TrollGuard – jak poradzić sobie z niewygodnymi klientami

Definicja trudnego klienta nie istnieje, ilu ludzi, tyle charakterów. Dla jednego będzie to klient agresywny, dla innego zestresowany, namolny lub zbyt skryty, skrępowany i niezdecydowany. Wszystko również zależy od branży, w jakiej działamy. Zawsze jednak istnieje jedna podstawowa teoria- to jest klient, czyli osoba, która ocenia nas przez pryzmat tego, w jaki sposób jest przez nas traktowana.

Każdy, kto ma na co dzień styczność z klientem, doskonale wie, że mogą pojawić się różne sytuacje, czasami zaskakujące i nieprzewidywalne. Reakcja samego sprzedawcy lub osoby z obsługi klienta bardzo często jest zbyt emocjonalna, nieprzemyślana, a co za tym idzie, niekoniecznie odpowiednia. Co zrobić, aby nie mieć wyrzutów sumienia i zareagować zgodnie z obowiązującymi zasadami etyki i własnym sumieniem?

Koncentracja na problemie

Bardzo często jest tak, że ataki klienta odbieramy jako ataki na naszą osobę, traktujemy je zbyt osobiście. Trzeba pamiętać, że my wykonujemy tylko nasze obowiązki, nie jesteśmy więc indywidualną jednostką, a przedstawicielem całej firmy. Zbyt emocjonalnie podchodząc do takiej sytuacji, przybieramy pozycję obronną, a następnie atakujemy. Skoncentruj się na samym problemie, a nie na odwzajemnianiu ciosów. Wysłuchaj, daj klientowi powiedzieć wszystko od początku do końca, postaraj się go zrozumieć, sam przecież w wielu sytuacjach jesteś klientem. Usprawiedliwianie siebie samego i firmy wywołuje tylko irytację u naszego rozmówcy, który oczekuje konkretnych działań. Zapewnij go, że zostanie zrobione wszystko, aby rozwiązać jego problem.

Prawdziwe oblicze trolla internetowego

Nie wszystkich można zadowolić, zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie próbować zniszczyć nasz wizerunek i tylko od nas zależy, czy mu się to uda. Troll internetowy to internauta, który publikuje obraźliwe, pełne obelg treści w Internecie. Najczęściej są to komentarze na forach i posty w mediach społecznościowych. Wbrew pozorom, bardzo łatwo jest wychwycić taką osobę, ponieważ nie kryje się ona ze swoimi osądami. Problem polega jednak na tym, że jedna nasza niesłuszna reakcja pogrąży nas jeszcze bardziej. Z reguły celem trolla jest właśnie prowokacja. Nie chodzi mu o merytoryczną dyskusję, rozmowę ukierunkowaną na problemie i nie oczekuje on również wyjaśnień. Wielu przedsiębiorców daje się złapać w sidła i odpiera atak, tym samym kierując w stronę hejtera niekiedy równie obraźliwe treści. Takie zachowanie jest niedopuszczalne.

Są jednak dwa sposoby na to, aby poradzić sobie z trollem internetowym. Pierwszy to zwyczajna ignorancja. Jeżeli komentarze nie są na tyle obraźliwe, że jesteś w stanie to przełknąć, a inni internauci nie reagują, niech pozostaną dla Ciebie niezauważalne. W momencie, kiedy agresja się nasila, nie możesz pozostać obojętnym. Komentarze kasujemy dopiero w ostateczności. Kiedy uznamy, że istnieje taka konieczność, prosimy o to administratora strony, który dodatkowo może zablokować takiego użytkownika.

Jeszcze się taki nie urodził, co by każdemu dogodził

W sytuacjach problemowych nie zawsze działamy racjonalnie. Targają nami uczucia, które rządzą podejmowanymi przez nas decyzjami. Pamiętaj, że nie jesteś w stanie zaspokoić potrzeb każdego, nie próbuj na siłę uszczęśliwiać całego świata. Jeżeli masz czyste sumienie i wiesz, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby pomóc klientowi, co niestety nie zaniechało niewygodnej dla Ciebie sytuacji, zrezygnuj. Ważne, abyś postępował zgodnie z własnym sumieniem.

www.ngchat.com