Błąd cenowy w sklepie internetowym – co robić, jeśli pojawiła się pomyłka?
Zarówno błędy systemowe, jak i błędy ludzkie mogą się przydarzyć w każdym sklepie internetowym. O ile jednak literówka w nazwie produktu może wywołać rozbawienie u klientów, o tyle nawet niewielki błąd w prezentacji ceny może nieść ze sobą poważne konsekwencje.
Niepoprawna cena
Brakujące zero lub przesunięty przecinek mogą sprawić, że na właściciela sklepu internetowej padnie blady strach. Tym bardziej, że klienci nie śpią i szybko wyłapią nadarzającą się okazję, z której nie zawahają się skorzystać. Fenomenalnym przykładem jest ogromna pomyłka sklepu internetowego morele.net, w ofercie którego pojawiły się laptopy gamingowe za… 10zł! Oczywiście w ciągu jednej nocy zakupu spektakularnie „przecenionego” notebooka kupiły tysiące osób. Jak to się skończyło?
Wystarczy zdrowy rozsądek, aby nie mieć wątpliwości, że cena 10 zł nawet za najsłabszy laptop jest zupełnie nieprawdopodobna. Z drugiej strony co do zasady prawo stoi po stronie konsumenta, a dodatkowo kodeks cywilny w art. 543 stanowi, że „wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży”. Czy zatem sklep internetowy powinien w takiej sytuacji wydać towar? Okazuje się, że nie!
Zawarcie umowy sprzedaży
Przede wszystkim do zawarcia umowy pomiędzy kupującym a sprzedającym nie dochodzi w momencie kliknięcia przez nabywcę przycisku „kup teraz” czy w momencie wypełnienia formularza zamówienia. Transakcję uznaje się za zawartą w momencie gdy klient wyrazi chęć zakupu, a sprzedający prześle potwierdzenie transakcji. W tym momencie sprzedający ma obowiązek wydania towaru, a po stronie kupującego następuje obowiązek zapłaty. W dodatku sklep nie może na tym etapie anulować zamówienia. Czy przesłanie do klienta potwierdzenia oznacza, że dla e-sklepu klamka zapadła?
Wada oświadczenia woli
Ewidentny błąd cenowy w sklepie internetowym sprawia, że sprzedający może się jeszcze powołać na tzw. wadę oświadczenia woli nawet po zawarciu transakcji. Dzięki temu e-sklep może uchylić się od skutków zawartej umowy. Ale uwaga! Argument ten nie sprawdzi się, jeśli zła cena w sklepie internetowym nie będzie łatwa do zauważenia. Innymi słowy sprzedawca musi udowodnić, że klient z łatwością mógł błąd zauważyć. W przypadku morele.net każdy klient kupując laptop za 10 zł, przeceniony z 8 tys. zł doskonale zdawał sobie sprawę z pomyłki, bo błąd był rażący. Jeśli jednak błędna cena w sklepie internetowym za komputer wynosiłaby nie 10 zł, a na przykład 6 tys. zł to e-sklep byłby w dużo trudniejszej sytuacji.
Strategia postępowania
W chwili, gdy sprzedający zauważy, że doszło do zawarcia umowy sprzedaży w oparciu o ofertę z błędną ceną, powinien jak najszybciej wysłać do klienta wiadomość z oświadczeniem o uchyleniu się od skutków prawnych oferty sprzedaży złożonej pod wpływem błędu. To zasadniczo rozwiązuje problem, choć niekiedy sprawa na tym etapie trafia do sądu. Niemniej jednak liczne wyroki potwierdzają, że w większości przypadków sąd staje po stronie sprzedającego.
Na pozytywne rozpatrzenie sprawy może liczyć e-przedsiębiorca, który w terminie złożył wspomniane oświadczenie (zgodnie z przepisami ma na to rok od wykrycia błędu), a do tego:
- błąd w cenie był istotny i oczywisty, np. 99,99 zł zamiast 9999 zł
- klient mógł z łatwością zauważyć pomyłkę, kierując się swoim doświadczeniem życiowym/zakupowym,
- cena i informacje na stronie nie sugerowały klientowi oferty promocyjnej lub wyprzedażowej.
Zapobieganie pomyłkom
Z błędem cenowym w sklepie internetowym może mieć do czynienia każdy e-przedsiębiorca. Dlatego warto się zabezpieczyć, tak aby łatwo wybrnąć z kłopotu. Najlepszym rozwiązaniem, takim, z którego może skorzystać każdy sklep internetowy, jest sformułowanie dobrego regulaminu, który zabezpieczy sprzedawcę przed skutkami ewentualnego błędu. Co powinno się w nim znaleźć?
Zapis, że:
- strona sklepu internetowego wraz z cenami jest zaproszeniem do składania ofert kupna towaru,
- klient składając zamówienie składa ofertę zawarcia umowy,
- umowa zostaje zawarta w momencie przyjęcia zamówienia przez sklep.
Jeśli w sklepie internetowym pojawi się błąd wystarczy nie przyjąć oferty kupna złożonej przez klienta i wysłać mu stosowną informację. Natomiast potwierdzenie przyjęcia zamówienia należy wysyłać dopiero po zweryfikowaniu poprawności zamówienia. Z racji tego, że weryfikacja może potrwać, dobrą praktyką jest ustawienie automatycznych wiadomości, które nie informują o przyjęciu zamówienia, lecz potwierdzają fakt, że klient złożył zamówienie. Dokładnie tak robi to Empik.com.
Klauzule niedozwolone
Regulamin sklepu internetowego powinien zabezpieczać go na różne ewentualności, ale nie może podważać praw konsumenta. Dlatego należy unikać wprowadzania punktów, które mogą zostać potraktowane jako klauzula niedozwolona.
Przykładowo zapis informujący, że sklep zastrzega sobie prawo do odmowy realizacji zamówienia w przypadku ewentualnych błędów w cenach towarów, jest bez wątpienia sprzeczny z prawem konsumenta. Wprowadzając taki punkt w regulaminie można się liczyć nawet z karą pieniężną nałożoną przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
