Czym jest retencja klientów i jak nad nią pracować?

Wiele firm dużo energii i środków wkłada w pozyskanie nowych klientów. Tymczasem naprawdę dobrze prosperujące firmy niemniej uwagi poświęcają utrzymaniu pozyskanych już nabywców. I słusznie, bo wysoka retencja klientów to wyznacznik sukcesu!

Retencja klientów – co to jest?

Retencja klientów to wskaźnik określający zdolność firmy do zatrzymywania dotychczas pozyskanych klientów. Określa on procent klientów, którzy ponownie dokonali zakupu lub po raz kolejny skorzystali z usługi w badanym, interesującym nas okresie. Najczęściej wskaźnik retencji klientów analizuje się wraz ze wskaźnikiem migracji klientów, oznaczającym procent utraty klientów na rzecz konkurencji.

Dlaczego badanie lojalności klientów jest tak istotne? Ponieważ, jak wiadomo, utrzymanie klienta jest znacznie tańsze niż pozyskanie nowego. W dodatku, co potwierdzają statystyki, lojalni klienci są o 50% bardziej skłonni do wypróbowania nowych produktów pojawiających się w ofercie lubianych przez nich marek, a do tego wydają o 31% więcej pieniędzy, niż nowi klienci danej firmy.

Do podobnych wniosków doszła już kilka lat temu firma Bain & Company, która we współpracy z Harvard Business School udowodniła, że zaledwie 5% zwiększenie retencji klientów przekłada się na wzrost zysków od 25% do 95%! Warto też pamiętać, że lojalni klienci bardzo często pracują na sukces marki, aktywnie polecając ją w swoim środowisku. Potwierdzają to wyniki uzyskane przez autorów raportu The Tipping Point of Loyalty, które dowodzą, że lojalny klient jest wart aż 22 razy więcej, niż klient obojętny wobec marki! To mocny dowód na to, że w większości przypadków warto bardziej skupiać się na swoich stałych klientach, niż na pozyskiwaniu nowych.

Lojalność klientów nie jest wieczna

Badając wskaźnik retencji klientów, otrzymujemy jasną informację na temat tego, czy klienci są zadowoleni z oferowanych produktów i usług. Spadek retencji klientów może świadczyć o rozczarowaniu produktami lub usługami oraz jakością obsługi, o nieprzemyślanej polityce cenowej, problemach komunikacyjnych, złej strategii marketingowej, a nawet o braku innowacji. Oczywiście nie zawsze retencja klientów spada z naszej winy. Czasem ma na to wpływ zmiana trendów rynkowych czy też działania konkurencji. Jednak śledząc na bieżąco wskaźnik retencji klientów, można szybko zauważyć i zidentyfikować ewentualne problemy, a następnie wdrożyć rozwiązania, które zapobiegną utracie klientów.

Oczywiście utrzymanie wszystkich klientów nie jest rzeczą możliwą, choćby z powodu tego, że zmieniają się ich potrzeby, zainteresowania, a nawet zachowania zakupowe. Niemniej jednak nie można zaniedbywać stałych klientów, bo ich lojalność nie jest wieczna, a szkoda tracić klientów przez własną abnegację. Co więcej, trzeba się o nich dość intensywnie troszczyć. We wspomnianym raporcie The Tipping Point of Loyalty, określono punkt krytyczny lojalności. Okazuje się, że do utrzymania lojalności klienta niezbędne jest skłonienie go do dokonania transakcji średnio 13 razy w roku.  Nietrudno zauważyć, że trzeba się nad tym napracować i z pewnością podejmowane sporadycznie działania marketingowe nie pozwolą osiągnąć optymalnego efektu.

Jak skutecznie zapobiegać utracie klientów?

Istnieje wiele metod, które sprawiają, że retencja klientów utrzymuje się na zadowalającym poziomie. Priorytetem jest dbałość o wysoki poziom satysfakcji klienta. Wpływa na to rzetelnie zaprezentowana oferta, a także doskonała jakość obsługi, również posprzedażowej. Firma zyskuje też w oczach klientów, słuchając ich głosu. Zatem warto pozyskiwać informacje zwrotne, a także zachęcać do pozostawiania opinii na temat produktów i usług oraz samej marki. Należy także szybko reagować na ewentualne problemy, sygnały niezadowolenia i wątpliwości. Warto również doceniać i wynagradzać najbardziej lojalnych i zaangażowanych klientów. Niezawodnym sposobem jest wdrażanie programu lojalnościowego oraz angażowanie klientów w programy partnerskie.

Utracie klientów można też zapobiegać, utrzymując stały kontakt z klientami. W tym celu można użyć na przykład mailingu lub portali społecznościowych. Wymienione kanały komunikacji można też wykorzystać, aby zachęcić klientów do zwiększania częstotliwości zamówień i ich wartości. Mile widziana jest personalizacja treści. Retencja klientów będzie wyższa także wtedy, gdy zadbamy o tworzenie wartościowego contentu kierowanego bezpośrednio do stałych odbiorców towarów i usług. Mogą to być treści poradnikowe dotyczące na przykład konserwacji zakupionego sprzętu. Dzięki temu klient będzie wiedział, gdzie skierować się po pomoc i profesjonalne porady.

Wdrożenie metod wzmacniających lojalność klientów przeważnie nie jest trudne i kosztowne, a jednocześnie przynosi doskonałe efekty. Dlatego warto jest zastosować je jak najszybciej.