Opinie o produktach – dlaczego są tak ważne i jak je zbierać?
Prężnie rozwijający się handel internetowy sprawia, że e-sklepy muszą coraz ostrzej ze sobą konkurować. Dlatego liczy się każdy element, który może wpłynąć na pozyskanie klientów i zwiększenie sprzedaży. Takim elementem są opinie o produkcie.
Społeczny dowód słuszności
Prowadząc sklep internetowy, warto pamiętać, że w pewnym sensie klient e-sklepu kupuje nie produkt, lecz wyobrażenie o nim. Nie może go dotknąć, przymierzyć, powąchać, przetestować. Decyzję musi podjąć na podstawie opisów, zdjęć, specyfikacji technicznej i innych elementów zawartych na karcie produktu. Dlatego tak bardzo ceni sobie obiektywne opinie o produkcie opublikowane przez tych, którzy już zakupili dany produkt, skorzystali z niego, a także zweryfikowali jego jakość, trwałość i zgodność z opisem.
Pozytywne opinie o produktach w sklepie internetowym pomagają przekonać niezdecydowanych klientów do podjęcia decyzji zakupowej i dokonania transakcji. Autentyczne wypowiedzi klientów uznawane są za bardziej wiarygodne niż treści przedstawiane przez producentów i sprzedawców. Poza tym liczne opinie o produktach sprawiają, że oferta e-sklepu wzbudza zaufanie, a klienci utwierdzają się w słuszności swojego wyboru. Liczne dobre opinie o produkcie, a przy okazji o naszym sklepie, mogą być elementem, który zapewni znaczną przewagę konkurencyjną.
Autentyczne opinie o produkcie możemy też wykorzystać w różnych miejscach, nie tylko tam, gdzie zostały umieszczone oraz w materiałach reklamowych, oczywiście o ile ich twórcy wyrazili na to zgodę. Dlatego mogą być ważnym elementem w strategii marketingowej firmy.
User-generated content
Pozwalając klientom na wyrażenie swojej opinii o produktach zakupionych w naszym sklepie internetowym, otrzymujemy unikalne treści bez ponoszenia dodatkowych kosztów. To unikalny content generowany przez użytkowników, który świetnie wpływa na widoczność e-sklepu w wyszukiwarkach. Po pierwsze, publikowane przez klientów opinie o produktach zawierają naturalnie rozmieszczone słowa kluczowe, w tym frazy długiego ogona, a po drugie dają sygnał algorytmom wyszukiwarek, że na stronie pojawiają się coraz to nowe, różnorodne, wartościowe merytorycznie treści.
Pozyskiwanie recenzji produktów
Choć opinie o produktach można otrzymać całkowicie bezpłatnie, to nie oznacza, że nie trzeba wkładać wysiłku w ich pozyskanie. Liczenie na to, że klient sam z własnej woli podzieli się opinią, jest naiwnością. Oczywiście przyznajemy, że owszem – podzieli się, ale przeważnie wtedy, gdy produkt nie spełni jego oczekiwań. A nie o takie recenzje nam chodzi. Dlatego warto dołożyć starań, aby pozyskać pozytywne opinie o produktach.
Skoro nie można liczyć na to, że klienci będą masowo wracać do sklepu tylko po to, by wystawiać pozytywne opinie o produkcie, trzeba ich o to poprosić. Doskonale sprawdzi się wiadomość e-mail wysłana kilka dni po zakupie, z prośbą o podzielenie się swoją opinią i z linkiem kierującym do odpowiedniej strony. Można także załączyć pocztówkę bezpośrednio do wysyłanej paczki z podziękowaniem za zakup i prośbą o wystawienie opinii. Oczywiście najlepiej będzie jeśli wiadomość zostanie spersonalizowana. Innym sposobem na przypomnienie klientom o możliwości opublikowania opinii może być wykorzystanie remarketingu w social mediach lub w sieci reklamowej GoogleAds.
Chcąc pozyskać opinie o produktach, nie musimy ograniczać się wyłącznie do próśb. Możemy zaproponować klientom coś w zamian. Co takiego? Doskonale sprawdzi się darmowa wysyłka podczas kolejnego zamówienia, kupon rabatowy na kolejne zakupy, ekskluzywna promocja albo możliwość zakupu limitowanej wersji potencjalnie interesującego go produktu. Można również zorganizować konkurs na najbardziej pomocną opinię. Doskonałym pomysłem jest też opracowanie systemu, który przydziela klientom punkty za każdą opublikowaną recenzję. Punkty, które pozwalają obniżyć koszt kolejnego zamówienia lub które można wymieniać na nagrody.
Starając się pozyskiwać opinie o produktach, nie zapominajmy, że formularz umożliwiający publikację recenzji musi być krótki i łatwy w obsłudze. Powinien też zapewniać anonimowość, jeśli tego oczekuje klient.
Pozytywne opinie o produktach – jak je zdobyć?
Choć każdy e-sklep powinien starać się o zdobycie jak największej ilości opinii, to trzeba zadbać, by były one pozytywne. Dlatego też należy dołożyć wszelkich starań, aby produkty były zgodne z opisami i aby charakteryzowała je możliwie jak najwyższa jakość. Liczy się również szybka realizacja zamówienia, a także kompleksowa i profesjonalna obsługa klienta, również w przypadku reklamacji. Naturalnie za wszystkie opinie o produkcie należy podziękować, aby dać klientom sygnał, że ich zdanie nie jest dla nas obojętne.
Oczywiście nie wszystkie opinie o produktach w sklepie muszą będą przychylne. Nie warto jednak ulec pokusie usuwania negatywnych opinii, o ile są zasadne. Może to wywołać lawinę negatywnych komentarzy w miejscu, w którym przedstawiciele e-sklepu nie będą mogli tego w żaden sposób kontrolować. Poza tym publikowanie wyłącznie dobrych opinii nie wygląda wiarygodnie. Dużo lepiej kulturalnie odpowiadać nie poddając się emocjom, najlepiej stosując „zasadę 5P”, która ma zapobiegać kryzysom. Oznacza to, że należy przeprosić klienta za niedogodności, przygotować rozwiązanie, które rozwiąże problem, poprawić się, powetować straty i przeciwdziałać podobnym sytuacjom w przyszłości.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
