Koronawirus a przyszłość e-commerce
Artykuł przygotowany przez eksperta
Koronawirus gwałtownie przyspieszył rozwój e-commerce i przyczynił się do powstania większej ilości e-sklepów, gdyż przejście sprzedawców do online jest obecnie koniecznością. Wygląda na to, że popularność sprzedaży internetowej nie jest zagrożona, zmieniać się mogą za to priorytety klientów, ich zdolności finansowe oraz rodzaj kupowanych przez nich produktów.
Jesteśmy świadkami licznych zmian. Tych nieuniknionych, które przez koronawirusa jedynie uległy znacznemu przyspieszeniu (normalnie zajęłyby kilka lat, teraz zachodzą na przestrzeni tygodni), ale także tych bezpośrednio związanych z pandemią i wszechobecną potrzebą bezpieczeństwa.
Do najważniejszych zmian, które zaszły do tej pory na naszych oczach, zaliczyć możemy m.in.:
- Rozwój e-commerce: powstają nowe e-sklepy i rośnie konkurencja, a wiele firm, które dotychczas polegały wyłącznie na tradycyjnych formach sprzedaży, w końcu zdecydowało się na przejście do online. Kolejne niedługo do nich dołączą.
- Wysyłka towaru: Zwiększyła się rola bezpieczeństwa oraz szybkiego dostarczania przesyłek.
- Priorytety klientów: Konsumenci zostali zmuszeni do zmiany nawyków zakupowych. Produkty pierwszej potrzeby zdecydowanie wygrywają sprzedażowo z pozostałymi artykułami. Na popularności zyskały również branże, które pomagają zadbać w domowych warunkach o zdrowie fizyczne oraz psychiczny komfort (sprzęty do ćwiczeń, pielęgnacja, rozrywka).
Jakie zmiany czekają nas w e-commerce?
Nie da się wszystkiego przewidzieć w stu procentach, na co najlepszym dowodem jest sam wybuch pandemii oraz konieczność nagłej zmiany strategii przez wielu przedsiębiorców. Warto jednak zastanowić się nad prawdopodobnymi scenariuszami przyszłości e-commerce. W obecnej sytuacji należy być wyjątkowo wyczulonym na wszelkie, nawet najsubtelniejsze zmiany, aby w porę zauważyć potencjalne trendy i dostosować do nich dalsze działania.
Dalszy wzrost popularności e-commerce
Istnieje spora szansa, że ludzie, którzy zaczęli kupować w Internecie z powodu pandemii, przyzwyczają się do tej formy zakupów. Wskazuje na to kilka czynników.
Po pierwsze, wiele osób, które dotychczas były niechętne zakupom online, zostało do nich niejako zmuszone przez nietypowe okoliczności. Zyskało na tym wiele branż, a w szczególności e-grocery, dla którego obecna sytuacja jest przełomem. Przed pandemią niewiele osób potrafiło sobie wyobrazić zakup np. warzyw czy owoców bez wcześniejszego fizycznego zetknięcia z produktem. Tymczasem wygoda gromadzenia zapasów żywności z domowego zacisza mogła przekonać ludzi do tego, że jest to nie tylko szybkie, ale też bezpieczne rozwiązanie.
Po drugie, e-commerce okazał się dużo bardziej odporny na obecny kryzys od sprzedaży tradycyjnej. Konsumenci mają długą pamięć – będą wiedzieli, że jeżeli nadejdzie kiedyś podobna sytuacja, to właśnie ta forma zakupów będzie najbardziej niezawodna.
Decydując się na e-zakupy, klienci z pewnością dostrzegają również inne korzyści, przekładające się na ich doświadczenie zakupowe: w internecie nie uświadczymy kolejek, możemy kupować w dowolnym momencie i najczęściej od razu wiemy, jaka jest dostępność interesującego nas produktu. Spada zatem ryzyko tego, że wybierzemy się do sklepu, by na miejscu się dowiedzieć, że nie ma już interesującego nas artykułu i straciliśmy wyłącznie czas.
Ponadto klient nie musi wychodzić z domu, oszczędza czas, a produkt zostaje dostarczony prosto pod drzwi lub do paczkomatu, skąd nabywca może go odebrać o dowolnej porze. Dodatkowo, jeżeli uznamy, że artykuł nie spełnia naszych wymagań lub po prostu chcemy z niego zrezygnować, w prosty sposób możemy go zwrócić.
Można także podejrzewać, że nawet po opanowaniu pandemii znaczna część osób wciąż będzie wykazywać się szczególną ostrożnością i unikać zatłoczonych miejsc. Również w tym przypadku to właśnie e-commerce odpowie najlepiej na potrzeby konsumentów. To wszystko sprawia, że powstanie też więcej sklepów online, które będą naturalnym rozszerzeniem działalności wielu mniejszych i większych przedsiębiorstw. E-handlowcy mogą również chcieć sprzedawać swoje produkty w nowych miejscach. Już teraz zauważa się wzrost zainteresowania sprzedażą poprzez social media. Zróżnicowanie kanałów sprzedaży pomoże przedsiębiorcom dotrzeć do większego grona potencjalnych klientów, którzy spędzają więcej czasu w Internecie.
Nowi konkurenci
Można przypuszczać, że gdyby nie wybuch pandemii, takie sieci sklepów spożywczych jak Żabka, Biedronka czy Stokrotka jeszcze przez jakiś czas nie zdecydowałyby się na wejście w świat online. Wraz z największymi graczami na rynku do e-commerce przechodzą też mniejsze firmy i powstają nowe. Jest to niezwykle istotna i raczej trwała zmiana, ponieważ trudno sobie wyobrazić, że gdy sytuacja się ustabilizuje, sklepy te zdecydują się wycofać z segmentu online.
Większa konkurencja w sieci oznacza bardziej agresywną walkę o klienta. Konieczne będzie dbanie o atrakcyjność oferty i stałe jej dopasowywanie do rynku. W związku z tym przedsiębiorcy powinni monitorować ceny i dostępność produktów u konkurencji, wykorzystując narzędzia do analizy cenowej, takie jak Szpiegomat.pl. Jeśli epidemia koronawirusa doprowadzi do recesji, konsumenci będą dużo bardziej wrażliwi na cenę. To jeszcze bardziej zwiększy potrzebę korzystania z takich narzędzi, bo utrzymywanie konkurencyjnych cen i błyskawiczne reagowanie na ruchy rywali stanie się niezbędne. Oprócz atrakcyjności ofert, zwiększyć się może również rola programów lojalnościowych. Sprzedawcy, będą oferować je w szerszym zakresie, aby nie tracić klientów na rzecz konkurentów.
Wzrost automatyzacji
Popularność sprzedaży online i dynamicznie rosnąca konkurencja będą wywierać na e-handlowcach dodatkową presję, aby jak najszybciej realizować zamówienia i dostosowywać się do zmieniającej się sytuacji. Jedną z największych zalet zakupów online jest szybkość tego rozwiązania, dlatego też przedsiębiorcy nie mogą sobie pozwolić na zbędne przestoje. Chatboty pomogą szybciej odpowiadać klientom na ich pytania i wątpliwości, z kolei narzędzia do monitoringu cen błyskawicznie dopasują ceny do konkurencji oraz trudnych do przewidzenia, dynamicznie zmieniających się realiów rynkowych.
Produkty pierwszej potrzeby wciąż najważniejsze
Z pewnością w czasie pandemii produkty pierwszej potrzeby będą dalej dominować wśród koszyków zakupowych konsumentów. Nieźle będą radzić sobie również artykuły, które być może nie są w chwili obecnej równie popularne, ale istnieje na nie stałe, spore zapotrzebowanie (rozrywka, pielęgnacja).
Co istotne, gospodarka zostaje powoli odmrażana. Należy jednak wziąć pod uwagę, że sprzedaż online niektórych produktów pierwszej potrzeby może zmaleć, choć wydaje się mało prawdopodobne, by była to nagła zmiana. Zwłaszcza że znoszone obostrzenia nadal będą zakładać pewne ograniczenia, a wielu ludzi dalej będzie unikać miejsc publicznych.
Spadek sprzedaży niektórych popularnych produktów
Niektóre artykuły, o których było ostatnio głośno – jak kamerki i laptopy – raczej nie utrzymają dotychczasowego wzrostu w dłuższej perspektywie. Stanie się tak przede wszystkim dlatego, że są to zakupy jednorazowe. Laptopy i tym podobne produkty zazwyczaj są wymieniane na nowy model dopiero po co najmniej kilku latach. Wyjątkiem są entuzjaści nowych technologii i gracze, którym częściej zależy na tym, by mieć najnowocześniejszy sprzęt. Oni od zawsze byli i z pewnością pozostaną niezwykle istotną grupą odbiorców dla całej branży. Spadek popularności będzie dotyczyć również innych produktów, które służą konsumentom przez lata. Spośród nich możemy wyróżnić m.in. fotele biurowe, sprzęty do ćwiczeń czy maszynki do strzyżenia.
Chęć spędzania czasu poza domem
Bez odpowiednich badań i raportów sprzedażowych trudno mówić o pewnym trendzie, jednak należy zwrócić uwagę na wyraźny wzrost zainteresowania artykułami przeznaczonymi do wypoczynku poza domem. Na Google Trends możemy zaobserwować zwiększoną ilość wyszukiwania fraz takich jak „rolki”, „buty do biegania”, „rower”, czy „trampolina” w porównaniu do analogicznego okresu rok temu.
Powodów takiego stanu rzeczy może być kilka. Przede wszystkim ludzie są zmęczeni kwarantanną i nieustannym siedzeniem w domu. Powoli znoszone są obostrzenia (przykładowo na nowo zostały otwarte boiska, choć oczywiście wciąż obowiązują pewne ograniczenia), jest coraz cieplej, a na dodatek znajdujemy się w specyficznym okresie pomiędzy majówką a wakacjami.
Wzrost zainteresowania tymi produktami nie musi oznaczać, że ludzie nie będą przestrzegać zasad bezpieczeństwa. Polacy mogą chcieć spędzać czas na świeżym powietrzu na własnym podwórku lub w ogródku (świadczy o tym wzrost fraz „basen ogrodowy”, „meble ogrodowe”, oraz „nasiona kwiatów”) i przygotować się do zbliżających wakacji, które wielu Polaków zapewne spędzi w domu. Szczególny wzrost tych zapytań można uzasadnić dotychczasową kwarantanną, tęsknotą za wychodzeniem na zewnątrz oraz coraz bardziej dającym się we znaki brakiem ruchu.
Utrzymanie standardów higieny i bezpieczeństwa
Przyspieszony wzrost zainteresowania zakupami online wiąże się przede wszystkim z wybuchem pandemii, obowiązującymi restrykcjami oraz troską o bezpieczeństwo. Segment e-commerce nie pozostał obojętny na potrzeby klientów, a sklepy prześcigają się w kreatywnych rozwiązaniach, które mają na celu zminimalizować ryzyko ewentualnego zarażenia. Zgodnie z obecnym stanem wiedzy możemy założyć, że koronawirus będzie stanowić zagrożenie jeszcze przez przynajmniej kilka miesięcy. Dlatego też podwyższone standardy bezpieczeństwa i higieny utrzymają się. Niewykluczone też, że po opanowaniu obecnej sytuacji klienci wciąż będą – przynajmniej przez pewien czas – oczekiwać podobnej dbałości o wysoki poziom zabezpieczeń.
Szczególna rola łańcucha dostaw i dostępności
E-sklepy będą musiały zwrócić jeszcze większą uwagę na sposób i czas wysyłki oraz umowy z dostawcami. Na usługi kurierskie jest gigantyczne zapotrzebowanie, co można zauważyć np. poprzez wydłużony czas oczekiwania na dostawy produktów. Póki co, nic nie wskazuje na to, by to zainteresowanie miało nagle zmaleć. Firmy kurierskie starają się stanąć na wysokości zadania, rozwijają się i zatrudniają więcej pracowników. Dokładają też starań, aby wysyłki były bezpieczne – powstają nowe metody dostaw, które minimalizują kontakt kuriera z klientem oraz takie, które pozwalają szybciej otrzymać przesyłki (np. paczkomaty wprowadziły usługę paczki w weekend).
Obsługa klienta
Sklepy internetowe, ze względu na nagły przyrost klientów, będą musiały zainwestować w jak najlepsze rozwiązania pod kątem obsługi klienta, gdyż zwiększa się ilość pytań, zwrotów i reklamacji. Pojawia się też więcej nowych, niedoświadczonych e-konsumentów, o których trzeba się zatroszczyć. W tym celu potrzebne będzie m.in. zatrudnienie większej ilości ludzi do obsługi klienta, a także inwestycje w odpowiednie przeszkolenie pracowników. Warto będzie również ulepszyć stronę internetową, aby była intuicyjna i prosta w obsłudze, a także pomyśleć o wspomnianej wcześniej automatyzacji.
Szanse dla małych e-sklepów
Coraz więcej fabryk współpracujących z gigantami e-commerce zostaje zamykanych z powodu rozprzestrzeniania wirusa. To tworzy problemy z dostępnością towarów, co negatywnie odbija się na sprzedaży. Jest to idealna okazja dla małych e-sklepów oraz lokalnych sklepów stacjonarnych, które dopiero weszły na ten rynek, by sprzedać deficytowy produkt, który mają na swoich magazynach.
Nie można również ignorować konsumentów, którzy z własnej inicjatywy pragną wspierać małe przedsiębiorstwa w tym niepewnym czasie. Powstają też akcje, na przykład na portalach społecznościowych, które mają na celu zachęcić ludzi do kupowania u małych sprzedawców.
Przyzwyczajenia i możliwości zakupowe klientów pod znakiem zapytania
Pandemia koronawirusa z pewnością negatywnie odbije się na naszej gospodarce, a co za tym idzie – na zarobkach Polaków. Obniżki pensji, przestoje w pracy i zwolnienia będą miały fundamentalny wpływ na czas powrotu do normalnych zdolności nabywczych konsumentów. Niestety, pomimo tego, że e-commerce obecnie doskonale się rozwija, zwłaszcza w zestawieniu ze sklepami stacjonarnymi, może się okazać, że za jakiś czas zyski będą mniejsze, bo ludzie będą przeznaczać pieniądze na najbardziej podstawowe potrzeby.
A jak w dłuższej perspektywie zmienią się przyzwyczajenia konsumentów? Wiele zależy od tego, kiedy uporamy się z koronawirusem i w jakim tempie będą łagodzone obostrzenia. Jeżeli stanie się to dostatecznie szybko, to do pewnego stopnia wrócimy do dawnych nawyków. Choć warto zaznaczyć, że e-commerce – choć straci na popularności – raczej nie zejdzie do poziomu sprzed pandemii. Pamiętajmy, że zbyt wiele firm zainwestowało w nowoczesne rozwiązania, aby teraz się z nich wycofać, będą więc walczyć do końca. Z kolei klienci mieli okazję poznać korzyści wynikające z zakupów w sieci, z których trudno będzie im zrezygnować.
Natomiast, jeżeli koronawirus będzie problemem przez dłuższy czas, wśród klientów prawdopodobnie wytworzą się bardziej trwałe przyzwyczajenia konsumenckie. Być może za kilka lat sklepy stacjonarne w niektórych branżach będą pełnić przede wszystkim funkcję prezentacyjną, aby konsumenci mogli zobaczyć towar na żywo, a następnie kupić go w sieci. Nie można jednak wykluczyć możliwości, że część klientów wróci do sklepów stacjonarnych – przynajmniej na pewien czas. Powodem może być z jednej strony zwykła preferencja tradycyjnej formy zakupów, a z drugiej – emocjonalna potrzeba powrotu do normalności oraz chęć wsparcia lokalnych przedsiębiorców, którzy szczególnie ucierpieli podczas pandemii.
O autorze:
Grzegorz Brajewski
CEO w Szpiegomat.pl
Zarządza firmą, która odpowiada za narzędzie do monitoringu cen w internecie dla sprzedawców, producentów i dystrybutorów. Absolwent zarządzania i marketingu na Uniwersytecie Wrocławskim. Pasjonat internetu, nowych technologii i startupów. Prywatnie interesuje się rozwojem osobistym i podróżami.
Promuj biznes na łamach Komerso.pl!
Loading...
