Rozwój zakupów online – oczekiwania polskich e-konsumentów 

Rozwój zakupów online – oczekiwania polskich e-konsumentów 

Rynek e-commerce w Polsce stale rośnie i ma potencjał by rozwijać się w kolejnych latach. W internecie kupujemy coraz więcej i coraz chętniej, korzystając z różnych metod płatności, a na decyzję o zakupie online wpływ ma głównie niższa cena produktów oferowanych online oraz wygoda.

Wyniki raportu E-commerce w Polsce 2019, sporządzonego przez Gemius dla Izby Gospodarki Elektronicznej, wskazują, iż ponad połowa badanych deklaruje, że ich wydatki na produkty w internecie nie ulegną zmianie w ciągu najbliższego roku. Jednocześnie co trzeci planuje ich zwiększenie, a jedynie co 25. badany – zmniejszenie. Osoby najmłodsze oraz dobrze oceniające swoja sytuację materialną częściej planują zwiększenie wydatków na zakupy online.

Dlaczego online?

Respondenci, rozważając co skłoniłoby ich do częstszych zakupów w sieci wskazują na dwa główne czynniki – niskie koszty dostawy (55% wskazań) oraz niższa niż w tradycyjnym sklepie cena (53%). Warto mieć na uwadze, że aż 43% badanych uznaje koszt dostawy za niski dopiero, gdy jest ona darmowa. Respondenci doceniają także szybką dostawę oraz dostęp do kodów rabatowych.

Gdy decyzja o dokonaniu zakupu zapadnie, internauci zapoznają się z opiniami o sklepach. Aż dla połowy kupujących są one najważniejszym wyznacznikiem wiarygodności podczas pierwszego zakupu w danej witrynie. Drugim czynnikiem, który zwiększa zaufanie jest możliwość płatności przy odbiorze (34%) – np. gotówką bądź kartą płatniczą.

Klienci jasno formułują swoje oczekiwania, także w obszarze związanym ze zwrotami zakupionych produktów:

  • Aż 53% respondentów liczy na opcję zwrotu door-to-door, co więcej usługa ta powinna być zdaniem klientów bezpłatna.
  • Możliwość oddania zakupionego online produktu do sklepu stacjonarnego jest szczególnie kusząca dla kobiet i osób, które dobrze oceniają swoją sytuację materialną.
  • Dłuższy niż ustawowe 14 dni czas na zwrot zakupu jest najbardziej atrakcyjny dla młodych konsumentów.

Kiedy drobna przeszkoda staje się barierą

Odpowiadając na pytania dotyczące swoich doświadczeń zakupowych, internauci wskazują na wiele problemów. Najczęściej wymieniane to zbyt długie oczekiwanie na dostawę (34%), wysokie koszty dostawy (33%) oraz natrętne reklamy, wyświetlające się po oglądaniu produktów (27%). Wśród badanych, którzy kiedykolwiek robili zakupy online za pomocą urządzeń mobilnych, aż 84% napotkało w tym procesie na jakieś problemy. Respondenci skarżą się przede wszystkim na niewygodne do wypełnienia formularze (wskazane przez dwie trzecie badanych) oraz niedostosowanie serwisów do używanych urządzeń.

W zależności od wieku i płci badanych, wskazują oni różne trudności. Dla najmłodszych kupujących (15–24 lata) problemem jest brak aplikacji mobilnych oraz niewygodne sposoby płatności – są oni otwarci na zróżnicowane jej formy, od tradycyjnych – jak przelew, wysyłka za pobraniem czy płatność gotówką przy odbiorze – przez płatność kartą przy składaniu zamówienia aż po płatności mobilne. Natomiast osoby po 50-tce częściej mówią o zbyt małych literach na urządzeniach mobilnych (problem ten narasta wraz z wiekiem badanych).

Przekonać niezdecydowanych

Aż 38% wszystkich badanych deklaruje, że nie robi zakupów przez internet, przede wszystkim dlatego, że cenią fizyczny kontakt z produktem przed zakupem i są przyzwyczajeni do zakupów w tradycyjnych sklepach. Pogląd ten jest najbardziej popularny wśród osób po 50 roku życia. Obawy jakie wiążą się z zakupami w sieci to przede wszystkim wizja problemów z gwarancją na zakupione produkty.

Pytani o czynniki, które mogłyby zachęcić ich do zakupów online, respondenci wskazywali najczęściej na niższe koszty dostawy, niższe ceny produktów oraz szybszą dostawę. Osoby, które rozważają kupowanie online, w pierwszej kolejności najchętniej sięgną po produkty z takich kategorii, jak sprzęt RTV / AGD, odzież, obuwie, kosmetyki czy książki (oraz płyty i filmy). Są to jednocześnie kategorie szczególnie chętnie wybierane przez osoby, które już dokonują zakupów w sieci.

Remedium na bolączki

Samo prowadzenie sklepu online, czy jako indywidualnego biznesu, czy jako uzupełnienie oferty sklepu tradycyjnego, to nie wszystko. Aby stać się istotnym uczestnikiem tego rynku trzeba celnie odpowiadać na potrzeby konsumentów, których z roku na rok przybywa. Rośnie liczba osób, które decydują się na zakupy przez urządzenia mobilne. Istotny jest dla nich prosty przebieg procesu, w tym płatności.

Myśląc o rozwoju w sektorze e-commerce, warto rozważyć wprowadzenie różnych ułatwień dla obecnych i potencjalnych klientów, w tym wykorzystanie wielu metod uiszczania opłat za zakupy, także tych nowoczesnych, opartych na płatnościach kartami płatniczymi jak np. card on file lub Visa Checkout.

VISA jest partnerem merytorycznym sekcji E-Płatności.