Powiadomienia w sklepie internetowym – jakie kanały wybrać?

Redakcja

Artykuł przygotowany przez eksperta

Komunikacja z klientem jest składową procesu sprzedaży. Pomimo, że w większości przypadków polega ona na zautomatyzowanej wysyłce wiadomości z szablonu, to przed prowadzącym biznes online stoi pytanie: jakie kanały wybrać? Aby ułatwić poprawną odpowiedź, prezentujemy skrót z badań polskiego e-commerce i konsumentów.

Dane prezentowane w tym artykule pochodzą z raportu Komunikacja sklepów internetowych. Powstał on na bazie dwóch badań przeprowadzonych w październiku 2020. Zapytano 216 właścicieli polskich e-commerce oraz przebadano próbę 1000 dorosłych Polek i Polaków. Raport został stworzony przez SMSAPI, we współpracy z Shoper.

E-commerce przygotowany do sprzedaży na urządzeniach mobilnych

Sposób, w jaki komunikuje się e-sklep zależy w dużej mierze od grupy odbiorczej, jej przyzwyczajeń i preferencji. Istotnym czynnikiem jest także typ urządzenia, z którego korzystają użytkownicy – to na jego podstawie można lepiej dobrać narzędzia komunikacyjne.

Jak wykazało nasze badanie, i co potwierdza wcześniejsze edycje, mobile powoli wypiera ruch pochodzący z urządzeń stacjonarnych. Już teraz więcej osób odbiera oferty i promocje na telefonach i tabletach (aż 64%) niż na komputerze. Udział urządzeń mobilnych wzrósł w każdym etapie sprzedaży online. W przypadku przeglądania sklepu oraz płatności nawet o 10% w porównaniu z 2018 rokiem.

Powiadomienia w sklepie internetowym – jakie kanały wybrać?, Komerso.pl — źródło: materiały od SMSAPI

Wniosek jest zatem prosty: e-commerce musi się przygotować do sprzedaży z urządzeń o mniejszych ekranach. Tyczy się zarówno części funkcjonalnej (wygodna nawigacja, filtrowanie i porównywanie produktów czy obsługa koszyka), merytorycznej (treści dostosowane do mniejszych i pionowych wyświetlaczy) oraz komunikacyjnej (wybór kanałów dostępnych na urządzeniach mobilnych).

Jak wysyłać powiadomienia dotyczące zamówienia?

Powiadomienia transakcyjne to wszystkie komunikaty wysyłane przez sklep internetowy w związku ze złożonym zamówieniem lub obsługą klienta. W tym celu wykorzystywane są w większości przypadków e-maile, ale popularne są także wiadomości tekstowe. Jeżeli marka posiada aplikację mobilną, to może również wysłać takie komunikaty za pomocą Push. Niektóre firmy decydują się także na użycie komunikatorów internetowych.

Większość tego typu komunikacji jest zautomatyzowana za sprawą integracji oprogramowania e-commerce z platformami wysyłkowymi. Dzięki połączeniu przez API, system może zlecić dostarczenie na przykład wiadomości tekstowej czy e-mail informującej o wysyłce zamówienia. Z oczywistych względów, zautomatyzowane powiadomienia transakcyjne są popularnym i zarazem niezbędnym elementem sprzedaży w internecie.

Komunikację sprzedażową związaną z zamówieniami podzieliliśmy na osiem etapów. Są oczywiście także inne, ale te spotykane są najczęściej. Pierwszy, choć nie jest powiadomieniem transakcyjnym, znalazł się na liście dlatego, że dobitnie pokazuje, jakiej formy marketingu chcą klienci.

Informacja o przyjęciu zamówienia

Pierwszym krokiem po sfinalizowaniu zakupów jest poinformowanie klienta o przyjęciu zamówienia. To jeden z dwóch najważniejszych etapów, zarówno z perspektywy sprzedającego, jak i konsumenta. Sugeruje to znikomy procent odpowiedzi negatywnych na pytania „czy wysyłasz” i „czy chciałbyś otrzymywać” takie powiadomienia (odpowiednio 1,85% i 1,4%).

Potwierdzenie pomyślnego przebiegu procesu zakupów w przeważającej mierze odbywa się za pomocą poczty e-mail. Odzwierciedla to preferencje konsumentów, ale wskazują oni też inne dogodne narzędzia. Różnica pomiędzy deklaracjami sklepów, a oczekiwaniami klientów odnośnie wykorzystania poczty elektronicznej wynosi aż 26,74%. Zamawiający zdecydowanie częściej chcieliby otrzymywać wiadomości SMS i powiadomienia Push. Co ciekawe, komunikatory internetowe nie cieszą się wśród nich popularnością, raczej woleliby dostawać ich jeszcze mniej. Być może jest to sygnał, że należy zostawić je do komunikacji personalnej?

Następnymi badanymi wysyłkami były informacje na temat zmiany statusu płatności, realizacji oraz skompletowania zamówienia. Ze względu na zbieżność wyników, szczególnie z perspektywy kupującego, możemy analizować je razem. W przypadku sklepów są pewne rozbieżności w odpowiedziach, ale nie przekraczają one 5%.

Podczas tych trzech etapów sklepy korzystają głównie, choć nie tak już często, z poczty elektronicznej. Pozostałe rozwiązania to w kolejności: SMS, komunikatory i Push. Co dziwi, część administratorów nie wysyła takich powiadomień wcale, podczas gdy odsetek zamawiających, którzy by ich sobie nie życzyli jest zdecydowanie mniejszy. Wynika z tego, że klienci chcą być na bieżąco informowani o statusie zamówienia.

Z perspektywy komunikacji wysyłka jest drugim, najważniejszym etapem zamówienia. Tylko 9,26% sklepów nie powiadamia na jej temat, a 1,3% klientów nie chce jej otrzymywać. Tylko informacja o przyjęciu zamówienia ma te wskaźniki równie niskie.

Wiadomości tekstowe i powiadomienia Push na czele

Porównanie wykorzystywanych i preferowanych kanałów pokazuje, że właściciele e-commerce powinni zmienić podejście. E-mail jest popularnym rozwiązaniem, jednak klienci woleliby dostawać dwukrotnie częściej wiadomości tekstowe oraz powiadomienia Push. Komunikatory internetowe nie cieszą się na razie zainteresowaniem, ani ze strony sprzedawców, ani kupujących. Powodu takiej sytuacji można upatrywać w obecnej cenie wprowadzenia podobnych rozwiązań i przyzwyczajeń użytkowników.

Przyjęcie zwrotu oraz rozpatrzenie reklamacji są dodatkowymi krokami, które nie zawsze mają miejsce, niemniej wchodzą w skład obsługi posprzedażowej. Tym, co rzuca się w oczy jest mniejsze zainteresowanie konsumentów, w porównaniu z poprzednimi kategoriami. Powodów należy doszukiwać się w albo źle dobranych narzędziach komunikacyjnych lub też w specyfice procesu. Odnośnie kanałów, widoczna jest rozbieżność pomiędzy działaniami sprzedawców, którzy standardowo wybierają e-mail, a życzeniami klientów. Ci woleliby otrzymywać więcej SMS-ów oraz powiadomień w aplikacjach.

Nie można pomijać istoty komunikacji transakcyjnej, ponieważ buduje ona lojalność i przez jej pryzmat oceniana jest cała marka. Kontakt z klientami powinien opierać się zarówno na interesie sprzedawcy, jak i preferencjach kupujących. Z jednej strony są czynniki czysto biznesowe, z drugiej wygoda i zadowolenie odbiorcy. Biorąc jednak pod uwagę, że szybkość i sprawność wskazywane są jako najważniejsze cechy obsługi klienta, uzasadniony będzie wniosek, że forma komunikacji ma wpływ na wyniki finansowe. Dopasowanie ich do oczekiwań grupy odbiorczej jest zatem naturalnym posunięciem.

Więcej informacji w raporcie “Komunikacja sklepów internetowych”.