Zarządzanie zwrotami towarów – problem czy szansa dla dzisiejszych detalistów?

Według Urzędu Komunikacji Elektronicznej, w ubiegłym roku Polacy wysłali około 400 milionów paczek o wartości ponad 5 miliardów złotych. W 2021 roku liczba ta ma wzrosnąć do prawie 500 milionów. Usługi logistyczne na przestrzeni ostatnich kilku lat stały się bardziej zorientowane na konsumenta, a w najbliższych latach, jak pokazują dane, będą stale zyskiwać na znaczeniu.

Przyczyn rosnącej liczby paczek należy upatrywać w dynamicznie rozwijającym się rynku e-commerce. Jednym z jego elementów, do którego dzisiejsi kupujący przykładają szczególną wagę, jest zwrot towarów. Już 68% e-konsumentów zapoznaje się z polityką zwrotów przed dokonaniem zakupu, a 71% twierdzi, że darmowe zwroty są istotnym czynnikiem przy wyborze detalisty[1].

Zwroty produktów

Przejrzysta polityka zwrotu (ważna dla 35% kupujących) oraz automatyzacja tego procesu mogą skutecznie zminimalizować nakład pracy i zapewnić przewagę konkurencyjną. Szybkie i efektywne zarządzanie zwrotami towarów jest odpowiedzią na oczekiwania klientów, ale także pozwala kontrolować koszty i przyspieszyć proces ewentualnego wycofania produktów.

Pomimo iż efektywne zarządzanie zwrotami towarów jest niezwykle korzystne dla sklepów internetowych, stanowi jednocześnie największe wyzwanie dzisiejszych detalistów (64%)[2]. Sprostać mu można jedynie dzięki współpracy z doświadczonym operatorem logistycznym, który oferuje różnorodne portfolio usług zwrotnych dopasowanych do potrzeb każdej branży. Jedną z takich firm jest UPS.

Dla sektora e-commerce szybkość i wygoda są szczególnie istotne. Dodatkowo, większość dzisiejszych kupujących online oczekiwałoby darmowych zwrotów. Niemniej jednak darmowe zwroty generują dodatkowe, wysokie koszty dla sklepów internetowych i nie wszystkie z nich mogą je zagwarantować. Pogodzić interesy obydwu stron mogą operatorzy logistyczni oferując swoim klientom bardziej efektywne kosztowo rozwiązania takie, jak na przykład możliwość dokonania bezpłatnego zwrotu towaru w jednym z pobliskich alternatywnych punktów odbioru i nadań.

Bezkosztowy zwrot towaru

Firma UPS oprócz sprawnej obsługi zwrotów udostępnia właśnie możliwość bezkosztowego zwrotu towarów w jednym z punktów – UPS Access Point™ – które są zlokalizowane w pobliskich sklepach osiedlowych, kawiarniach czy kioskach z wydłużonymi godzinami otwarcia. W tych lokalizacjach konsumenci mogą również nadać swoje przesyłki w najdogodniejszym dla siebie momencie. W Polsce takich lokalizacji jest już niemal 1200.

UPS Returns Exchange

W swoim portfolio usług zwrotnych UPS dysponuje także rozwiązaniem UPS Returns Exchange skierowanym głównie do nadawców z sektora high-tech, medycznego i branży detalicznej. Łączy ona usługę dostawy i odbioru towaru, usprawniając tym samym cały proces logistyki zwrotnej dla przedsiębiorstw. W ramach usługi UPS Returns Exchange, kurier dostarcza towar zamienny, jednocześnie zbierając oryginalny element przeznaczony do zwrotu.

Kurier pomaga klientowi w zapakowaniu towaru zwrotnego do tego samego opakowania, w którym przywiózł nowy produkt zastępczy. Następnie jest on wysyłany z powrotem do pierwotnego nadawcy lub do innej lokalizacji. Narzędzie do śledzenia drogi przesyłek UPS łączy towar zastępczy z tym zwracanym, zapewniając od początku do końca pełną widoczność całej transakcji, a klienci mogą otrzymać tzw. alert przed otrzymaniem dostawy.

Usprawnienia procesu zwrotu

Firma usprawnia proces zwrotu towaru także dzięki dedykowanej usłudze UPS Returns Pack and Collect, która oferuje klientom trzy rodzaje opakowań do odbioru i zwrotu przedmiotu. Kurier przyjeżdża z wybranym pudełkiem i etykietą zwrotną do klienta. Pomaga on także z pakowaniem przedmiotu i ostatecznie zwraca zamówiony towar do pierwotnego nadawcy poprzez sieć UPS. Kurier zapewnia także weryfikację poprawności informacji na etykiecie, a specjalnie zaprojektowane opakowanie UPS powoduje, że uszkodzenia w transporcie zostają zminimalizowane, natomiast towary zwracane są na czas.

Pozytywne doświadczenie klienta

Zagwarantowanie pozytywnego doświadczenia z procesu zwrotu towaru jest równie istotne, jak zapewnienie odpowiedniej polityki zwrotu, zarówno dla sprzedających online jak i dla ich konsumentów. Osiągnięcie tego jest możliwe pod warunkiem, że proces zwrotu towaru przeprowadzony jest zgodnie z potrzebami klientów oraz we współpracy z kompetentnym operatorem logistycznym. Jego wiedza fachowa z różnych branż oraz szeroki wachlarz usług zwrotnych są bezcenne w efektywnym zarządzaniu zwrotami.

[1] UPS Europe Pulse of the Online Shopper™, UPS, 2017

[2] UPS Pulse of the Omni-channel Retailer survey, UPS, 2017