Porzucone koszyki – jak zmniejszyć ich liczbę w e-sklepie?

Wydawać się może, że klient, który trafił na stronę danego sklepu (zakładając, że nie znalazł się na niej przypadkiem), który zapoznał się z ofertą i „wrzucił” interesujące go przedmioty do koszyka, to konsument, którego stracić już nie sposób. Tymczasem badania pokazują, że aż 7 na 10 użytkowników nie finalizuje transakcji. Porzucone koszyki to niestety bardzo częste zjawisko.

Porzucone koszyki to koszmar każdego sprzedawcy. Niezależnie od tego, czy prowadzisz własny sklep internetowy, czy też wystawiasz towar na aukcjach, warto wiedzieć, co mogło spowodować, że klient opuścił Twój sklep oraz znać skuteczne i sprawdzone sposoby przeciwdziałania temu zjawisku. 

1. Nie zmuszaj klienta do zakładania konta, porzucone koszyki często są efektem niechęci klienta do formularzy

Właśnie na tym etapie realizacji zamówienia zatrzymuje się największa liczba konsumentów, którzy postawieni przed koniecznością rejestracji wolą zazwyczaj zrezygnować z zakupu niż go dokonać. Konieczność wypełnienia, zazwyczaj długiego formularza, uzupełnienia wszystkich rubryczek, wymyślenia nazwy użytkownika i hasła (kolejna rzecz, którą trzeba będzie zapamiętać), to coś, co może odstraszyć nawet osobę jeszcze minutę temu przekonaną do zakupu.

TIP:

Zostaw klientowi wybór, w przejrzysty sposób przedstaw mu korzyści płynące z założenia konta, ale nie promuj tej opcji zbyt nachalnie. Jeśli chcesz zwiększyć ilość dokonywanych transakcji uczyń proces zakupu przyjemnym i intuicyjnym dla kupującego. Do niczego go nie zmuszaj.

2. Zadbaj o prostotę

Jeśli klient zmęczy się lub zirytuje żmudnym procesem składania zamówienia, to prawdopodobnie nie dokona zakupu i swoje pieniądze zostawi u konkurencji. Pamiętaj, że klucz do sukcesu tkwi w prostocie, a im mniej kroków dzieli użytkownika od dodania produktu do koszyka, do sfinalizowania transakcji, tym lepiej dla niego i dla Ciebie. Wspomniana prostota dotyczy również czytelności i zrozumiałości formularza. Jeśli konsument poczuje się zagubiony, czegoś nie zrozumie czy też nie będzie wiedział, jak wypełnić dane pole, to nie będzie chciał tracić czasu na zadawanie pytań. Nie będzie także dociekał, co Ty, jako twórca formularza zamówienia, miałeś na myśli. A w konsekwencji nie dokona zakupu.

TIP:

Unikaj niejasności, informuj o wszystkim od początku, wyjaśniaj, tłumacz i nie zmuszaj użytkownika do kilkukrotnego wpisywania tych samych danych. Jeśli z jakiegoś powodu procesu składania zamówienia nie da się uprościć, to umieść na stronie instrukcję (najlepiej obrazkową!) w zwięzły sposób przedstawiającą cały proces i poszczególne jego etapy.

3. Odpowiedz na pytania klienta, nim zdąży je zadać oraz rozwiewaj wątpliwości, nim się pojawią

Jeśli chcesz, by użytkownik zrobił zakupy u Ciebie, przekaż mu w przystępnej formie to, co wiedzieć powinien. Poinformuj o wszystkich kosztach (pojawiające się nagle opłaty są niedopuszczalne) i czasie dostawy, formach płatności, zasadach reklamacji i zwrotów etc. Postaraj się, by wszystkie te informacje były łatwe do znalezienia i pamiętaj, że wszelkiego rodzaju niejasności, klient może zinterpretować na Twoją niekorzyść.

4. Bądź szczery i wiarygodny

Wprawdzie zaufania klientów nie zdobędziesz w ciągu jednego dnia, ani nawet tygodnia, ale możesz podnieść wiarygodność swojego sklepu umieszczając w odpowiedniej zakładce np. zdobyte nagrody i certyfikaty, opinie zadowolonych klientów, informacje o współpracy z renomowanymi firmami czy producentami etc. Jeśli klient Ci zaufa, to chętniej zrobi zakupy i skorzysta z Twojej oferty w przyszłości. Wiarygodność oznacza również szczerość. Jeśli oferujesz produkt na którego dostawę trzeba czekać miesiąc, powiedz użytkownikowi o tym, jeszcze przed zakupem. Jeśli chwalisz się tym, że dostawa jest darmowa – niech rzeczywiście taka będzie! Kłamstwo ma krótkie nogi, a próba oszukania konsumenta, to najlepsza forma antyreklamy, jaką możesz sobie zafundować. Porzucone koszyki często bywają efektem niejasności ze strony sprzedawcy.

5. Szanuj czas klienta

Ten punkt dotyczy zarówno już wspomnianej czytelności i przejrzystości formularza zamówienia, procesu rejestracji, jak i dostępności towaru oraz komunikacji z użytkownikiem. Jeśli klient będzie musiał czekać na zakupiony towar zbyt długo, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że go nie zamówi. Jeśli jako sprzedawca nie masz możliwości skrócenia czasu dostawy, to wytłumacz klientowi, dlaczego to tyle trwa. Pamiętaj, że jednym z powodów dla których ludzie wybierają zakupy przez internet jest wygoda, dlatego zadbaj o to, by Twój e-sklep był na każdym poziomie przyjazny dla użytkownika.

6. Nie pozwól, by pokonała Cię (i klienta!) technologia

Zadbaj o bezpieczeństwo transakcji i odpowiednie certyfikaty. Istotny jest także jak największy wybór form płatności i dostawy oraz auto uzupełnianie formularzy. Zwróć uwagę na możliwość kontynuowania zakupów, a także estetykę i responsywność strony. Te elementy sprawią, że Twój potencjalny klient, chętniej pozostanie na Twojej stronie i tym samym zwiększy się szansa na finalizację transakcji.

7. Opisz swoje produkty

Powinieneś wiedzieć, że skuteczne opisy produktów, to podstawa działań każdego e-sklepu. W sklepie internetowym klient nie ma możliwości samodzielnie zapoznać się z towarem, dlatego będzie wiedział o nim tyle, ile mu o nim powiesz. Jeśli zrobisz to w sposób mało wiarygodny czy niezbyt wyczerpujący, potencjalny konsument może zrezygnować z zakupu. Jeśli naprawdę się postarasz, z Twojego sklepu powoli zaczną znikać porzucone koszyki.

Powodów „rozmyślenia się” klienta może być wiele. Warto spróbować je zdiagnozować, przeciwdziałać im, zwiększając tym samym szansę na sprzedaż i zadowolenie użytkowników.