Kryzys uderza – gaszenie pożaru z Brand24

Kryzys uderza – gaszenie pożaru z Brand24

Kryzysy w Internecie nie zdarzają się tylko dużym firmom, dotyczą one wszystkich nie zależnie od wielkości i lat spędzonych na rynku. Ich wystąpienie, czasem może nie tylko nadszarpnąć wizerunek firmy, ale zrównać go z ziemią. Jak zapobiegać kryzysowi? I jak go w porę odkryć?

Nic takiego nie zrobiłem

Podstawą zapobiegania kryzysowi jest przestrzeganie kilku zasad, które mimo, że są oczywiste, często są łamane. Po pierwsze zła komunikacja z klientem. Przykładem może być nie dostosowanie języka komunikatów do odbiorców lub niekompetentne odpowiadanie na zapytania użytkowników w Social Media. Jeśli prowadzisz sklep z rzeczami dla dzieci Twoimi odbiorcami są matki nie powinieneś zamieszczać informacji w stricte naukowym języku, ani odpowiadać opryskliwie na nawet najbardziej naiwne zapytania. Proste prawda?

Kolejnym problemem jest nieodpowiednia obsługa klienta. Załóżmy, że prowadzisz sklep internetowy i na stronie zamieściłeś informacje, że w ciągu 24 godzin wysyłasz zakupiony towar, po czym w rzeczywistości robisz to po tygodniu. Albo na Twojej stronie można kupić rzeczy, których nie masz w magazynie. Co zrobią Twoi klienci, jeśli będziesz ich tak traktował? Opiszą to w Internecie, a Ty okażesz się niekompetentnym sprzedawcą, z którym nikt nie będzie chciał prowadzić interesów. Aby tego uniknąć zawsze dotrzymuj umowy, sprawdzaj jakie informacje są na Twojej stronie i ich przestrzegaj.

Ostatnim trzecim błędem jest niespełniane obietnic złożonych klientowi. Każdy sprzęt się w końcu psuje, może mieć usterki, lub nie spełniać oczekiwań konsumenta. Nie sprzedawaj, więc celowo produktów uszkodzonych lub wadliwych. I najważniejsze zamieszczaj rzeczywiste zdjęcia tego, co sprzedajesz. Jeśli nie będziesz przestrzegał tych zasad klienci się od Ciebie odwrócą i nazwą oszustem. Nigdy już nie odbudujesz swojego wizerunku.

Jedna iskra do zapłonu

Kryzys może Cię dotknąć zawsze, dlatego należy regularnie sprawdzać, co na temat Twojej firmy myślą internauci. Jak to zrobić? Najłatwiejszym sposobem jest monitorowanie szumu wokół Twojej marki, sklepu, firmy przez Brand24. Dzięki temu narzędziu masz szansę na bieżąco sprawdzać, kto i w jaki sposób o Tobie pisze. Informacje importowane są do Brand24 w różnym czasie, w zależności od wybranego przez Ciebie pakietu. Może odbywać się to, co godzinę lub w czasie rzeczywistym. Informacje pozyskane z Brand24 należy analizować codziennie, starannie i rozważać każdą opinię. Jeśli nie będziesz tego robił dokładnie to kryzys może wystąpić, a Ty nawet tego nie zauważysz. Komunikacja w Internecie dzieje się przecież nieustannie, niezależnie czy w niej uczestniczysz.

Wszystko płonie

Aby zapobiegać kryzysowi najlepiej jest się na niego przygotować. Wyznacz słabe punkty Twojego sklepu, marki, firmy i je zabezpiecz. Stwórz grupę kryzysową, w której działaniu będą brali udział przedstawiciele wszystkich działów firmy od webmasterów, marketingowców, po osoby odpowiedzialne za towar. Zaplanuj spójne komunikaty, które będziesz publikował. I co najważniejsze nie próbuj udawać, że to nie Twoja wina. W chwili, kiedy kryzys wystąpi będziesz mógł, wtedy skutecznie mu przeciwdziałać.

Gaszenie pożaru

Załóżmy, że w Twoim sklepie jest wadliwy produkt, który trafił do klientów. Nie próbowali się oni z Tobą skontaktować i go zareklamować, natomiast dodają opinie na forach o tym, że rzeczy, które sprzedajesz są bublami. Co należy w takiej sytuacji zrobić i jak dotrzeć do takich opinii?

Po pierwsze regularnie monitoruj informacje z Brand24, po drugie „wyłapuj” takie opinie i po trzecie staraj się włączyć do dyskusji. Sprawdź, czy rzeczywiście to Ty zawiniłeś i działaj. Przeproś, jeśli wina leży po Twojej stronie, zaproponuj rozwiązane problemu (wymiana produktu, bon upominkowy, itp.), zapobiegaj kryzysowi, dostosuj komunikaty do odbiorców. I najważniejsze kontroluj zarówno działania swojej firmy, jak i pracowników, ponieważ kryzysom łatwo zapobiegać.

Podsumowując kryzysy się zdarzają niezależnie od tego, czy działasz na rynku globalnym, czy lokalny i to jak sobie z nimi poradzisz zależy tylko do ciebie. Nie próbuj przymykać oczu i oszukiwać klientów. Oni nigdy Ci tego nie wybaczą. Regularnie sprawdzaj, co się o Tobie pisze. W Internecie nie działa zasada „Nieważne, co. Ważne, żeby pisali”.

Natalia Chrobak - Deva Group
Związana z SEM od niedawna, ale pełna pasji. Wcześniej dziennikarka i szalony grafik. Gotowa podbić świat.
Więcej artykułów tego autora