5 Metod UX by zwiększyć sprzedaż online

5 Metod UX by zwiększyć sprzedaż online

O sposobie postrzegania produktu i firmy przez klientów nie decydują jedynie podejmowane działania marketingowe, lecz składa się na to wiele innych czynników, które niekiedy nie są analizowane przez sprzedawcę. Dobry przedsiębiorca potrafi wejść w umysł swojego potencjalnego klienta, patrzeć jego oczami, odczuwać to, co on odczuwa i przewidzieć jego reakcje na wysyłane w jego kierunku komunikaty. Strona internetowa nie jest zatem miejscem, gdzie użytkownik musi się wszystkiego domyślać, szukać i zgadywać.

Powinna być ona stworzona dla niego, czyli żaden z jej elementów i żadna funkcja nie mogą być mu obce.

UX – satysfakcja klienta wynika z jego przyjemnych doświadczeń

Pod terminem UX, czyli User Experience, kryje się całkowita satysfakcja klienta, jaką czerpie on z kontaktu z firmą i jej produktami. Jego zadowolenie oraz przyjemne doświadczenia przekładają się na pozytywną opinie, która staje się fundamentem Waszej wzajemnej współpracy. Zupełnie odwrotny skutek uzyskujemy, kiedy interakcja klienta z produktem wywołuje negatywne doświadczenia bądź skojarzenia. Szanse na skorzystanie z oferty są wtedy znikome, a próbę ponownego przekonania go do wyjątkowości oferty można porównać do walki z wiatrakami.

W umyśle klienta powstaje obraz, który jest sumą wszystkich interakcji z produktami firmy czy zdarzeniami. Niektóre z nich są aktywne, jak np. rezygnacja z zakupu po trudnościach, z jakimi spotkał się podczas dokonywania zakupu lub zakup po zainteresowaniu się konkretnym produktem. Pasywne to takie, które skoncentrowane są jedynie na obserwacji, która wywołuje pozytywne emocje, np. przyjemna kolorystyka strony. Są także interakcje o charakterze drugorzędnym, jak wybór produktu, który sprzedawca wdrożył do swojego sklepu ze względu na jego wysoką jakość uwarunkowaną doborem materiału, który został wykorzystany przez producenta.

Na niektóre interakcje mamy wpływ, jak np. wybór produktów do sklepu czy też stworzenie użytecznej strony internetowej. Istnieją jednak takie, które są od nas zupełnie niezależne, czyli zainteresowania i preferencje klienta. Przy UX uwzględnia się również redukcję negatywnych interakcji, czyli problemy z wczytywaniem się strony internetowej. Przy projektowaniu UX ważne jest zatem nie tylko ogólne postrzeganie strony www i firmy, ale każdy najmniejszy szczegół warunkujący satysfakcję klienta.

Po pierwsze – prędkość strony internetowej

Powolne otwieranie strony to aż 16% mniej zadowolonych klientów. Łatwo obliczyć, że na 100 klientów możemy stracić 16. Zakładając, że jest to wynik miesięczny, w skali rocznej zyskujemy 192 niezadowolonych klientów, czyli są to prawie 2 miesiące pasywnej pracy. W Internecie nie ma miejsca na żadne kompromisy, nie zawsze też możemy również liczyć na zrozumienie ze strony użytkowników. Czas to pieniądz, a sprzedawca powinien wiedzieć o tym najlepiej.

Wystarczy tylko spojrzeć na czynniki, które warunkują wybór dostawcy Internetu. Zawsze pod uwagę brana jest jego prędkość. Wolno ładująca się strona www to często źródło frustracji i irytacji. Internauta nie będzie czekał na jej załadowanie. Pomyśli: „nie chcą mnie tutaj, zechcą mnie gdzie indziej”, a konkurencja nie śpi. 80% niezadowolonych klientów nie wróci do Ciebie ponownie, połowa z nich może pokusić się o negatywną opinię dla Twojego sklepu. Im więcej opóźnień w ładowaniu strony, tym niższy współczynnik konwersji. Szkoda byłoby stracić klientów przez problemy z czasem ładowania się strony.

Po drugie – automatyzacja procesów

To w jaki sposób funkcjonuje sklep i jak przebiegają jego wewnętrzne procesy jest odczuwalne przez klientów. Zwykliśmy twierdzić, iż jeśli czego nie widać, to pozostaje to tajemnicą – zapomnij! Biznes, który jest dobrze skrojony, a procesy z nim związane całkowicie zoptymalizowane, funkcjonuje lepiej i ma lepszą opinie wśród klientów. Dlaczego?

Spójrzmy na zarządzanie statusami płatności. Przy szybkich płatnościach automatycznie zostaje przekazana informacja do sklepu i tym samym zmienia się ich status. Nie ma potrzeby robienia tego ręcznie, co przy dużej ilości zamówień mogłoby wpłynąć na opóźnienia w realizacji zleceń. Również powiadomienia klienta o statusie drogą mailową mają duże znaczenie, usprawniając tym samym komunikacje. Analogicznie jest w przypadku zarządzania produktami i stanem magazynów. Klient zamawiający produkt, który jest niedostępny, naturalnie nie może go otrzymać. Czy będzie on zadowolony? Raczej nie możemy liczyć na jego pozytywną opinię. Przy automatyzacji unikniemy tego typu sytuacji.

Dobrze jest zwrócić uwagę na automatyzację komunikacji z klientem. Oprócz wyżej wspomnianych  maili, znaczącą rolę odgrywa wdrożenie chatu internetowego. NGChat umożliwia obsługę klienta w czasie rzeczywistym, czyli zapewnia na bieżąco rozwiązywanie jego problemów, a ponadto posiada funkcję triggerów, tj. automatycznych wiadomości wysyłanych do użytkownika. Może on na niego odpowiedzieć i w ten sposób zostaje połączony z agentem. Ważne jest również to, że podczas nieobecności agenta użytkownik może wysłać do niego wiadomość, która zostaje zapisana w systemie jako nieodebrana. Przy logowaniu się agenta jest ona dla niego widoczna i może on na nią od razu odpowiedzieć.

Po trzecie – komunikacja z klientem

Pozostajemy przy komunikacji z klientem. UX to – jak już wiemy – eliminacja negatywnych interakcji. Nie jest tajemnicą, że Internet stawia pewne ograniczenia w obsłudze klienta, jednak wiele sklepów doskonale sobie z tym radzi. Korzystają z różnych kanałów, dzięki czemu każdy z użytkowników może wybrać ten odpowiedni oraz najwygodniejszy dla siebie. Wspomniany chat internetowy jest najnowocześniejszą formą komunikacji, dzięki której użytkownik strony w każdej chwili może zwrócić się z zapytaniem do agenta.. Ten zaś jest dla niego dostępny w stosownych godzinach swojej pracy i służy mu pomocą.

Przy NGChat mamy wiele innych udogodnień i możliwości, które były opisane we wcześniejszych artykułach: dostępność danych o klientach, obserwacja jego ruchów, podgląd koszyka i wiele innych funkcji znacząco usprawnia obsługę i komunikacje. Łatwiej jest rozmawiać z kimś kogo znamy, wiemy, jakie są jego zainteresowania i jakie problemy napotkał. Chat internetowy nie jest jednak jedyną formą komunikacji z klientem i nie należy rezygnować dla niego z tych bardziej tradycyjnych. Rozsądniej jest po prostu uzupełniać dotychczasowe kanały komunikacji o te nowsze. Istnieją klienci, którzy preferują jedynie kontakt telefoniczny, dlatego numer telefonu powinien pojawić się na stronie internetowej w widocznym miejscu.

Podobnie jest z pocztą elektroniczną. Być może użytkownik ma do nas zapytanie, jednak nie ma w danym momencie czasu na czekanie i analizowanie odpowiedzi. W takiej sytuacji chętnie wybierze kontakt za pośrednictwem korespondencji mailowej. Jeżeli pokażemy klientom naszą otwartość i zaangażowanie, to na pewno możemy liczyć na pozytywny odbiór firmy. Nie akceptujemy ograniczeń i przeszkód, a eliminujemy je i zmniejszamy.

 Po czwarte – czytelność strony

Nawet jeżeli strona ładuje się szybko, wszystkie procesy są zautomatyzowane, a komunikacja z klientem jest odpowiednio zorganizowana, ale jest ona mało czytelna i intuicyjna, trudno będzie pozyskać pozytywną ocenę klientów. Na wygląd strony internetowej mamy ogromny wpływ. To my decydujemy, jak powinna ona wyglądać, jakie treści i grafika mają się na niej znaleźć. W tym przypadku, tłumaczenie, iż niemożliwe jest zrobienie czegoś w inny sposób, nie może być akceptowane. W rozumieniu przejrzystości strony dobrze jest uświadomić sobie, że mniej znaczy więcej. Dotyczy to w dużej mierze grafiki, wokół której popełnianych jest chyba najwięcej błędów.

Wielu sprzedawców chce, aby ich sklep wyglądał oryginalnie, by wyróżniał się niepowtarzalną kolorystyką i obrazem. Wszystko to ma sens dopóki nie popadniemy w zgubną skrajność. Grafika może pomóc w odbiorze, ale również może go utrudnić. Nie powinna ona dominować nad tekstem, a być jedynie jego dopełnieniem. Ona przykuwa uwagę, tekst zaspokaja potrzebę wartościowych informacji. Na początku zastanówmy się nad układem strony, co gdzie i dlaczego ma się na niej znaleźć. Wszystko, co utrudnia użytkownikowi poruszanie się po stronie i wpływa na jej negatywny odbiór, natychmiast należy zmienić lub usunąć. Rozpraszanie uwagi dużą ilością zbędnej grafiki może tylko wprowadzić niepotrzebny chaos na stronie.

Partnerem grafiki jest tekst. Długie teksty bez formatowania, nawet dobrze napisane, nie zostaną przeczytane, ponieważ zwyczajnie nie czyta się ich dobrze. Wyróżnienie akapitów oraz nagłówki, a także wypunktowania pomagają uporządkować informacje na stronie. To, co najważniejsze, powinno być wyróżnione, zaś informacje mniej ważne, ograniczone do minimum i znajdujące się pod wyróżnionym tekstem.

Oprawa graficzna i tekst to jedno, uporządkowanie treści i produktów to drugie. Teraz musisz zacząć myśleć w podobny sposób, co Twoi klienci. Jak najłatwiej odnaleźć szukany produkt na stronie www? Dla przykładu, zajrzyjmy do supermarketu. Tam każdy z produktów ma swoje miejsce. Wszystko jest podzielone według kategorii i poukładane na regałach. W sklepie internetowym też tak powinno być. Tworzymy zakładki oraz nadajemy im stosowne nazwy. Każdą kategorię uzupełniamy o krótki opis i gotowe. Wszystko jest czytelne, a także przejrzyste.

Po piąte – wartościowe treści

Na koniec krótko o tym, jakie treści powinny znaleźć się na stronie, aby klienci otrzymali nieco więcej, niż tylko produkt, którego szukają. W Internecie znajduje się wiele tekstów całkowicie bezużytecznych, niewielu użytkowników je czyta, one po prostu są. Jeżeli w jakikolwiek sposób mają wpłynąć na opinie klienta, to na pewno nie wywołają u niego żadnych pozytywnych emocji. Klient powinien mieć satysfakcję z obsługi klienta, produktów, które zamówił, szybkości poruszania się po stronie i informacji, jakie na niej znalazł.

Opis produktu powinien być krótki i jednocześnie bogaty w treść, czyli przekazywać istotne informacje o produkcie poparte korzyściami płynącymi z każdej jego cechy czy funkcji. Wielu klientów oczekuje od sprzedawcy wskazówek oraz porad związanych z branżą, w ich oczach jest on najlepszym źródłem informacji. Zakładka z poradnikami może być bardzo dobrym uzupełnieniem sklepu. Użytkownicy postrzegają takiego sprzedawcę jako osobę kompetentną, wykształconą i posiadającą fachową wiedzę. Chętniej odwiedzają stronę nie tylko w celu dokonania zakupu, ale również w celu pozyskania ciekawych informacji.

Doświadczenia klienta związane ze stroną internetową są fundamentem, na którym tworzy on obraz firmy. Niezależnie od tego, czy sprzedajemy kosmetyki czy też materiały budowlane, zawsze jesteśmy postrzegani przez pryzmat tego, w jaki sposób funkcjonuje strona, jak zostaliśmy obsłużeni i czy otrzymaliśmy to, czego oczekiwaliśmy. Dopiero po spełnieniu tych warunków można mówić o zadowoleniu oraz satysfakcji klienta.

Polecamy tę konferencję

Akademia Marketingu: (Z)mierz się z content marketingiem

Tomasz Ławniczak - NGChat
Z wykształcenia i zamiłowania elektronik i ekonomista, który skutecznie łączy te dziedziny nauki by projekty w których bierze udział były najlepiej dostosowane do potrzeb biznesów internetowych. Posiada ponad piętnastoletnie doświadczenie w IT. W tym czasie brał udział w tworzeniu i wdrożeniach wielu systemów ERP oraz Business Intelligence w międzynarodowych korporacjach oraz dużych prężnie działających polskich firmach. Od kilkunastu lat tworzy i rozwija własne projekty informatyczne. Na bazie doświadczeń, potrzeb rynkowych oraz pasji do eCommerce obecnie tworzy i rozwija najlepszy i najbardziej innowacyjny komunikator internetowy NGChat.com przeznaczony tylko dla sklepów internetowych. Prywatnie pasjonat podróży, miłośnik gór, szybkiej jazdy na nartach i pływania.
Więcej artykułów tego autora