHL, który umożliwia klientom sprawdzenie statusu przesyłki przez Messengera. Linie lotnicze KLM wykorzystują bota do dbania o komfort pasażera po zakupieniu biletu. Bezpośrednio w wiadomości prywatnej automat dostarcza informacje o locie, praktyczne wskazówki oraz wiele innych.

Różne środki, ten sam cel

Kluczem do sukcesu obsługi klienta przez Messengera jest to, aby pamiętać o tym, że ludzie oczekują Twojej pomocy tu i teraz. Bez względu na to czy sam zaangażujesz się w rozmowę z klientem lub stworzysz dobrego bota, ważne aby podejść do każdego kontaktu w indywidualny sposób i pokazać, że po drugiej stronie siedzi człowiek, który naprawdę chce rozwiązać czyjś problem. Pamiętaj, że ludzie się nie zmieniają, a wyłącznie sposób w jaki się komunikują.