Obsługa posprzedażowa – zdobądź stałych klientów sklepu internetowego

Obsługa posprzedażowa – zdobądź stałych klientów sklepu internetowego

„Utrzymanie klienta jest tańsze od jego pozyskania” to zdanie, które wielokrotnie słyszał każdy, kto miał kiedykolwiek styczność z marketingiem. I choć istnieją firmy, w których podejmowanie specjalnych działań w celu utrzymania klientów nie bardzo się opłaca, to dla większości opracowanie odpowiedniej strategii utrzymania klienta jest w pełni opłacalne.

Posprzedażowa obsługa klienta

Priorytetowym zadaniem dla każdego sklepu internetowego powinno być zawiązywanie trwałych relacji z klientami. Wysoka jakość obsługi klienta, także po zakończeniu transakcji pomaga budować pozytywny wizerunek e-sklepu.

Posprzedażowa obsługa klienta opiera się przede wszystkim na utrzymywaniu ciągłego kontaktu. Doskonale sprawdzają się wiadomości informujące o:

  • aktualnym statusie realizacji zamówienia
  • otrzymaniu płatności
  • wysyłce towaru i przewidywanej dacie dostawy
  • numerze śledzenia zamówienia na stronie kuriera.

Oczywiście konieczne jest też informowanie o ewentualnych problemach z realizacją zamówienia. W ramach obsługi posprzedażowej klienta warto także przypomnieć o zasadach zwrotu towaru i dokonywania reklamacji oraz o obowiązującej gwarancji.

Dobrym pomysłem może też być badanie satysfakcji klienta oraz prośba o wystawienie opinii na temat zakupionego produktu.

A jak kontynuować dialog z klientem, gdy wszystkie te możliwości zostaną wykorzystane?

Budowanie lojalności klientów

Z pomocą przychodzi remarketing. Docierając do klienta z pomocą maila możemy zaproponować:

  • udział w programie lojalnościowym
  • rabat na kolejne zakupy
  • ofertę promocyjną
  • zakup produktów komplementarnych
  • oferty oparte o zasadę elitarności (limitowana ilość produktów, specjalna cena, ograniczona dostępność).

Doskonałym rozwiązaniem jest też zastosowanie newsletterów bazujących na ciekawym contencie. Dzięki spersonalizowanym wiadomościom o interesującej treści możemy kreować wizerunek e-sklepu jako firmy dbającej o satysfakcję klienta i jednocześnie jako eksperta w branży.

Perfekcyjna obsługa posprzedażowa – korzyści

Usatysfakcjonowany obsługą klient o wiele częściej powraca niż taki, który nie był zadowolony z jakości obsługi. Nienaganna obsługa klienta realnie wpływa na wzrost zaufania wobec e-sklepu i oferowanych przez niego produktów. To zaś daje przewagę nad konkurencją. Ale to nie wszystko, ponieważ zadowolony klient z dużym prawdopodobieństwem poleci firmę innym osobom ze swojego otoczenia. To z kolei umożliwia całkowicie darmowe pozyskanie nowych klientów.

Analiza danych

To, w jakim stopniu ważne jest doskonalenie obsługi klienta, w tym obsługi posprzedażowej, powie nam systematyczna analiza danych. Warto przy tym zwrócić uwagę na takie wskaźniki jak koszt pozyskania klienta (ang. Customer Acquisition Cost) i wartość klienta dla firmy w czasie (ang. Customer Lifetime Value). W ten prosty sposób można się dowiedzieć, czy wartość klienta jest na tyle wysoka, by pokryć koszty pozyskania i obsługi klienta oraz czy firma na nim zarabia.

Jeśli e-przedsiębiorca odnotowuje w tym miejscu stratę, to oznacza, że musi obniżyć koszty pozyskania klienta oraz zwiększyć jego wartość. To ostatnie jest możliwe między innymi dzięki inwestowaniu we właściwą obsługę posprzedażową, utrzymanie klienta i budowanie jego lojalności.

Duży zysk niewielkim kosztem

Wysokie standardy posprzedażowej obsługi klienta można wprowadzić bez większych trudności, zyskując w wielu obszarach – budując lojalność klienta i tworząc pozytywny wizerunek firmy. Utrzymanie kontaktu z klientem jest o wiele łatwiejsze niż jego nawiązanie. Dlatego nie traćmy swojej szansy!