Zwiększ zysk z telefonem w swoim sklepie internetowym
Artykuł Partnera
Kiedy telefonia w sklepie internetowym działa dobrze? Kiedy pozwala odbierać połączenia przynoszące zysk lub ograniczające straty, ale w ilości dostosowanej do ograniczonych zasobów ludzkich. Tak właśnie działa system telefoniczny – wirtualna centrala.
Dlaczego klienci dzwonią do sklepów internetowych? Jak udostępniać kontakt telefoniczny, żeby tego nie żałować? Jak zyskać zaufanie klientów, zwiększyć liczbę pozytywnych i zmniejszyć liczbę negatywnych opinii w sieci? Jak zwiększyć z telefonem sprzedaż? Dlaczego jest to możliwe tylko z funkcjami centrali VoIP? Odpowiedzi przedstawiamy w tym artykule, na podstawie praktycznych rozwiązań systemów Datera.
Kiedy połączenia przynoszą zysk lub ograniczają straty?
To proste: rozmowa telefoniczna przynosi zysk, kiedy jest krokiem kończącym lub poprzedzającym realizację transakcji, a ogranicza straty, kiedy w jej wyniku klient rezygnuje ze zwrotu produktu.
Po co klienci chcą dzwonić do sklepów internetowych?
Na początek, zanim przejdziemy do rozwiązań, musimy ustalić po co klienci dzwonią do sklepów internetowych i dostosować strategię odbierania (i stosowane technologie) do swojego modelu biznesowego.
Uzyskać pomoc po zakupach: utrzymanie klienta jest nawet pięciokrotnie tańsze niż pozyskanie nowego. Inicjatywa sprzedażowa ma nawet 11 krotnie większe szanse powodzenia wśród już posiadanych klientów, niż wśród nowych. Stracić klienta jest łatwo. Zła obsługa (a w przypadku sklepów internetowych raczej jej brak) może mieć poważne konsekwencje – niezadowolony klient opowie o nas nawet 20 osobom i chętnie zostawi negatywną opinię w sieci, 30% badanych internautów choćby tylko po to, żeby się na nas odegrać.
Kluczową rolę odgrywa tu obsługa klienta. Nie piszemy złych komentarzy, kiedy w sklepie jest niedopracowany interfejs, lub brak czytelnych informacji o produkcie (44% badanych dla Google chciałoby wtedy do sklepu zadzwonić po szybkie informacje zwrotne). Po prostu wtedy opuszczamy koszyk. Złą opinię piszemy, kiedy po zakupie automatyczny mechanizm e-commerce zgrzytnie. Dostarczymy nie ten produkt, nie rozpatrzymy w czasie reklamacji.
W obsłudze klienta kluczową rolę odgrywa telefon. Narzędzie komunikacji dna lejka zakupowego – do uzyskiwania natychmiastowych informacji, najlepiej od ludzi (choć także automatycznie).
Uzyskać pomoc przed dokończeniem zakupu: telefon jest narzędziem dna lejka zakupowego – służy do uzyskiwania konkretnych informacji od żywej osoby. Badania Google to potwierdzają – dla ponad 60% użytkowników jest on szczególnie istotny podczas finalizacji zakupu. Tłumaczy to jego wysoką skuteczność – 50% połączeń telefonicznych może prowadzić do transakcji (choć niekoniecznie w trakcie rozmowy). Nie jest to naturalnie rozwiązanie dla każdego sklepu – kluczowe znaczenie ma branża oraz rodzaj i cena oferowanych produktów.
E-commerce to bardzo szerokie pojęcie i dla każdego sklepu internetowego znaczenie każdego z tych trzech czynników będzie różne. Każdy sklep powinien oferować wsparcie po zakupach. Każdy może w ten sposób budować swoją przewagę konkurencyjną – wobec zalewu dziesiątek (jak nie setek) platform zakupowych, często o bardzo różnym poziomie usług.
Inteligentne odbieranie
Wiemy, po co klienci dzwonią. Co to oznacza z praktycznego punktu widzenia?
Klient nie może słyszeć sygnału zajętości. Kwestia najważniejsza dla wszystkich, bez względu na cel w jakim uruchamiamy obsługę telefoniczną w naszym sklepie. Sygnał zajętości nie niesie ze sobą dla dzwoniącego żadnej użytecznej informacji. Jedyną możliwością jest rozłączenie się, ponowienie próby nawiązania kontaktu. Prowadzi to do coraz większej frustracji. Uruchamiając telefon dla pomocy klientom musimy dążyć do tego, by odbierać go zawsze – nawet jeżeli ma to robić automat wyposażony w syntezę mowy. Muzyka klasyczna odtwarzana podczas oczekiwania na rozmowę skraca odczuwalny czas oczekiwania o 50%. Łatwiej poczekać 5 minut kiedy automat powie nam jak długo mamy czekać – niż przez 2 minuty wydzwaniać do sklepu ze swoim problemem.
Dbaj o kontekst i metodę umieszczenia numeru. Prosty przykład: sklep z narzędziami budowlanymi ponad 80% połączeń telefonicznych powiązanych z zakupem pozyskuje ze stron 20% swoich produktów – tych o wysokiej wartości i nabywanych przez profesjonalistów z branży lub firmy. Telefon nie musi być umieszczony przy każdym produkcie. Prosta sprawa: mieszarki do cementu za 5000 zł nie wysyłamy pocztą, a firmy często chcą zamówić opcję zakupu na raty. Wiertarkę kupimy od ręki – do paczkomatu. Selekcja może iść dalej – jeżeli 80% zapytań dotyczy transportu i/lub montażu – to warto zatroszczyć się o możliwość nawiązania rozmowy na etapie podsumowywania koszyka i przechodzenia do płatności.
Kontekst i metoda mają też kluczowe znaczenie dla obciążenia twojej obsługi posprzedażowej. Internauci uwielbiają samopomoc – 80% podejmie próbę samodzielnego rozwiązania problemu zanim podejmie próbę kontaktu ze sklepem. Kontakt telefoniczny nie jest potrzebny od razu. Możemy udostępniać numer z opóźnieniem, tylko na wybranych podstronach.
Dlaczego jest możliwe tylko z wirtualną centralą?
Przechodzimy do sedna. Chcemy udostępnić telefon w sklepie i zawsze go odbierać. Musimy go jednak wyeksponować tak, żeby faktycznie był pomocny i generował ruch dostosowany do naszych możliwości obsługi go.
Dlaczego jest to faktycznie możliwe tylko z wykorzystaniem wirtualnej centrali i telefonii VoIP? Odpowiemy na to pytanie na przykładzie zastosowania dwóch, kluczowych dla e-commerce funkcji:
Kolejkowanie połączeń (ACD) z pakietem IVR: “proszę czekać… na rozmowę czekają trzy osoby” – tę funkcję tak naprawdę zna każdy, choć nie każdy wie, że jak się nazywa. To kolejkowanie połączeń (ACD – automatic call distribution). Dzięki niej klient nie musi ponawiać prób połączenia. Telefon zawsze odbiera automat. Klient łączy się raz i słyszy użyteczną informację – wie jak długo czekać. Komunikaty mogą być jednak bardzo różnorodne i dostosowane ściśle do okoliczności. Czy odbierzemy za kilka minut, czy oddzwonimy jutro. Za to właśnie odpowiada pakiet IVR. Jego funkcje wspierające pomogą nam ustawić komunikat na “dzień dobry” – np. “Przepraszamy, ale ze względu na bardzo dużą liczbę zgłoszeń po świętach nie możemy reagować od razu. Obiecujemy jednak, że zajmiemy się absolutnie każdym z nich.” IVR to także dobrze znane interaktywne, sterowane klawiaturą menu (wybierz 1 aby… wybierz 2 aby…). Dzięki całemu drzewku komunikatów, przekierowań warunkowych, automatycznego przyjmowania i nagrywania zgłoszeń – może on zapewnić dużą dozę automatyki w naszym sklepowym telefonie.
Call back widget: to wizualne, interaktywne narzędzie instalowane na stronie sklepu – umożliwia pozostawienie numeru telefonu, celem automatycznego oddzwonienia przez pracownika sklepu. Może on być instalowany na określonych podstronach (np. konkretnego produktu, koszyka, etapu wyboru opcji montażu lub dostawy) i być istotnym wsparciem procesu zakupowego oraz obsługi klienta. Jeżeli wiemy, że olbrzymia większość użytkowników spróbuje najpierw rozwiązać problem samodzielnie (np. sprawdzając parametry produktu w sklepie, dołączoną dokumentację albo czytając warunki dostawy / montażu) – możemy umieścić widżet tylko tam.
Telefon to wiarygodność & zaufanie
Sklepów internetowych jest bardzo wiele – nie wszystkie są godne zaufania. Często najprostszą metodą “wizualnej oceny” wiarygodności są właśnie od razu widoczne dane kontaktowe. Sama obecność telefonu przy formularzu zamówienia może zwiększyć jego skuteczność. Podanie kontaktu telefonicznego to najprostsza i łatwa do sprawdzenia metoda zdobycia wiarygodności.
Każdy sklep może odbierać połączenia telefoniczne. Każdy może na tym zyskać i zwiększyć przewagę nad konkurencją i zdobyć zaufanie i satysfakcję klientów. Trzeba tylko sprytnie wykorzystać funkcje, jakie daje dobry system telefoniczny VoIP. IVR pozwoli na znaczną automatyzację, ale warto wiedzieć jak nie przesadzić z drzewkiem wyboru różnych opcji. Niektóre komunikaty działają dobrze, a inne nie (Unikaj pustosłowia. Badanie dla Which UK wskazało frazę “cenimy twoje połączenie” jako najbardziej irytujące).
Przedstawione funkcje to część tego, co sklep może zyskać w ramach jednego systemu telekomunikacyjnego jakim jest centrala VoIP. Naprawdę zainteresowane podniesieniem sprzedaży sklepy mogą chcieć uruchomić call tracking – usługę pozwalającą na śledzenie źródeł konwersji telefonicznych. Dla innych kluczowe może być połączenie systemu telefonicznego z CRM.
Zachęcamy do zapoznania się z większą liczbą materiałów, use case i poradnikami. Jest tam znacznie więcej materiałów o call tracking, budowie infolinii i wiele innych użytecznych dla sprzedaży i obsługi:
Przeczytaj więcej o stosowaniu VoIP w sklepie internetowym:
Datera to dostawca wirtualnej centrali i telefonii VoIP dla firm. Przykłady rozwiązań w artykule oparte są o wdrożenia jej usług w sklepach internetowych.
Źródła:
https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t/
https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-strategies/app-and-mobile/click-to-call/
https://silvercloudinc.com/blog/the-best-customer-service-is-self-service/
https://press.which.co.uk/whichpressreleases/your-call-is-valued-most-annoying-call-waiting-feature-revealed/
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
