Reklamacje i zwroty – nowy poradnik e-Izby na rynku

Reklamacje i zwroty – nowy poradnik e-Izby na rynku

Izba Gospodarki Elektronicznej zaprezentowała nowy poradnik, który systematyzuje zagadnienia prawne związane z reklamacjami i zwrotami. 

Robienie zakupów w e-sklepach daje wiele korzyści. Jedną z nich jest możliwość zwrotu towaru w ciągu określonego czasu od dnia zakupu. Takie uprawnienie są normą w sprzedaży internetowej. Według raportu Mobile Institute – Customer Listening – 67% badanych konsumentów deklaruje, że właściwa reakcja marki na ich reklamację sprawi, że pozostaną oni jej klientami, a nawet zwiększą zakupy. Co 5. badany podzieli się też pozytywną opinią o marce i informacją, w jaki sposób rozwiązała jego problem. Sprawne rozpatrywanie reklamacji jest uznawane za standard. Celem wsparcia e-sklepów  koordynatorzy legislacyjni Izby Gospodarki Elektronicznej przygotowali Poradnik e-Izba reklamacje i zwroty.

E-commerce w Polsce

Aktualnie polski e-commerce szacowany jest na 40 mld złotych, do 2020 wielkość ma się wręcz podwoić i wynieść 70 mld złotych. W sieci sprzedają giganci, ale także niszowe sklepy, a nawet blogerzy. Ponad 50% polskich  internautów kupuje online – to około 15 mln osóbRosnąca liczba internautów, wprowadzenie zakazu handlu tradycyjnego w niedziele, omnichannel, zaawansowany programmatic, sztuczna inteligencja rozszerzona rzeczywistość to główne czynniki, które będą wpływały na tak dynamiczny rozwój rynku.

Ze względu na specyfikę zakupów w Internecie, klient kupujący w e-sklepie ma większe prawa niż taki, który dokonuje zakupu w sklepie stacjonarnym. Według Art. 27 ustawy o prawach konsumenta, konsument może odstąpić od umowy nie podając przyczyn. Musi w ciągu 14 dni złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i dostarczając je sprzedającemu. Na odesłanie towaru ma według prawa kolejne 14 dni. Następnie przedsiębiorca zobowiązany jest zwrócić konsumentowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy przez konsumenta.

Obsługa zwrotów i reklamacji

Patrycja Sass-Staniszewska

Każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie od tego, jaki asortyment sprzedaje, musi być przygotowany do obsługi zwrotów i reklamacji. W niektórych branżach takie sytuacje będą zdarzać się częściej, w innych rzadziej, jednak nie da się ich zupełnie wyeliminować. Pamiętajmy jednak, że reklamacja to nie katastrofa, trzeba tylko podejść do e-konsumenta profesjonalnie. Zdajemy sobie sprawę, że nie wszystkie spory reklamacyjne da się rozwiązać samemu. Można skorzystać z platformy mediacyjnej tak by nie kierować sprawy do Sądu. Na naszej platformie mediacjeeizby.pl mediatorzy rozwiązują spory sklepów zrzeszonych w Izbie. Zależy nam na wsparciu podmiotów ale też na wsparciu e-konsumenta w relacji z biznesem? – mówi Patrycja Sass-Staniszewska, prezes Izby Gospodarki Elektronicznej.

Zawartość poradnika

W poradniku znajdziemy następujące rozdziały:

  • Zwroty
  • Reklamacje
  • Reklamacje z tytułu gwarancji
  • Obowiązki informacyjne
  • Pozasądowe rozwiązywanie sporów- mediacjeeizby.pl

Autorzy poradnika

  • Magdalena Golonka, radca prawny, Chabasiewicz Kowalska i Partnerzy
  • Marta Mikołajczyk radca prawny / wspólnik, Porębski i Wspólnicy Sp.k.
Marta Mikołajczyk

Celem podręcznika jest zwięzłe usystematyzowanie konstrukcji prawnych związanych ze sprzedażą przez internet. Zrozumienie i stosowanie tych konstrukcji nadal sprawia sprzedawcom kłopot ze względu na występowanie różnych instytucji, które przyznają konsumentom podobne uprawnienia: prawo zwrotu (odstąpienia od umowy) związane z zawieraniem umów na odległość, prawa wynikające z rękojmi z tytułu sprzedaży rzeczy (wśród których jest również zwrot rzeczy), realizowane na podstawie reklamacji, a także prawa wynikające z gwarancji udzielonej przy sprzedaży, również realizowane na podstawie reklamacji. Jako eksperci prawni eIzby mamy nadzieję, że przystępny wykład na powyższy temat pozwoli przedsiębiorcom uniknąć kłopotów. Czasem okazuje się bowiem, że nawet najbardziej pro-kliencka postawa nie odpowiada sztywnym wymogom prawnym dla sprzedaży konsumenckiej.

 

  • Robert Sowiński – Robert Sowiński, RADCA PRAWNY / PARTNER, Sowiński i Partnerzy Kancelaria Radców Prawnych i Doradcy Podatkowego sp. p.
Robert Sowiński

30 maja 2019r upłynie pięć lat od dnia uchwalenia w Polsce ustawy o prawach konsumenta.  Ustawy, która wchodząc w życie 25 grudnia 2014r., wdrażając prawo unijne i standardy europejskie sprzedaży konsumenckiej,  wprowadziła jednocześnie wiele nowych rozwiązań.  Konsumenci uzyskali określone prawa a sprzedawcy otrzymali wytyczne jak zwiększać zaufanie Klientów do sprzedaży online. Każde narzędzie (w tym również akt prawny) potrzebuje praktycznej „instrukcji obsługi”. Poradnik „e-Izba Reklamacje i zwroty 2019” to przede wszystkim zbiór praktycznych wskazówek przeznaczonych zarówno dla sklepów internetowych (sprzedawców) jak i dla Klientów (konsumentów).  Informacja o prawach i obowiązkach w procesie reklamacji została uzupełniona o wyjaśnienie obowiązków informacyjnych sprzedawców, związanych z wejściem w życie unijnego rozporządzenia RODO. Ponadto, w naszym Poradniku zamieściliśmy fragment nt. pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich przy użyciu platform internetowych ODR. Jedną z takich platform – mediacjeeizby.pl stworzyliśmy z myślą o Klientach sklepów członkowskich e-Izby. Liczę, że przygotowany przez nas Poradnik okaże się cennym źródłem wiedzy.

  • Rafał Stępniewski, Prezes Zarządu Rzetelna Grupa
  • Michał Żmijewski, adwokat Lubasz i Wspólnicy – Kancelaria Radców Prawnych sp.k.
Michał Żmijewski

„Poradnik E-Izba Reklamacja I Zwroty 2019” jest odpowiedzią na potrzebę skondensowanego ujęcia podstawowych zagadnień dotyczących reklamacji i zwrotów towarów. W świetle rosnącej świadomości prawnej konsumentów, działanie przez przedsiębiorców z branży e-commerce w zgodności z wymogami ustawowymi nie tylko pozwala uniknąć problemów natury prawnej, ale także buduje lojalność i korzystny wizerunek w oczach klientów. Dzięki zaproszeniu do współpracy skierowanemu przez e-Izbę, praktycy prawa podjęli się uporządkowania i możliwie syntetycznego przekazania informacji, które każdy z przedsiębiorców działających na rynku e-commerce powinien znać – niezależnie od skali działalności.

Poradnik dostępny pod tym linkiem.

Polecamy tę konferencję

Akademia Marketingu: (Z)mierz się z content marketingiem