Lejek sprzedażowy w e-commerce

Pojęcie lejka sprzedażowego w obrazowy sposób pokazuje, jak przebiega proces sprzedaży. Lejek zakupowy jest jednocześnie narzędziem, które pozwala dopasować działania marketingowe do złożonego procesu zakupowego, a także umożliwia wyeliminowanie błędów, które zniechęcają klientów do podjęcia decyzji zakupowej.

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu odzieżowego. Oglądasz ubrania, dotykasz tkanin, sprawdzasz ceny, szukasz swojego rozmiaru, wybierasz kilka rzeczy do przymierzenia. Przeglądasz się w lustrze, odwieszasz ubrania, które Ci nie odpowiadają, a na koniec wybrane elementy garderoby zabierasz do kasy, płacisz i wychodzisz. W tym samym czasie sklep odwiedzają inni klienci. Jedni rezygnują z zakupu, bo nie znajdują swojego rozmiaru, innych zniechęca do zakupu zbyt wysoka cena, a jeszcze inni rozglądają się tylko pobieżnie i po kilku minutach opuszczają lokal. Podobnie zachowują się użytkownicy internetu odwiedzający sklep internetowy. Część z nich chce się tylko zapoznać z ofertą, ale nie ma zamiaru zakupowego. Część odwiedzających wie dokładnie, czego szuka, ale nie zawsze udaje im się to znaleźć. jeszcze inni chcą kupić, ale nie znajdują pasujących im sposobów płatności albo odstraszają ich warunki dostawy i tylko niewielki procent klientów ostatecznie finalizuje transakcje.

Rolą sklepu internetowego jest w tym wszystkim sprawienie, by klienci tłumnie odwiedzali sklep, ale też by jak najmniej rezygnowało z zakupu na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Innymi słowy, chcemy, by jak największa grupa klientów przeszła przez wszystkie etapy lejka sprzedażowego.

Etapy lejka sprzedażowego

Lejek zakupowy w zależności od branży, grupy docelowej i innych czynników może się nieznacznie różnić w poszczególnych sklepach internetowych, ale zasadniczo jego struktura opiera się na czterech etapach.

• Zainteresowanie klienta ofertą e-sklepu
• Zachęcenie klienta do zakupu
• Domknięcie transakcji
• Zaproszenie klienta do powrotu i do dokonania kolejnych zakupów

Każdy etap wymaga innych działań marketingowych i zastosowania innych narzędzi. Pierwszy etap wymaga dotarcia do jak największej grupy potencjalnych klientów oraz na budowaniu świadomości marki. Istnieje na to wiele sposobów, od pozycjonowania strony w wyszukiwarkach internetowych, przez płatne kampanie reklamowe, aż po programy partnerskie. Doskonale sprawdza się też content marketing, promowanie e-sklepu w mediach społecznościowych, jak również współpraca z influencerami.

Gdy tylko lejek sprzedażowy wypełni się potencjalnymi klientami, przychodzi czas na etap drugi, czyli zachęcenie klienta do zakupu. To czas, kiedy warto użyć sposobów pozwalających na personalizację oferty, wyświetlić rekomendacje innych klientów, działających jako społeczny dowód słuszności, zaprezentować bestsellery. Na tym etapie można pochwalić się certyfikatami, które zwiększą zaufanie do sklepu, wyświetlić informację o darmowej dostawie, poinformować o zasadach zwrotów. Można też zachęcić do kontaktu z przedstawicielami sklepu poprzez livechat. Kompleksową obsługę klienta na tym etapie wspierają narzędzia do automatyzacji marketingu.

Narzędzia marketing automation, analizujące zachowania poszczególnych klientów i w odpowiednim momencie wyświetlające określone treści. Pomogą też przeprowadzić klientów przez etap trzeci, czyli domknięcie sprzedaży. Precyzyjnie przygotowane komunikaty mogą przekonać niezdecydowanych do podjęcia decyzji zakupowej oraz pomogą ograniczyć sytuacje, kiedy klient sklepu porzuca koszyk. To także dobry moment, by posłużyć się metodami mającymi na celu zwiększenie sprzedaży, takimi jak cross-selling i up-selling.

Wbrew pozorom lejek sprzedażowy nie kończy się na domknięciu transakcji. Równie ważne jest sprawienie, aby klient w przyszłości do naszego sklepu internetowego powrócił. Dlatego warto zachować jego dane, aby wysyłać mu wartościowy mailing, oczywiście za zgodą zainteresowanego, by informować go o ofertach specjalnych, by przekazać podziękowanie za dokonanie zakupu, a także, by podjąć różne działania marketingowe, jak choćby przesłanie bonu zniżkowego na kolejne zakupy. Utrzymanie klienta jest niejednokrotnie bardziej opłacalne niż podejmowanie działań mających na celu ciągłe pozyskiwanie nowych klientów. Dlatego warto zadbać o lojalność tych, którzy już raz zaufali naszej ofercie.

Słabe punkty procesu sprzedażowego

Lejek sprzedażowy pozwala nie tylko zaprojektować skuteczną komunikację z klientami, ale też pomaga zidentyfikować słabe strony e-sklepu. Analizując to kiedy lejek zakupowy gwałtownie się zwęża, czyli na którym etapie wykrusza się najwięcej klientów, możesz dostrzec, co stanowi największy problem w Twoim biznesie. Do zakupu mogą zniechęcać wysokie koszty dostawy, zbyt długi formularz zamówienia, nieatrakcyjne formy płatności, wolno ładujące się strony, mało dokładne opisy produktów itd. Wyeliminowanie problemów może sprawić, że lejek sprzedażowy zwiększy przepustowość, a Twój sklep odnotuje większe zyski.