Chatboty, wideo marketing, omnichannel. Najnowsze trendy na rynku e-commerce

Chatboty, wideo marketing, omnichannel. Najnowsze trendy na rynku e-commerce

Obserwujemy obecnie dynamiczny rozwój nowych technologii. Niemal każdego dnia dowiadujemy się o kolejnych spektakularnych wynalazkach, które rewolucjonizują różne dziedziny życia. Wciąż nam jednak mało i chcemy jeszcze więcej. 

Podobnej innowacyjności oczekujemy od firm – niezależnie od branży i rynku, na którym działają. Chcemy, aby nieustannie się zmieniały i dopasowywały swoją ofertę do potrzeb dzisiejszego, wciąż zmieniającego się świata.

Szczególne wymagania mamy w stosunku do przedsiębiorców zajmujących się handlem internetowym, jako że e-commerce jest jednym z najszybciej rozwijających się rynków. Firmy te muszą wdrażać nowoczesne rozwiązania, by zdobyć przewagę konkurencyjną oraz podążać za najnowszymi trendami i utrzymać klientów. Jakimi?

„Mobile first”

Wielu ludzi nie wyobraża sobie dzisiaj życia bez smartfonów. Urządzenia, które pierwotnie miały łączyć ludzi, są teraz wykorzystywane do różnych celów. Kto pomyślałby kiedyś, że będziemy korzystać z internetu, czytać książki, oglądać filmy czy nawet robić zakupy za pomocą urządzeń mobilnych?

Kupowanie produktów przy użyciu telefonów komórkowych zyskało ostatnio na popularności. Według najnowszego badania UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, już 43% użytkowników smartfonów dokonało zakupu korzystając z mobilnego urządzenia[1]. Ta forma jest szczególnie rozpowszechniona wśród przedstawicieli młodego pokolenia w wieku 15-24 lata[2].

Konsumenci nie tylko finalizują transakcje na swoich telefonach komórkowych. Korzystają z nich również do wyszukiwania sklepów lub informacji o sklepach (78%), śledzenia realizacji zamówień (78%) czy porównywania cen (75%)[3].

Wiedząc jaką rolę odgrywają dzisiaj telefony komórkowe, można śmiało stwierdzić, że mobilna wersja strony internetowej to element absolutnie niezbędny. Większe przedsiębiorstwa powinny także pomyśleć o aplikacji mobilnej. Zadowolenie klientów i wzrost sprzedaży gwarantowane!

Obsługa klienta dostępna przez całą dobę

Atrakcyjne ceny już nie wystarczają, by zdobyć przewagę konkurencyjną. Sklepy online muszą zapewnić także wysokiej jakości obsługę klienta. Musi być ona nieskazitelna, dostępna całą dobę i odpowiednio przygotowana na pytania od coraz bardziej wymagających kupujących.

Człowiek nie może pracować na pełnych obrotach przez cały czas. Chatbot natomiast może. Stąd też sztuczna inteligencja jest nieoceniona, jeśli chodzi o obsługę klienta. Można ją łatwo zaprogramować, by odpowiadała na najprostsze pytania w niestandardowych godzinach.

Jednak, jak to w przypadku wielu nowoczesnych technologii bywa, chatboty nie są bezbłędne. W związku z tym powinny one być dodatkowym narzędziem, wspomagającym tradycyjną obsługę klienta. W niektórych sytuacjach kontakt z człowiekiem jest po prostu nie do zastąpienia.

źródło: shutterstock.com

Wideo – dzisiejszy must have

Zapytani o przyczyny zniechęcające do kupowania online, ludzie najczęściej wskazują brak możliwości sprawdzenia przedmiotu przed jego zakupem. Nie możemy zobaczyć, z jakiego materiału wykonana jest sukienka, która przykuła naszą uwagę. Nie możemy przymierzyć butów, które nam się podobają. Nie możemy powąchać perfum, które chcielibyśmy kupić. Taka jest prawda i nawet osoby kupujące regularnie przez internet są tego świadome.

Świadomi są tego również detaliści sprzedający online. Chcąc ułatwić i uwiarygodnić proces dokonywania zakupów w ich sklepach internetowych, wymyślają nowe sposoby prezentacji produktów. Obecnie dodanie zdjęcia i opisu nie wystarczy. Nastał teraz czas wideo, które według 94% firm stanowi skuteczne narzędzie marketingowe[4]. Filmiki są często wykorzystywane na stronach modowych, gdyż dzięki nim można lepiej zobaczyć, jak dane ubranie będzie prezentować się w ruchu.

Niektóre firmy idą nawet o krok dalej wprowadzając technologię rzeczywistości rozszerzonej. Chcesz zobaczyć, jak dany mebel będzie wyglądał w Twoim mieszkaniu lub który kolor szminki powinnaś kupić? Teraz jest to możliwe.

Dostawa na wagę złota

Zakończenie z sukcesem procesu zakupowego przybliża klienta do otrzymania zamówionego produktu. Kolejnym etapem jest dostawa, która w czasach ogromnego popytu na e-commerce, do najłatwiejszych nie należy.

Konsumenci mają zwiększone oczekiwania w stosunku do dostawy – chcą mieć produkt tu i teraz. By sprostać temu oczekiwaniu, niektóre sklepy oferują usługę doręczenia tego samego dnia. Z jednej strony, jest to usługa dodatkowo płatna, z drugiej pozwala na zmniejszenie różnicy pomiędzy sklepem stacjonarnym i sklepem internetowym, poprawiając doświadczenie zakupowe.

Innym dostrzegalnym trendem wśród dzisiejszych kupujących online jest wybór dostawy do alternatywnych punktów odbioru. Najnowsze badanie UPS Pulse of the Online Shopper™ pokazuje, że już 73% osób dokonujących zakupów w sklepach internetowych jest zainteresowanych tą metodą dostawy[5]. Alternatywne punkty odbioru zlokalizowane są najczęściej w osiedlowych sklepach, na stacjach benzynowych czy w kioskach, które otwarte są do późnych godzin wieczornych. Pozwalają one konsumentom odebrać swoje zamówienia w czasie i miejscu dogodnym dla nich, bez konieczności oczekiwania na kuriera w domu.

źródło: shutterstock.com

Więcej niż jeden kanał

Aby dotrzeć do potencjalnych i utrzymać lojalność obecnych klientów, sklepy online muszą rozwijać biznes w wielu różnych kierunkach. Jednym z nich jest tworzenie nowych kanałów sprzedaży
i wprowadzenie modelu omnichannel.

W tym modelu przedsiębiorstwa online przyjmują podejście wielokanałowe. Przykładowo, właściciel sklepu stacjonarnego decyduje się również na sprzedaż produktów w e-sklepie. Dodatkowo udostępnia możliwość odbioru i zwrotu produktów w placówce, a także instaluje specjalne ekrany umożliwiające zakup produktów z oferty dostępnej online.

Model omnichannel daje konsumentom wybór, zwiększa satysfakcję z zakupów i… wspiera wzrost sprzedaży.

Perspektywa na przyszłość

Jakie trendy będą obowiązywać na rynku w przyszłości? Nikt tego nie może przewidzieć. Możemy jedynie dokonać analizy trendów i na tej bazie sporządzić prognozę na kolejne lata. Ankietowani w badaniu eCommerce Trends 2019 twierdzą, że Alexa i pozostałe interfejsy głosowe (27%) oraz Big Data (27%) będą szczególnie ważne. Poza tym wskazują technologię rzeczywistości rozszerzonej (19%), personalizację (18%) i chatboty (17%)[6].

Znajomość najnowszych trendów i wdrażanie nowoczesnych technologii są ważnymi elementami działalności firm z branży e-commerce. Nie są jednak wystarczające, by odnieść sukces na tym wymagającym i wciąż zmieniającym się rynku. Najważniejszy jest klient, jego potrzeby i oczekiwania. I tylko te firmy, które będą umiały im sprostać, będą z powodzeniem mogły rozwijać swój biznes.

[1] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™ study, 2017

[2] Raport „E-commerce w Polsce 2018”, Gemius

[3] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™ study, 2017

[4] Video Marketing Statistics: What You Must Know for 2019, OptinMonster, 2018

[5] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™ study, 2017

[6] eCommerce Trends 2019, Divante, 2019

UPS jest partnerem merytorycznym sekcji Logistyka i dystrybucja.