Customer Journey Map – jak i po co stworzyć mapy podróży klienta?
Customer Journey Map, znana też jako Customer Experience Map lub User Journey Map, jest szczegółową listą interakcji klienta z naszą marką. Innymi słowy określa ona punkty styku na ścieżce, którą porusza się konsument podczas całego procesu zakupowego i które warto wyraźnie zwizualizować.
Mapa podróży klienta należy do narzędzi, które pozwalają zrozumieć potrzeby i odczucia konsumentów. To dzięki niej z liczb i bezosobowych danych wyłania się realny człowiek, który mając styczność z naszymi produktami lub usługami odczuwa określone emocje. Customer Journey Map pokazuje, które interakcje z naszą marką są dla takiego klienta najważniejsze. W ten sposób można zidentyfikować elementy zwiększające zadowolenie klientów oraz te, które generują u nich negatywne odczucia.
Mapa wędrówki klienta:
- pozwala spojrzeć na obsługę klientów z ich perspektywy,
- umożliwia identyfikację mocnych i słabych stron ścieżki sprzedażowej,
- usprawnia proces sprzedażowy,
- pomaga uporządkować wiedzę o klientach wśród pracowników,
- ułatwia wybór najlepszych sposobów dotarcia do klienta,
- przyczynia się do pozyskania nowych i utrzymania obecnych klientów,
- pomaga dostarczać klientom spójne doświadczenia w każdym punkcie styku z marką.
Celem mapowania jest zatem spojrzenie na firmę oczami klientów, ale w tym celu trzeba starannie uchwycić, co klient czuje, myśli i robi spotykając na swojej drodze naszą markę. Jak to zrobić?
Mapowanie
Nie istnieje uniwersalny szablon mapy. W zasadzie można ją przygotować w dowolny sposób, według własnego pomysłu, nawet w formie scenariusza, opowieści, diagramu, infografiki, tabeli. W praktyce najczęściej wykorzystuje się wizualizacje graficzne. Ważne, żeby mapa w czytelny sposób obrazowała zachowania klienta w całym procesie zakupowym.
„Podróżnikiem” będzie potencjalny klient. Jeśli wcześniej udało się stworzyć personę to warto ją w tym momencie wykorzystać! Jeśli jednak nigdy wcześniej nie udało się stworzyć modelowego klienta, to konieczne będzie precyzyjne określenie, kim jest docelowy klient. W przypadku mapy podróży klienta ograniczenie się do doświadczeń jednej, konkretnej postaci jest kluczowe. Oczywiście można przygotować kilka map dla poszczególnych typów klientów.
Uporządkowanie informacji o klientach
Zebranie i analiza danych dotyczących klientów jest niezbędne na drodze do stworzenia mapy. Bez tego wymyślona ścieżka wędrówki klienta będzie czysto teoretyczna i subiektywna, a zatem nie wniesie nic pożytecznego. Dlatego należy wykorzystać wszelkie dostępne źródła wiedzy, takie jak ankiety, opinie, wyniki badań satysfakcji, dane finansowe, badania marketingowe oraz analitykę internetową. Warto pamiętać, że proces mapowania ścieżki klienta wymaga współpracy wielu osób z różnych działów firmy.
Punkty styku klienta z marką
Kolejny krok na drodze do zwizualizowania mapy podróży klienta jest znalezienie punktów styku klienta z firmą zarówno w świecie online, jak i offline. Trzeba wziąć pod uwagę wszelkie możliwości, bo klienci widzą nasze reklamy, korzystają z infolinii, są użytkownikami naszej strony internetowej, trafiają do punktów stacjonarnych, mają styczność z przedstawicielami firmy itd. Ale uwaga! Nie wszystkie miejsca, w których zachodzi interakcja pomiędzy naszą marką a klientem są przez nas kontrolowane! Punktami styku są też informacje i opinie o naszej marce, usłudze i produktach, na które trafia klient choćby w social mediach.
Tworząc mapę podróży klienta staramy się uprościć ścieżkę, dlatego punkty styku warto podzielić pomiędzy trzy etapy:
- przed zakupem,
- w trakcie dokonywania zakupu,
- po dokonaniu zakupu.
W pierwszej fazie klient dowiaduje się o istnieniu naszej oferty, sprawdza ją szukając szczegółowych informacji i porównuje ją z alternatywnymi rozwiązaniami. W czasie drugiego etapu klient finalizuje zakup w sklepie internetowym lub punkcie stacjonarnym. Ostatnia faza dotyczy obsługi posprzedażowej, ale też wystawiania recenzji, polecania oferty znajomym, korzystania z programów lojalnościowych itp.
Opracowanie mapy
Ostatni etap tworzenia Customer Journey Map wymaga zaangażowania, empatii i wyobraźni. Zebrane informacje porządkujemy i nanosimy na szablon, zastanawiając się przy tym, które punkty styku generują najwięcej pozytywnych emocji, a które są dokuczliwe lub problematyczne. W tym momencie trzeba sobie odpowiedzieć na pytania, co czuje klient trafiając na naszą markę, jakie są jego oczekiwania, jakie trudności napotyka, gdzie szuka informacji etc. Wyobrażenie sobie tego, co myśli i czuje klient pozwala zrozumieć zachowania konsumenckie i to właśnie stanowi wartość oraz sens mapy podróży klienta.
Customer Experience Map pozwala skutecznie zarządzać doświadczeniami klientów, ale samo przygotowanie mapy nie wystarczy, jeśli nie zostanie ona praktycznie wykorzystana. Dokument ten ma przede wszystkim zmotywować do podjęcia odpowiednich działań na drodze do sprzedażowego sukcesu!
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
